背景：

冷凍金槍魚產(chǎn)品在我國屬于新興產(chǎn)業(yè)，以前在我國銷售的金槍魚產(chǎn)品大都屬于一氧化碳熏制產(chǎn)品，這種產(chǎn)品雖然色澤鮮艷，但對人體的危害較大，已經(jīng)被國家明令禁止銷售。金槍魚的營養(yǎng)成分非常豐富，可稱得上魚類中得“營養(yǎng)之王”，適合于男女老幼等各年齡段的消費群體，特別是老人以及處于生長發(fā)育期的青少年和兒童。

金槍魚一般生活在100～400米的深水海域，游速達30～50公里/小時，最高游速可達160公里/小時。金槍魚有30多個品種，常見的有藍鰭金槍魚、馬蘇金槍魚、大眼（大目）金槍魚、黃鰭金槍魚、長鰭金槍魚、鰹魚等六種，前四種主要制作生魚片，后兩種主要用來制作金槍魚罐頭。金槍魚遠離大陸污染，生食味美，口感極佳，具有很高的經(jīng)濟價值和較全面的營養(yǎng)價值，是現(xiàn)代人崇尚和信得過的“無公害、綠色、健康海鮮珍品”。金槍魚的潛在危害是寄生蟲和組胺，由于我們的原料均為超低溫冷凍，即使含有寄生蟲也已經(jīng)死亡，不構(gòu)成危害，需要主要控制的危害是組胺——即金槍魚的腐敗。

本案例的涉及公司于2004年開始在國內(nèi)外開展金槍魚產(chǎn)品的銷售業(yè)務，年加工能力3600噸，超低溫冷庫儲藏能力2000噸，是國力較早擁有－60℃超低溫冷庫和專業(yè)加工銷售金槍魚的企業(yè)，公司產(chǎn)品遠銷日本、美國、英國、德國等世界各地。本企業(yè)為中外合資，員工50多人，通過了HACCP認證和BRC的標準認證，保證向國內(nèi)外市場提供原色原味的金槍魚產(chǎn)品。 

質(zhì)量事件：

2005年**月**日某地客戶投訴，稱在已使用的260公斤頭端肉產(chǎn)品中，發(fā)現(xiàn)較高比例的魚骨。客戶公司為我們提供的產(chǎn)品標準，其中4.3.4.2條規(guī)定：“不得含有魚內(nèi)臟、變色魚肉、魚鱗、魚骨和其他異物。”通過追溯系統(tǒng)得知，這批產(chǎn)品是10月25日生產(chǎn)的，共560公斤，全部發(fā)往客戶。客戶通過電話投訴，并通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)來產(chǎn)品解凍后的現(xiàn)場照片，公司非常重視，派營業(yè)經(jīng)理親自到客戶處調(diào)查，經(jīng)確認情況屬實。

調(diào)查分析：

金槍魚頭端肉是金槍魚去頭四分割后，靠近頭部的位置，準確地說，應該是魚脖下的部分。每尾金槍魚經(jīng)四分割后，能夠出現(xiàn)四塊頭端肉，背部、腹部各兩塊，都含有骨頭，根據(jù)工藝要求，用小鋸將魚骨切除，如發(fā)現(xiàn)還有殘留，就繼續(xù)切除，直至目視無魚骨殘留為止。

我們分析，之所以出現(xiàn)客戶投訴的情況，主要有兩個方面原因：

1.員工在加工和包裝過程中，沒有嚴格按工藝要求操作，工作不認真，致使有如此多的魚骨遺留；

2.質(zhì)量管理人員在工作中只重視主產(chǎn)品的監(jiān)督檢查，而對副產(chǎn)品（注：頭端肉屬于金槍魚加工中的副產(chǎn)品）的監(jiān)督檢查則有些放松，以至于沒有發(fā)現(xiàn)問題，盲目放行，造成事故。

整改措施：

通過事故分析，公司于11月4日向客戶提出了整改報告，并得到了客戶的認可，具體的整改措施包括以下三點：

1.加強員工培訓，使員工牢固樹立客戶至上的意識，嚴格按照工藝生產(chǎn)，杜絕此類事故的再次發(fā)生。

2.加強質(zhì)量管理，在加工中對主副產(chǎn)品的監(jiān)督檢驗一視同仁，并加強加工巡檢的力度，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不使不合格品流向客戶。

3.通過這一質(zhì)量事故，舉一反三，由生產(chǎn)部對庫存的該類產(chǎn)品進行復查，對不合格的產(chǎn)品剔除，標識存放，確保客戶獲得最佳產(chǎn)品。

11月10日對采取的整改措施進行了驗證，在隨機抽取的40件產(chǎn)品中抽樣120塊，在流水中解凍，待完全解凍后對每個產(chǎn)品個體進行感官檢驗，發(fā)現(xiàn)有魚骨殘留的產(chǎn)品一塊，占總量0.8％，完全達到了客戶可以接受的水平，也說明我們的整改措施是有效的，達到了預期的目的。

    產(chǎn)品的處理：由于超低溫冷凍金槍魚的特殊性，解凍產(chǎn)品如果復凍，對產(chǎn)品的色澤、口味、品質(zhì)都會造成很大的影響，通過與客戶協(xié)商，決定不退貨，但由于客戶需要額外支付挑選魚骨的費用，公司采取了減價銷售的方式，客戶表示滿意。

工作體會：

質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)工程，在加工的任何一個環(huán)節(jié)都不能忽視，如果在某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏，就會造成損失。

通過這個案例可以看出，出現(xiàn)問題的最主要原因是員工的素質(zhì)，是員工執(zhí)行工藝紀律不夠完全徹底，造成不合格品一路綠燈，通行無阻，直至流通到客戶端。所以提高員工素質(zhì)，是提高產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。主要的方法是加強對員工的培訓教育，提高他們執(zhí)行工藝紀律的自覺性。

    雖然從事故的本身看，屬于偶然事件，但其中蘊含著必然，只有從原料接收一直到產(chǎn)品發(fā)運都能貫徹質(zhì)量管理的原則，將不合格消滅在本工序，各負其責，才能保證產(chǎn)品的質(zhì)量，達到客戶滿意。