來源： 《中國(guó)財(cái)富》    作者： 文/本刊記者姚卜成 薛楠     2008-12-05

 

向建華向記者展示由三方簽字的“問題”康師傅礦物質(zhì)水檢驗(yàn)報(bào)告

      “和康師傅的交涉已經(jīng)有三個(gè)多月了，這段時(shí)間讓我經(jīng)歷了很多。賠償多少錢已經(jīng)不再重要，我就是想找康師傅要個(gè)說法：這個(gè)水到底是怎么回事？網(wǎng)絡(luò)上點(diǎn)擊“康師傅索賠”字樣，就會(huì)出現(xiàn)幾千條向康師傅索賠的信息，這說明我的投訴索賠絕不是個(gè)案。”
      “我現(xiàn)在正在準(zhǔn)備到法院立案，希望我的維權(quán)能夠?qū)θ珖?guó)的消費(fèi)者有所借鑒。
      “現(xiàn)在康師傅的態(tài)度很傲慢，無論是執(zhí)法機(jī)構(gòu)的鑒定、媒體的報(bào)道，以及我的索賠，他們都不認(rèn)賬。”
      此時(shí)的向建華似乎很“嘮叨”，對(duì)《中國(guó)財(cái)富》記者不斷訴說他維權(quán)的目的和困惑，語速時(shí)快時(shí)慢，一臉的茫然與疲憊。
      生活因一瓶水而改變
      因?yàn)橐黄克�，一�?ldquo;多一點(diǎn)，生活更健康”的康師傅礦物質(zhì)水，向建華原本平靜的生活被打破了。
      向建華家住距離荊州市區(qū)30多公里外的縣城，三年前因?yàn)楣�司改制，他從單位辦了買斷手續(xù)。下崗之后和朋友到鄉(xiāng)下做起了農(nóng)產(chǎn)品的生意，平時(shí)不常到市里，日子過得平靜而忙碌。自8月15日到荊楚人家酒店參加朋友何先生的“狀元宴”，購買、飲用了一瓶康師傅礦物質(zhì)水反被灼傷口腔后，他就不得不在荊州市中心醫(yī)院、市工商局、市衛(wèi)生監(jiān)督局、市3·15、消費(fèi)者協(xié)會(huì)和荊楚人家酒店之間往返奔波。從此，作為一個(gè)普通消費(fèi)者的向建華和康師傅廠家有了更多更深入的親密接觸，生活亦隨之發(fā)生了改變。
      “多一點(diǎn)，生活更健康。”本應(yīng)該帶來健康的康師傅礦物質(zhì)水，帶給向建華的卻是痛苦和傷害。“我現(xiàn)在見到康師傅的水心里就有除不去的陰影，我是寧可渴死也決不會(huì)再喝它一口。”向建華講起了他的維權(quán)經(jīng)歷。
      “我第一次見到的是康師傅的代表高森，那是在我住院的第二天下午，他從武漢過來負(fù)責(zé)處理這件事情。但他好像并不太關(guān)心我，只是看了一下躺在病床上的我，就急切地詢問那瓶問題水。他有些傲慢，口氣不太好。當(dāng)時(shí)天氣熱，在病房里，他和我的幾個(gè)朋友、家人爭(zhēng)吵得聲音很大。為了不影響其他病人，我委托我的朋友何先生代表我和高森到外面去協(xié)商。”向建華回憶說。
      何先生告訴記者，當(dāng)時(shí)沒有談攏，何先生提出2萬元的精神賠償和醫(yī)療費(fèi)用。但據(jù)何先生陳述，當(dāng)時(shí)高森認(rèn)為，“通常遇到這種情況，廠家最多給個(gè)三五百元錢就能解決問題”，“即使這件事情被媒體曝光，給康師傅帶來上十萬甚至是上百萬的損失，但這些錢只會(huì)用到媒體和其他部門方面，最終也不會(huì)用在你們消費(fèi)者身上。”
      后來在衛(wèi)生監(jiān)督局工作人員的監(jiān)督下，由向建華愛人、荊楚人家酒店賀經(jīng)理和康師傅廠家三方簽字認(rèn)可后，取走了200ml的水樣，并記下了產(chǎn)品的生產(chǎn)批號(hào)。但從此音訊全無，電話和短信都無法聯(lián)系上康師傅廠方代表。至于康師傅廠方的水樣檢測(cè)結(jié)果，至今還是一個(gè)謎。
      2008年8月18日，康師傅武漢地區(qū)品保專員辛偉鵬趕到了醫(yī)院。對(duì)于那瓶問題水，辛偉鵬始終堅(jiān)持“從外包裝來看是康師傅的產(chǎn)品，但是內(nèi)容不好說。只要開了封，就無法證實(shí)，也沒有代表性了”。
