越來越多的企業(yè)認識到退貨管理的重要性，他們采取積極的措施節(jié)約資金、提高客戶滿意度。沒有人喜歡產(chǎn)品退貨，但是這個供應(yīng)鏈的不可避免的“腫瘤”正在引起企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)已經(jīng)認識到退貨管理對客戶關(guān)系、品牌忠誠度和凈收益的重要性。特別是剛剛過去的這一年，我們注意到更多的執(zhí)行主管關(guān)注這一領(lǐng)域，他們想了解為什么會產(chǎn)生退貨、退貨對財務(wù)的影響，以及如何降低退貨。退貨管理很復(fù)雜，不僅包括需要快速地再儲存和再銷售的產(chǎn)品，還包括需要修理、整修的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品往往有保修卡，以及根據(jù)環(huán)保要求需要安全處理的產(chǎn)品。對于銷售供應(yīng)鏈，我們會根據(jù)不同的產(chǎn)品成倍增加銷售渠道；同樣地，逆向物流也需要增加渠道。但是，由于所有的退貨不能以同樣的方式處理，而且退貨占所有售出產(chǎn)品的20%，所以退貨管理對大多數(shù)企業(yè)來說還是一個棘手的問題。
一、曼哈頓的退貨解決方案
為了幫助消費者處理不同的退貨，曼哈頓合伙企業(yè)——美國亞特蘭大一家供應(yīng)鏈提供商與其他的軟件提供商設(shè)計了新的解決方案。大多數(shù)企業(yè)都有自己處理退貨的方針，要遵循許多的供應(yīng)商規(guī)則，但是這些方案都不簡單。據(jù)曼哈頓合伙企業(yè)逆向物流的高級總管David Hommrich介紹，其實每一個企業(yè)都會有自己的退貨產(chǎn)品的處理政策，但是由于每一個企業(yè)的政策不同，加上操作人員對其不熟悉，使得處理退貨的政策指南只能束之高閣，無人問津。因此，曼哈頓合伙企業(yè)的一個目標就是要使退貨政策深入人心。
曼哈頓合伙企業(yè)的“退回供應(yīng)商”模型能夠把所有供應(yīng)商退貨管理的政策納入計劃。比如說，一個DVD制造商要求每次退回的DVD數(shù)量為20。那意味著企業(yè)必須擱置19件，直到第20件到來才能處理。然而，曼哈頓的“退回供應(yīng)商”模型可以自動生成一個揀選票據(jù)，并且能夠把票據(jù)傳輸給倉儲管理系統(tǒng)。這樣，曼哈頓合伙企業(yè)就可以避免退貨管理中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。
此外，曼哈頓合伙企業(yè)的退貨政策還具有“守門”功能，可以防止不符合條件的產(chǎn)品的退回。例如，一個制造商可能與一家批發(fā)商簽訂協(xié)議，不管是否是質(zhì)量問題，都只允許一定比例的退貨。在這種情況下，企業(yè)就必須實時掌握退貨的數(shù)量。一些企業(yè)只允許批發(fā)商每季進行一次退貨，另一些企業(yè)的退貨數(shù)量與產(chǎn)品的生命周期有關(guān)。不管哪種情況，都涉及“守門”功能。曼哈頓合伙企業(yè)按照退貨處理政策，以關(guān)系、產(chǎn)品或環(huán)境為基礎(chǔ)，動態(tài)地解決各種情況，自主決策。
二、CellStar退貨解決方案
Yantra是美國馬薩諸塞州吐克斯伯利鎮(zhèn)的一家供應(yīng)鏈執(zhí)行商。該企業(yè)也使用退貨政策來管理保修問題。保修問題只是Yantra的客戶——CellStar提供的諸多逆向物流服務(wù)中的其中之一。CellStar是美國德克薩斯州北部卡羅頓市的一家移動電話的物流服務(wù)提供商。CellStar提供的一項新服務(wù)——Omnigistics，是專門為移動電話退貨處理設(shè)計的。據(jù)CellStar副總裁兼總經(jīng)理克里斯·史密斯介紹，該企業(yè)的前向物流非常成熟，但是逆向物流非常薄弱，絕大多數(shù)使用電子制表軟件和其他國產(chǎn)軟件。
另外，移動電話行業(yè)還有許多問題。不同的移動電話不僅結(jié)構(gòu)、樣式各異，所應(yīng)用的軟件技術(shù)不同，而且保修政策也各不相同。嚴格來講，每月都有無數(shù)個移動電話從客戶端退回。這些退回的移動電話都必須經(jīng)過檢驗和評估，以確定是否能保修、修理是否經(jīng)濟。特別是當(dāng)客戶退回在保修期內(nèi)的電話時，企業(yè)又得給客戶另外一部電話，新移動電話的平均銷售價格為150美元，又是一筆昂貴的費用。CellStar提供的Omnigistics服務(wù)主張為客戶修好那部移動電話，而不是換部新的，這樣就可以降低30%到40%的成本。
