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面對憤怒客戶的五大訣竅

放大字體  縮小字體 發布日期:2007-01-19

  海陸空專業物流運輸大型貨運代理企業,因其特殊性決定了在日常業務操作中會有客戶投訴,如何處理好客戶投訴并將投訴轉為營銷活動,也就是我們通常所說的危機公關,自然也就成為大家共同關注的話題。

  一、日常業務中可能產生的操作失誤

  1.業務人員操作失誤。計費重量確認有誤;貨物包裝破損;單據制作不合格;報關/報驗出現失誤;運輸時間延誤;結關單據未及時返回;艙位無法保障;運輸過程中貨物丟失或損壞等情況。

  2.銷售人員操作失誤。結算價格與所報價格有差別;與承諾的服務不符;對貨物運輸過程監控不利;與客戶溝通不夠,有意欺騙客戶等。

  3.供方操作失誤。運輸過程中貨物丟失或損壞;送(提)貨時不能按客戶要求操作;承運工具未按預定時間起飛(航)等。

  4.代理操作失誤。對收貨方的服務達不到對方要求,使收貨方向發貨方投訴而影響公司與發貨方的合作關系等。

  5.客戶自身失誤。客戶方的業務員自身操作失誤,但為免于處罰而轉嫁給貨代公司;客戶方的業務員有自己的物流渠道,由于上司的壓力或指定貨而被迫合作,但在合作中有意刁難等。

  6.不可抗力因素。天氣、戰爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。

  以上情況都會導致客戶對公司的投訴,公司對客戶投訴處理的不同結果,會使公司與客戶的業務關系發生變化。

 
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