無論你是做哪一行的，你至少有過一次面對(duì)難纏的客戶、顧客，或者是供應(yīng)商的經(jīng)歷。如果你說“沒有”，那么你肯定是昨天才開始自己的第一份工作，或者有幸被派到某個(gè)銀河系的代表辦公室去了。
作為一個(gè)在某個(gè)大公司闖蕩了三年的“老油條”，我不但遇到過無數(shù)個(gè)可以讓人撞墻撓門的惡劣客戶，更深刻體會(huì)到“客戶總是正確的”這句話絕非真理。
有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)出不友好，有些喜歡喋喋不休，有些吹毛求疵，但我猜現(xiàn)在與我交手的這位客戶大家一定少見，他具備各種惡劣的本領(lǐng)。為了保護(hù)弱小的當(dāng)事人——我——的人身安全，我還是不說出他的姓名，暫且稱他為Mr.F好了。
Mr.F本人并非我的直接客戶，他是我的某個(gè)客戶的代表，而這讓事情更加煩人。因?yàn)榧偃缥夷苤苯咏佑|到客戶本人，任何的誤解都會(huì)很容易化解，我們也會(huì)相安無事；但這位客戶卻說Mr.F可以全權(quán)代表他。但這讓事情變得更復(fù)雜，因?yàn)橐恍┍容^敏感的問題通過Mr.F傳達(dá)，這就像是讓一只喜歡磨牙的老鼠去送報(bào)紙一樣——等報(bào)紙到達(dá)的時(shí)候，肯定不是千瘡百孔，就是面目全非了。幾乎我說的每一句話都被他曲解，他在我的字里行間像挖地雷一樣搜索我的“不良居心”，連禮貌之詞都變得別有用心。
就這樣，我的好幾個(gè)周末都浪費(fèi)在幻想著告訴這位Mr.F，他同我這個(gè)自信、專業(yè)的職業(yè)女性的交流實(shí)在是太不平等了，我真想親口告訴他，我知道你在利用年齡和性別的借口來掩蓋自己的軟弱，并想達(dá)到自私的目的。
當(dāng)然，如果我真的這么對(duì)他說的話，早就被老板鼠標(biāo)一點(diǎn)炒魷魚了。那么怎樣對(duì)付像Mr.F這樣的家伙呢？
他怒火沖天
恐怕沒有比面對(duì)一個(gè)怒氣沖沖的客戶更難對(duì)付的事情了，這里有三個(gè)步驟可以遵循：
首先，讓客戶的怒火盡情發(fā)泄，在他們的憤怒泄完之前，你是不可能幫他們解決任何問題的。
如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會(huì)聽你的解釋，以至針鋒相對(duì)，最終造成雙方溝通的障礙，局面無法收拾。許多難纏的客戶在表達(dá)不滿時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得比較激動(dòng)，怨氣十足。盡量不要打斷他們，更萬萬不要告訴他們“冷靜一下”，因?yàn)槟愕玫降幕卮鹩肋h(yuǎn)是：“你憑什么叫我冷靜？”只有將不滿發(fā)泄出來后，他的情緒才會(huì)逐漸平穩(wěn)下來，理智性更強(qiáng)。這個(gè)時(shí)候，你的解釋才會(huì)產(chǎn)生一定的效果，他也會(huì)樂于接受解釋和道歉。
Mr.F：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。”
座席代表：“抱歉，讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，實(shí)在不好意思。”
Mr.F：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們到底有沒有能力辦這件事？”
座席代表：“抱歉，這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。”
如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會(huì)變得更加生氣。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問題出在哪兒。換句話說，他會(huì)認(rèn)為你根本沒有聽他講話。有時(shí)，即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了，可對(duì)方不這樣認(rèn)為。
Mr.F：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是……”
記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭(zhēng)論。即便你完全了解對(duì)方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。你可以巧妙地用這樣的方式：
1.用“何時(shí)”提問。對(duì)于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問題，來沖淡其中的負(fù)面成分。
