用我百分百的努力，換您百分百的滿(mǎn)意”，“真誠(chéng)服務(wù)三冬暖，微笑常在四季春”，“為您，我要做得更好！”。2007年第一天，來(lái)到南航貨運(yùn)部廣州貨站收發(fā)貨物的貨主驚喜的發(fā)現(xiàn)，每個(gè)服務(wù)柜臺(tái)的前面，多了一張張精致的“微笑服務(wù)卡”。卡面以明亮的寶石藍(lán)為背景，左半部分印著服務(wù)人員燦爛的笑臉和員工號(hào)碼，右半部分是南航標(biāo)志的木棉花和鮮明個(gè)性的服務(wù)格言。如春風(fēng)拂面，暖入人心。一位前來(lái)提貨的貨主說(shuō)：“看著卡片，更能感受服務(wù)人員的誠(chéng)意了。”
據(jù)了解，為配合從2007年元月開(kāi)始的南航“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”計(jì)劃，廣州貨站作為一線(xiàn)窗口，推出四大服務(wù)新舉措，微笑服務(wù)卡的推出就是第一招。卡片上的服務(wù)格言是每個(gè)員工自己寫(xiě)的，是員工們真心服務(wù)承諾的展示，又接受貨主的監(jiān)督，以至真至誠(chéng)的嶄新風(fēng)貌笑迎八方賓客。
貨站優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二招是：規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，制定了十字基本服務(wù)用語(yǔ)，七大服務(wù)用語(yǔ)以及十句規(guī)范用語(yǔ)，糾正員工已養(yǎng)成習(xí)慣但缺乏禮貌的用語(yǔ)，編寫(xiě)出專(zhuān)業(yè)的表達(dá)。如“對(duì)不起，這事我不管”改成“您好，這事有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”。“你沒(méi)有聽(tīng)明白”改成用“也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍”來(lái)表達(dá)。員工回答時(shí)彬彬有禮，讓顧客聽(tīng)起來(lái)舒心。
第三招是：加強(qiáng)對(duì)貴重、活體等特種貨物的裝機(jī)監(jiān)控，確保客戶(hù)交運(yùn)的特種貨物的安全、及時(shí)裝機(jī)，對(duì)于此類(lèi)貨物，客戶(hù)服務(wù)科從接到貨開(kāi)始，一直到裝上飛機(jī)前，要求全程跟進(jìn)，有效杜絕丟失、意外破損等情況的出現(xiàn)，讓貨主放心。
第四招是：提升查詢(xún)質(zhì)量，重申限時(shí)答復(fù)，要求電話(huà)查詢(xún)的，馬上要給予答復(fù)，如當(dāng)時(shí)不能答復(fù)的，查到相關(guān)情況后馬上主動(dòng)給予回復(fù)讓貨主安心。
廣州貨站四大招，招招為從客戶(hù)切身實(shí)際著想，切實(shí)打造了南航貨運(yùn)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”品牌