      2008年8月20日，辛偉鵬和荊楚人家酒店到公安機(jī)關(guān)報(bào)案,當(dāng)?shù)鼐�方將何先�?ldquo;請(qǐng)”到了派出所，指出向建華索賠2萬元的誤工費(fèi)、身體傷害營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、精神損失費(fèi)，數(shù)額過大，涉嫌敲詐。
8月25日至27日，荊州市刑警隊(duì)李姓警官給向建華打了三次電話，但說明“現(xiàn)在只是了解，并沒有立案”。
      現(xiàn)在，被催款成了向建華在醫(yī)院里的常事。8月15日，酒店交了100元的入院費(fèi)。 16日，在何先生的催促下，酒店交了600元的檢查費(fèi)。 8月18日，辛偉鵬來了之后，才又交了 800元的費(fèi)用。從此就沒再交過，醫(yī)療費(fèi)一直處于拖欠狀態(tài)。 9月27日，辛偉鵬下了最后通牒，如果再不出院，廠方將不會(huì)再出一分錢的住院費(fèi)。
9月28日，向建華辦理了出院手續(xù)。據(jù)向建華陳述，辛偉鵬告訴他：“你創(chuàng)下了一個(gè)紀(jì)錄，你是康師傅飲料進(jìn)入大陸市場(chǎng)后第一個(gè)支付醫(yī)藥費(fèi)近 3000元后，又同意給予 2000元賠償，但還沒能搞定的人。”
      出院之后，康師傅方面就再?zèng)]有聯(lián)系過向建華。
      向建華無奈地告訴《中國(guó)財(cái)富》記者：“我只是一個(gè)消費(fèi)者，喝了康師傅的水，住進(jìn)了醫(yī)院，還莫名其妙地多次被刑警隊(duì)打電話問詢，讓我精神上很有壓力……康師傅給我的傷害太大了，不僅是身體上的，還有心理上和精神上的，說是大品牌，可是它把我們消費(fèi)者當(dāng)成了什么？”
      冤有頭，債有主？
      2008年11月14日下午3時(shí)，向建華當(dāng)著《中國(guó)財(cái)富》記者的面，撥通了康師傅代表辛偉鵬的電話。
      向建華：辛代表，我的事情拖了這么久，該怎么辦？
      辛偉鵬：如果想要調(diào)解可以，但是一定要在第三方在場(chǎng)的情況下。
      向建華：第三方？
      辛偉鵬：荊州市刑警隊(duì)。
      向建華：為什么民事糾紛卻要請(qǐng)來刑事部門作為調(diào)解，刑警隊(duì)是調(diào)解機(jī)構(gòu)嗎？
      辛偉鵬：因?yàn)橹�前在消費(fèi)者協(xié)會(huì)沒有調(diào)解成功，所以要請(qǐng)刑警隊(duì)來調(diào)解。如果再不行的話，還可以找更高一級(jí)的機(jī)構(gòu)，甚至是司法鑒定，公檢法都是可以考慮的對(duì)象。
      向建華：檢測(cè)結(jié)果氯含量超出3800倍，為什么會(huì)這樣？
      辛偉鵬：外包裝是我們的，但是內(nèi)容不能確定。比如，你現(xiàn)在買一瓶水打開了，接觸了空氣再去檢測(cè)，都會(huì)有指標(biāo)不合格。我們公司絕對(duì)不會(huì)生產(chǎn)出這樣的水，那樣的話不是我們自己砸了自己的牌子，不用在市場(chǎng)上賣了？
      向建華：既然不承認(rèn)水是康師傅的，那為什么還要當(dāng)著衛(wèi)生監(jiān)督局人員的面三方簽字封存送檢呢”？
      辛偉鵬：其實(shí)并不愿意簽字，要是早知道這樣的結(jié)果是絕對(duì)不會(huì)簽字的。
      隨后，向建華又撥通了康師傅天津總部的電話，希望能從他們那里得到更負(fù)責(zé)任更公正的說法。天津總部飲品品保部一位姓張的先生給予了解答。
      向建華：張先生，我是湖北荊州的消費(fèi)者，我在酒店購買了康師傅礦物質(zhì)水，喝了以后出現(xiàn)惡心、嘔吐，最后出現(xiàn)吐血住院的事情，你們知道嗎？
      張先生：向先生，您的事情我聽說了，請(qǐng)問您現(xiàn)在出院了嗎？您的身體好了嗎？
      向建華：我喝的這水你們承認(rèn)是你們的嗎？承認(rèn)是產(chǎn)品有質(zhì)量問題嗎？
      張先生：這個(gè)瓶子在我們工廠里裝水，出去我們就沒有辦法管控了，到底再裝什么就不知道了。但我們敢保證我們絕對(duì)不允許有這種產(chǎn)品生產(chǎn)，也敢保證絕對(duì)不允許有這種產(chǎn)品賣出去。