Mr.F：“你們就是根本瞎胡搞、不負(fù)責(zé)任，才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”
座席代表：“您什么時(shí)候開始感到我們的服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題？”
跟我們有什么關(guān)系？”
2.轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。
Mr.F：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小得養(yǎng)啊！”
座席代表：“我理解您，您的孩子多大啦？”
Mr.F：“嗯……6歲半。”
3.間隙轉(zhuǎn)折。另外一種讓客戶息怒的方式是暫時(shí)停止對(duì)話，特別是當(dāng)你覺得你也需要找有決定權(quán)的人來做一些決定或變通時(shí)：
“稍候，讓我去向主管請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題。”
“如果您能夠稍等一下，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來和您一起談?wù)撘幌隆?rdquo;
其次，客戶肺活量再大，也會(huì)有最后沒力氣，或者停下來喘口氣的時(shí)候，這時(shí)候就是你跳起來說：“我聽明白您的話了”的時(shí)候了，這會(huì)讓他覺得自己的力氣和唾沫沒有白費(fèi)。
提醒自己，他的所有的話都不是出于私憤，都不是針對(duì)你個(gè)人。當(dāng)一個(gè)人怒發(fā)沖冠時(shí)，他才不管你是誰、你幫他做了多少事呢。你只是他們?cè)跉忸^上抓到的第一個(gè)發(fā)泄對(duì)象而已。你要鎮(zhèn)定自己，保持冷靜，然后再找合適的機(jī)會(huì)……
4.重復(fù)強(qiáng)調(diào)。有時(shí)候客戶會(huì)因看不到你的反應(yīng)，而一直反復(fù)發(fā)火、指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞或短語，直到對(duì)方開始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)。
Mr.F：(忽視反應(yīng)，繼續(xù)說著)
座席代表：“我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇。”
Mr.F：(繼續(xù)不友好地說著)
座席代表：“的確很令人沮喪，我能給您解釋一下嗎？”
Mr.F：(忽視反應(yīng)，繼續(xù)發(fā)火)
座席代表：“我知道您很沮喪，還是讓我談一下您面臨的選擇吧。”
Mr.F：“對(duì)啊，我能不沮喪嗎？你說該怎么辦?”
5.給定限制。有時(shí)候你雖然做過很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你要見縫插針，采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：
“Mr.F，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約一個(gè)時(shí)間來談?wù)撨@件事。您看呢？”
6.無言等待。也有的時(shí)候你可能需要不說話或等待。他看到你的沉默一定會(huì)問：“你在聽嗎？你怎么想的？”這時(shí)你可以用諸如提問、移情等方式，把對(duì)話過程加以控制：“當(dāng)然了。我一直在想，您的心情我完全理解，但……”
7.適當(dāng)上轉(zhuǎn)。如果你確實(shí)需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡(jiǎn)明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對(duì)話不要再從頭開始。要系統(tǒng)可行，你可以將通話和你的記錄一同轉(zhuǎn)給主管。不少客戶對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)”會(huì)給與更多尊重，溝通可能會(huì)就此有所轉(zhuǎn)機(jī)。
如果你是主管，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到escalation，即處理升級(jí)是你的職責(zé)之一。
最后，積極主動(dòng)地去解決問題吧！
