投訴，是任何個人或組織向實驗室就其活動或結果表達不滿意，并期望獲得回復的行為。

檢驗檢測機構是為客戶提供技術服務的，在服務過程中，客戶對實驗室表達不滿意，實驗室受到投訴，這是所有實驗室避免不了的。

檢驗檢測機構受到投訴的主要原因包括：對數據結果有疑問，尤其是出具不合格數據；檢測報告信息不完整，客戶無法直接使用該報告；意見和解釋不到位，客戶沒有獲得所需充分信息；對符合性判定結果有異議，以及服務時限超岀合同約定、價格不合理等情況。

一般情況下，實驗室都會對客戶投訴及時進行處理，并從客戶投訴中識別改進的機遇，促進實驗室管理運行能力的提升。

但也有一種現(xiàn)象，有的機構出具報告的數量逐年增加，可一年下來也沒有出現(xiàn)幾起投訴，如果沒有投訴或收到的投訴很少，那我們就應該進行反思。

轉變對投訴的認識，接到客戶投訴可幫助實驗室發(fā)現(xiàn)存在的問題，實驗室可通過投訴處理，識別改進的機遇，校準實驗室建設的方向，實現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展。接受客戶投訴，對實驗室來說是好事而不是壞事。

暢通投訴渠道，如果出現(xiàn)接到投訴極少的情況，實驗室應審視投訴的渠道通暢不通暢，是否方便客戶表達。實驗室應建立各種渠道接受客戶的投訴，主動接受客戶監(jiān)督。

仔細識別投訴，客戶表達不滿意的方式各有不同，客戶的投訴可能是直接投訴，也可能是間接投訴；可能會是書面的，也可能是口頭的；可能是明確的表達，也會是輕微的抱怨。實驗室應對客戶表達的信息仔細識別，當出現(xiàn)投訴信息時不可忽視，實驗室應按投訴進行處理。

注重處理質量，對于所有客戶投訴，實驗室應了解客戶投訴的真實意圖和投訴事項，啟動不符合處理程序，就事論事進行調查，找準投訴事項產生的根本原因，客觀公正地做出處理，并將處理的過程和結果正式通知客戶，并承擔相應的責任。