11. 投訴管理

11.1 所有有關植物性產品的投訴都應被記錄在案。證實了的投訴應展開立項調查，并進行根本原因分析。調查結果也需記錄在案。經過培訓的工作人員應根據所發現問題的嚴重性和頻率，迅速有效地采取預防和糾正措施。

12.產品召回和撤回

12.1 如果因植物性產品受到動物性原料的污染而遭到召回或撤回，生產現場應通知頒發證書的現有認證機構關于違反標準的事宜，且需要在正式召回或撤回通知發出之日起24小時內通知到位。

13.產品研發

13.1 生產場所應就新植物性產品開發中對動物性原料的限制提供明確的指南(見附錄4，常見動物性原料)。

13.2 所有新的植物性產品以及對植物性產品配方、包裝或加工方法的變更應由HACCP團隊及有資質人員正式批準。應確保通過HACCP系統識別出的危害已被評估，適當的控制措施也已經得以實施。類似批準應在產品進入工廠環境之前進行。

14.標簽審查及控制

14.1 應制定和實施用以確保對新的或經修改的植物性產品標簽進行適當控制的相應程序和/或政策。至少必須涵蓋一個標簽批準過程，其中包括在對現有產品配方進行修改后重新批準產品標簽時應遵循的步驟。

14.2 在適用的情況下，應制定和實施與成品的標簽有關的程序，以確保黏貼在產品上的成品標簽上的信息準確地代表產品名稱和產品的成分。

如果標簽信息由客戶或指定第三方負責，公司應提供:

使標簽能夠準確創建的必要信息

及時更新可能影響標簽信息的變更。

15.產品真實性，索賠及產銷監管鏈

15.1 公司應設置適當的流程，以獲取關于過去和當前發展過程中對供應鏈構成的威脅的信息，這些威脅可能存在摻假或替代原料或投入物的風險(例如，欺騙性的原材料)。這些資料可以來自:

行業協會

政府來源私人資源中心

15.2 應對擬用于植物性產品的所有原料和投入物，或擬用于植物性產品的一組原料和投入物，進行脆弱性評估并記錄在案，以評估使用動物性原料的摻假或替代行為的潛在風險。這項評價應考慮到:

替換或摻假的歷史證據

可能使摻假或替代行為更具誘惑力的經濟因素

通過供應鏈獲取擬用于植物性產品原料和投入物的難易程度

常規摻假行為檢測的復雜性

原料和投入物的性質

該類評估的輸出形式應是一份文件化的脆弱性評估計劃。

不斷變化的經濟環境和市場情報可能改變潛在風險，為及時做出反應，應對該計劃進行評審。每年都需進行正式評審。

15.3 當原料和/或投入物被識別出具有摻假或替代特殊風險時，脆弱性評估計劃就應包括適當的擔保和/或測試過程，使識別出的風險程度降低。

參考資料：BRCGS Issue1 Plant-Based Global Standard
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