領導作用是質量管理的重要原則。管理者要指揮和控制一個企業，必須首先確定和規劃發展方向，明確目標，建立運行機制，以身作則，創造和調動全員參與實現目標的內部環境，建立和保持高效運作的質量管理體系。

對于管理者尤其是最高管理者，質量是永恒的義務，應站在發展的高度來規劃質量管理、培育質量意識。

01.管理者在當前質量管理中普遍存在的問題

1.思想上不重視，將質量管理看作“形式主義”

思想是行動的先導，管理者對質量管理認識不到位，質量信念不堅定，即便有完善的管理體系，也很難起到作用。

有的管理者口頭上重視質量工作，實質上漠不關心，對質量工作興趣不濃，認為質量工作是管理者代表的事，其它人都不愿涉及；有的管理者不安排直接從事質量工作人員進行培訓等等。

這些都與管理者的質量理念有關，他們把質量管理看作是“形式主義”；對體系運作“睜一只眼閉一只眼”，導致體系形同虛設，出現問題方抱佛腳，到處找原因，事倍功半。 

管理者只有從思想上重視起來，做好表率，不僅抓好員工質量培訓工作，還要帶頭參加質量培訓，才能做質量管理的明白人和帶頭人。

2.不注重內審隊伍建設，內部審核及管理評審流于形式

內審隊伍建設至關重要，是企業自我完善、自我改進的支撐。管理者應鼓勵內審員提高自身素質。

支持他們獨立客觀公正實施審核，做好榜樣，主動接受審核，正確面對工作不足。當前內審工作的存在的問題主要有：

（1）內審工作閉門造車，弄虛作假。

（2）內審員工作不認真，不能客觀公正審核。

（3）管理者對內審認識有偏差，認為下級審核自己有傷面子。

這些問題都是內審工作的致命缺陷，我們從實踐中深刻體會到，沒有領導作用，則內部審核要走過場，管理評審流于形式，甚至適得其反。

內審工作開展不深入，問題查找分析不到位，管理評審純應付，不針對問題提出有效解決辦法，體系形同虛設，更不談持續改進了。

02.管理者的職責

1.制定質量方針目標

管理者是質量方針目標的制定者。

方針和目標既要適合企業的現狀，又要對現狀有改進或促進作用，同時要與組織的總目標和發展方向協調一致，是關系到企業的生存和發展的戰略性決策。 

質量方針目標決定正確，企業將會在競爭中取得優勢，從而發展壯大。相反，則會影響全局，甚至全盤皆輸。

2.分配質量任務

管理者是質量任務的分配者。

恰當的分配質量任務，明確責任，統一協調，才可能落實質量方針，實現質量目標，否則，則事倍功半。

3.分配資源

管理者是資源的分配者。

質量管理體系要建立和運行，需要相關資源和條件，如人員、設施、環境等。

資源投入多，體系效果相對好，成本相應增加；反之，資源投入少，體系效果相對差，成本得到控制。

合理分配資源，使資源投入與質量控制、成本控制之間達到平衡，是管理者的重要職責。

4.決策關鍵問題

管理者是關鍵問題的決策者。

質量管理體系在運行中，難免發生種種矛盾和分歧，如當質量與進度產生分歧時，就需要管理者進行決策。 

若領導不按規定處理，犧牲質量以求進度，就有可能造成嚴重后果。且若員工以此為例，上行下效，將對體系運行造成深遠影響。

5.保持體系持續改進

管理者承擔保證質量管理體系持續改進的責任。

管理者必須具備持續改進的意識和心態，在體系運行中不斷改進質量管理和創造適宜的環境。

03.管理者的作用

1.創造全員參與的環境

創造并保持良好的內部環境，使員工能充分參與實現組織目標的活動，簡單的講即創造全員參與的環境。企業不論大小，都是一個群體。 

員工在企業中的行為是受群體心理制約的，是受人文環境影響的。一個沒有良好的質量風氣的企業，質量管理體系要正常運行是不可能的。

良好質量風氣的形成，領導作用至關重要。管理者需通過其領導作用和實際行動，創造一個員工充分參與的人文環境，形成組織質量文化，使體系能夠有效運行。

2.組織協調作用

管理者在整個質量管理過程中，對各層次的質量責任起著指揮、組織、分配和協調作用。 

一個組織的質量工作，不是靠幾個人就可以做好的，而是對涉及過程管理各個部門、各個層次、各個環節以至每個員工都擔負起質量管理的重要責任，要經過各個環節一系列的集體活動才能完成。質量管理工作是全員性的，在這個過程中管理者起著組織、分配、協調的作用。

只有統一步驟協調一致，才能使企業的各項質量管理活動有條不豪的開展起來。如果沒有統一的領導、統一的組織和要求，便會出現責任不明、協調不好、互不銜接甚至互相扯皮的問題，質量工作就不可能取得好的效果。

3.模范帶頭作用

質量管理體系如果沒有全員參與，是不可能有效運行的。要使全員參與，管理者應起到模范帶頭作用。對員工來說，管理者是效仿的對象。 

如果管理者不遵守規章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質量，員工會被迅速感染，有樣學樣，規章制度形同虛設，程序混亂，最終導致工作質量下降。上行下效，榜樣的作用是無窮的。 

管理者的質量意識、質量態度對員工的影響力是很大的，不僅有著行政關系上的影響力，而且還有心理上的影響力，可起到表率和無聲命令的作用，同時感染員工的質量態度。

4.營造組織質量文化，創造全員參與環境是質量管理體系的根基

管理者的作用中，最為重要的就是創建零缺陷質量文化，創造全員參與的環境，這是質量管理體系的根基，也是領導作用中至關重要的一環。

很多管理者忽視質量意識培育，對質量文化理念重視不夠。甚至有些組織的員工對質量方針、目標不清楚，對質量程序、流程全然不知，認為質量管理工作，是管理者和質量部門的事，與己無關。這樣的想法是非常錯誤的。

管理者是企業管理的推動者，要在組織內創造一種與質量方針、目標緊密結合的內部環境，充分調動員工的積極性，使全體員工都能知道、了解和理解組織的質量方針和目標，并自覺行動起來，為實現這些目標而努力工作，形成良好的質量風氣。

凡有違背質量方針、目標的行為，凡有不遵守質量規章制度的現象，都能受到員工自覺的抵制。管理者尤其是最高管理者重視是建立和完善質量管理體系的最關鍵因素之一，只有管理者重視了，才能帶領廣大員工認真、細致地貫徹和執行全面質量管理工作。

質量文化集中體現了管理者對質量的態度，通過良好的灌輸和宣傳，充分發動和感染員工，使他們在潛移默化中形成質量意識，使員工在絲毫不感到管理者干預的情況下自然主動地提高和改進質量，將質量視為日常工作的基調和追求的目標，全面參與到質量管理中來。

管理者努力營造的質量文化氛圍將有助于員工最大程度地發揮自主性，有助于組織和諧穩定地提高質量和競爭力，進而帶來有形和無形效益。 

建立質量文化是一個漫長的過程，需要管理者營造和培育，通過質量意識教育和開展質量活動來鞏固和發展企業質量文化，將質量文化融入日常工作。 

管理者要有長遠、戰略性眼光，大膽地結合自身的特點建立質量文化，從而腳踏實地的推進組織體系建設。 

用質量文化來熏陶員工，讓員工心悅誠服地接受企業的質量目標，以此取代生硬的命令和填鴨式的灌輸，這才是領導真正成功進行質量管理的明智之舉。