      向建華：你們覺得對(duì)我這事的處理上，盡到責(zé)任了嗎？
      張先生:我們先不管這個(gè)產(chǎn)品是不是我們康師傅的，我們是不是第一時(shí)間及時(shí)處理了這個(gè)問題，我們是不是幫你治病，但我們是不是給您墊付了部分醫(yī)藥費(fèi)？你現(xiàn)在是不是已經(jīng)好了，出院了？身體是最重要的，我們作為廠商已經(jīng)盡到了對(duì)消費(fèi)者應(yīng)盡的責(zé)任。
      向建華：協(xié)商了幾次也沒談妥，你們?cè)谖页鲈褐�后就沒再主動(dòng)聯(lián)系我，你們這樣就了結(jié)了嗎？
      張先生：你身體好了，我們也為你支付了醫(yī)藥費(fèi)，我認(rèn)為我們已經(jīng)了結(jié)了。冤有頭，債有主。我們已經(jīng)盡到我們的義務(wù)和責(zé)任了，至于誤工費(fèi)等賠償我們沒有辦法。所有的要求必須合情合理。我們認(rèn)為有兩件事情是最重要的，第一是身體，第二是信心。您現(xiàn)在身體沒問題了，為了恢復(fù)您對(duì)我們康師傅的信心，我們邀請(qǐng)您過來參觀我們?cè)趺瓷�產(chǎn)的產(chǎn)品……我們康師傅是負(fù)責(zé)的企業(yè)，消費(fèi)者就是上帝，我們會(huì)對(duì)上帝和顧客負(fù)責(zé)！
……
      放下電話，向建華很無奈地說，作為普通老百姓，要和康師傅這樣的大公司打官司太難了。首先，如果不是在事發(fā)的當(dāng)時(shí)就報(bào)了警，找來了相關(guān)執(zhí)法部門，做了筆錄，并且在朋友們的多方幫助下，讓廠家和酒店簽字封存，并把水樣送交荊州市疾病預(yù)防控制中心進(jìn)行檢測(cè)，拿到檢測(cè)報(bào)告，也就不會(huì)有相關(guān)證據(jù)。全國(guó)也有不少消費(fèi)者，因?yàn)闆]有證據(jù)，最后不了了之。他現(xiàn)在能拿到檢測(cè)報(bào)告，有康師傅的簽字，實(shí)在是很不容易的。
      第二，康師傅采取拖的策略。這件事從8月15日到現(xiàn)在三個(gè)月過去了，康師傅連個(gè)明確的說法都沒有，不承認(rèn)水的質(zhì)量問題，調(diào)解也不能達(dá)成，從他出院后就再?zèng)]聯(lián)系過他，而他為了這件事，記不清跑了多少次相關(guān)機(jī)構(gòu)。
      第三，這件事情還把刑警隊(duì)牽扯了進(jìn)來。康師傅一直沒個(gè)說法反而倒打一耙，說他敲詐。“你說我作為一個(gè)平民老百姓，心里會(huì)怎么想？”
      “就不明白我怎么敲詐了，夏天正收麥子的時(shí)候，當(dāng)時(shí)每斤8毛錢。因?yàn)槲以谧≡海�我老婆在醫(yī)院照顧我，沒人打理生意，耽誤了出售，只能按 7毛8分錢賣，一共是 60萬斤，少賣了差不多 1.2萬元。另外，我為了處理康師傅水的事情自己也花了 2000多元的費(fèi)用。將來打官司，律師費(fèi)也還要 3000元。這些還沒算上誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、精神上遭的罪呢……”向建華對(duì)《中國(guó)財(cái)富》記者說。
      當(dāng)時(shí)買水的吳紹山說出了他的擔(dān)憂：“衛(wèi)生局的人都說了，現(xiàn)在康師傅對(duì)這個(gè)檢測(cè)結(jié)果不認(rèn)同，因?yàn)閺木频甑亩�樓買水拿到三樓給你們開蓋飲用，這中間沒有酒店的服務(wù)員跟隨，光我的證詞力度是不夠的。康師傅只承認(rèn)我在酒店二樓買的水是它生產(chǎn)的，可是從我買完水上樓拿給你們喝這期間他們就不承認(rèn)水是他們的了。如果我們證明不了水還是他們的，這樣官司就很難打。如果是沒開封的就直接拿去做了檢測(cè)，那康師傅肯定是敗了。”
      最后，向建華告訴《中國(guó)財(cái)富》記者，無論維權(quán)多難都要堅(jiān)持到底，但希望自己的維權(quán)經(jīng)歷對(duì)別人能有所幫助，讓更多消費(fèi)者能全力維護(hù)自己的合法權(quán)益。只有所有消費(fèi)者都意識(shí)到這一點(diǎn)，我們的維權(quán)之路才不至于如此艱辛。