由于Omnigistics的誕生，當(dāng)客戶的移動電話出現(xiàn)問題并且在保修期內(nèi)時，他們會直接打電話到電話中心。然后，電話中心記錄下這部電話的信息，并通過電子數(shù)據(jù)傳輸給CellStar一份那個客戶的資料。第二天，CellStar就會郵遞給客戶另外一部價格、型號相當(dāng)?shù)男码娫挕Ｊ盏竭@部新電話的同時，客戶會用剛剛收到的包裝退回那部出現(xiàn)問題的電話。在最初客戶給電話中心打電話時，有關(guān)這部電話的所有信息，包括產(chǎn)品序列號，都會被輸入Yantra的系統(tǒng)。序列號也有助于Omnigistics確定產(chǎn)品是否仍然在保修期內(nèi)。同時，當(dāng)退回的產(chǎn)品在逆向物流鏈上流動時，也可以計算出它的勞動成本。
Omnigistics不僅帶來成本的降低和客戶服務(wù)水平的提高，而且使企業(yè)獲取了更多的信息。CellStar向零售商和制造商報告修理任務(wù)的總數(shù)，可以獲取許多有關(guān)有價值的可靠信息，這可以使企業(yè)提前采取措施。另外，CellStar按照環(huán)保要求處理退貨產(chǎn)品為公司的發(fā)展提供了很大的發(fā)展空間。因為2005年加利福尼亞州將實行一部新的法律，這部法律要求移動電話的運輸商和零售商必須按照環(huán)保要求處理終端電話。
三、東芝的退貨解決方案
東芝電腦的退貨管理存在著不同的問題，因為客戶想要他們之前使用的、存有所有資料的那個電腦，替代電腦根本不行。因此，客戶滿意的兩個關(guān)鍵因素是速度和第一時間的修理。如果東芝忽略了這兩個因素中的任意一個，客戶滿意度就會降低。
東芝采用六西格瑪法尋找縮短修理時間的解決方案。東芝想要外包這項業(yè)務(wù)，起初對合作伙伴的選擇猶豫不決——選擇修理企業(yè)，還是物流企業(yè)？實際上，對于大規(guī)模的退貨處理業(yè)務(wù)，具備修理和物流服務(wù)雙重功能的企業(yè)很少。最后，東芝選擇了UPS集團旗下的供應(yīng)鏈管理解決方案事業(yè)部(UPS Supply Chain Solutions)——具備修理能力，更為重要的是在物流領(lǐng)域處于核心地位。在物流與修理服務(wù)兩者之間，東芝更加注重物流，因為東芝堅信修理技能可以學(xué)習(xí)、改進，而物流模型難以模仿。
UPS位于美國路易(斯)維爾的飛機跑道也是一個大的有利條件。東芝的零件存儲和修理中心都位于路易(斯)維爾。結(jié)果，雙方合作以后，庫存竟然變得非常好，因為零部件不用離開工廠。而且，修理周期也大大縮短，由過去的10天降為4天。在修理周期縮短方面UPS發(fā)達的店鋪網(wǎng)絡(luò)貢獻最大。現(xiàn)在，UPS再也不用花費幾天時間，郵寄給客戶一個替代的退回產(chǎn)品。客戶可以去往任何一家UPS店鋪，店鋪會為客戶包好產(chǎn)品并在當(dāng)天送出。
四、Neiman Marcus的退貨解決方案
能夠很容易地使產(chǎn)品在供應(yīng)鏈上逆向傳輸對退貨管理非常重要。美國得克薩斯州達拉斯市的一家高消費階層的零售商Neiman Marcus，采用Newgistics提供的“敏捷標簽”(SmartLabel)解決方案，實現(xiàn)了小包裝客戶退貨產(chǎn)品在供應(yīng)鏈上的逆向傳輸。
據(jù)Neiman Marcus的副總裁Greg Shields介紹，Neiman Marcus在運輸一件產(chǎn)品的時候，會將運輸標簽和揀選單據(jù)放入包裝箱(盒)中，這張標簽記錄了產(chǎn)品的信息。同時，揀選單據(jù)也附有一個便于退貨處理的“敏捷標簽”。敏捷標簽的條形碼上記錄了裝運的所有必要信息。如果客戶決定退回產(chǎn)品時，他可以使用同樣的包裝材料并再次使用這個敏捷標簽。客戶可以把包裝好的退貨產(chǎn)品送到任意一家郵局，或者放進家附近的郵筒。然后，Newgistics從郵局取出這些包裹，運送到自己的工廠進行揀選和拼裝。Newgistics按照紙板箱的尺寸用托盤裝運，這又降低了勞動成本。而且，Newgistics會送出運前通知，這使得Neiman Marcus能夠及早行動，非常快地處理好退貨。平均來講，Neiman Marcus處理一件退貨產(chǎn)品只需要3.77天。在退貨產(chǎn)品的同一天，企業(yè)就能處理50%，這大大提高了客戶滿意度。在一項對客戶滿意度的調(diào)查中，超過90%的客戶認為Newgistics的服務(wù)是五星級，這也是最高的等級。此外，這項服務(wù)使零售商也非常滿意。
退貨物流正在成為企業(yè)競爭中的重要組成部分，尤其是歐盟又將對電子產(chǎn)品回收執(zhí)行新的規(guī)則，其重要性更趨明顯。