當(dāng)客戶平靜下來之后，你要收集所有有助于解決問題的信息。避免盡早下結(jié)論，把所有的事實(shí)都調(diào)查清楚，然后再做一個(gè)令自己完全滿意的解決方案。過幾天之后不妨再來個(gè)跟進(jìn)工作，這個(gè)小馬屁就算是拍在點(diǎn)兒上了！
他總是吹毛求疵
你必須承認(rèn)，吹毛求疵的客戶的確存在。我曾經(jīng)用盡全身的解數(shù)來讓Mr.F滿意，可是對(duì)他來說，世界上沒有任何事值得他滿意，而我的服務(wù)總是被抱怨成“糟糕的服務(wù)”。如何對(duì)付這樣婆婆媽媽的家伙呢？
1.永遠(yuǎn)不說“不”
當(dāng)然這會(huì)給你帶來一些麻煩，有時(shí)候是一些限制。例如，公司政策、法律、稅務(wù)規(guī)則等東西，讓你沒辦法贊同客戶的意見，即使這樣，你也要記住盡量避免直接說“不行”這樣的字眼兒。
在我同Mr.F的一次交鋒中，他陰陽怪氣地問我是不是剛開始工作的新手，然后讓我為他做一些東西，我當(dāng)時(shí)就像一個(gè)不愿意吃藥的孩子一樣昂首挺胸地告訴他：“不行！我才不做呢！”無論到什么時(shí)候，客戶最不愿意聽到的就是自己的要求被拒絕，他們肯定會(huì)立刻不高興的。
那次也是一樣的，Mr.F要求立刻同我的領(lǐng)導(dǎo)講話——當(dāng)然這是很正常的反應(yīng)，但你可以避免這樣的情況出現(xiàn)。當(dāng)你說出“不行”這個(gè)詞兒時(shí)，你的聲調(diào)，形體語言都會(huì)表達(dá)出一種斷然拒絕的態(tài)度。你可以在他提出請(qǐng)求的時(shí)候認(rèn)真聆聽，時(shí)不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭表明自己在聽，然后先道歉，再表達(dá)遺憾，你無法接受他們的請(qǐng)求。
2.四兩撥千斤
給客戶更多的選擇也是同樣的重要，不要總想著你無法為他們做什么，而要想著你可以為他們做些什么。
例如，當(dāng)Mr.F找我處理某項(xiàng)緊急的事務(wù)時(shí)，我的正確做法就是露出我對(duì)著鏡子練了無數(shù)次的遺憾的表情，然后告訴他：“真不幸，現(xiàn)在我抽不出時(shí)間來，因?yàn)槲以跒槲覀兿愀鄣霓k公室處理緊急事務(wù)，但是我會(huì)通知那邊您的情況，讓他們盡快辦理。”
3.快刀斬亂麻
如果你不得不拒絕客戶的請(qǐng)求的話，也要當(dāng)機(jī)立斷立刻表達(dá)清楚。以前我經(jīng)常是把這樣的請(qǐng)求扔在一邊，以為情況會(huì)像紅酒一樣自己變得越來越好，可是后來客戶還是總會(huì)察覺，并且因?yàn)槲覍?duì)他們的要求置之不理而惱怒得不行。
你不得不亡羊補(bǔ)牢
很糗的情況也會(huì)出現(xiàn)：你發(fā)現(xiàn)你或者是同事犯了個(gè)錯(cuò)誤。這時(shí)候最重要的是要對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行補(bǔ)救，而不是道歉或者編造借口，例如撒謊或者指著某位倒霉同事的背影說：“是他干的。”
即使你有解釋錯(cuò)誤發(fā)生的很完美的理由，也盡可能不要把這些理由的細(xì)節(jié)都告訴對(duì)方。
保持冷靜，保持專注而專業(yè)地傾聽，給客戶一個(gè)表達(dá)自己不滿情緒的機(jī)會(huì)，最后再表達(dá)自己的遺憾，并且不要忘了把問題總結(jié)一下。
不是我的錯(cuò)，但是……有時(shí)候，即使不是你干的，客戶也會(huì)認(rèn)定錯(cuò)全在你。這種情況的發(fā)生往往是由于缺乏溝通，但你還是不得不準(zhǔn)備好承受所有的責(zé)備。
例如，有一次我在處理一件重要事務(wù)時(shí)，給Mr.F的一個(gè)客戶開了綠燈(他的情況實(shí)在特殊)，而Mr.F恰好又是那種認(rèn)定我將來會(huì)給他所有的客戶都如此開綠燈的人。于是在他的下一個(gè)客戶就出了問題。當(dāng)我告訴他，這位客戶的手續(xù)不夠齊全時(shí)，他一口咬定是我告訴他不需要這么多手續(xù)的。我當(dāng)然知道自己肯定沒有說過這樣的話，但是我還是答應(yīng)他查一查。
在我查閱了自己所有的回復(fù)記錄之后，我確信自己是對(duì)的。但是我仍然沒有寫一封討個(gè)說法或者訴委屈的討伐E-mail給他，相反，我為大家之間的誤解而道歉(雖然我知道沒有我的錯(cuò))，而這件事讓我得到了這條受益匪淺的法則：有的時(shí)候你就要言不由衷。
在給Mr.F的E-mail的最后，我寫道：“如果您還有什么其他的問題請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。”而在我的心里，這句話被翻譯成：“去你的，你這個(gè)……” 。