產品：牛排

背景:

牛排是西餐中的常見菜肴，其產品質量標準為多汁、鮮美、無異味。

本案例涉及的企業為某市西餐第一品牌，以現代的裝修風格，合理的價位，贏得了某市消費者的青睞，目前20多家直營的主題餐廳獨占某市西餐市場鰲頭。公司為家族企業，企業老總在當地有很廣的交際，該家族另外有兩家企業分別涉及房地產與物流的地域性企業。企業目前正處于高速發展期，不斷引進高級管理人才，逐步向規范的現代企業靠攏。該品牌西餐廳在某市的布點已趨于飽和，目前正計劃向省內的其它地級市滲透。

本案例涉及產品牛排的工藝流程如下：

牛排工廠預加工切片，冷凍，每隔半個月，通過公司內部的配送車送到餐廳，餐廳放冷藏冰箱中解凍，解凍后加入調味料腌制，煎制，奉客。

質量事件:

某個星期一中午11點左右，有顧客在市郊的某餐廳用餐時，投訴他點的牛排有很重的異味。店長現場仔細品嘗，確認的確有腐敗味道，同時追蹤餐廳內同一批制作剩余的2塊牛排也有異味，餐廳立刻為該顧客改點其它產品，并贈送貴賓卡，平息顧客投訴后，反饋到公司的品質部門，請QA一同追蹤事件原因。

調查分析:

收到相關信息后，得知目前所有餐廳使用的都是該批次的貨物，QA要求該餐廳立刻停用該批次貨物，并通知附近的兩家餐廳將剩余的貨物取出一袋放在常溫下解凍，要求在解凍后確認剩余貨物是否有同樣現象。同時與運作經理溝通可能會整批停賣的狀況。

因為一年前曾經出現因牛排供應商供應的整批貨物出現偏差而導致所有餐廳停賣一星期牛排的事件。匯報溝通完后，因事件重大，QA第一時間趕到正在解凍牛排的餐廳，查看貨物，兩袋貨物雖未完全解凍，但外觀與氣味都屬正常，即刻要求餐廳將這些牛排煎制，試吃，確定該餐廳該批次的貨物沒有問題。然后，去另外一個正在解凍貨物的餐廳，再次確定該批次貨物沒有問題。因此排除供應商環節的偏差可能。

QA再次回到發生牛排異味的餐廳，查看與該批牛排一同入貨到餐廳的其它貨物，細致查看對比后，發現雖然有幾箱放在冷凍庫門口的貨物由于頻繁的開門關門而導致的結霜現象，但是大部分貨物都保持在冷凍狀態，檢測貨物溫度，都在-15℃以下，符合相關儲運標準。因此排除配送入貨與儲存發生偏差的可能。

確認后以上事實后，QA要求店長將制作該牛排的員工緊急安排回餐廳調查，待該員工回到餐廳后，QA發現該員工是一個智力正常的聾啞青年（政府法規允許有條件的企業可招聘該類人員，并有一些稅務等方面的優惠），日常在廚房區負責貨物解凍、腌制以及餐廳清潔等較簡單的活。經過與該名員工的艱難交流后，QA又和幾位當天當班的員工進行了交流，確定了以下幾個事實：

1.該批牛排是在上個星期六下午解凍腌制的，且違背公司只能保存到第二天晚上的規定，到了第三天上午仍在制作售賣；

2.由于星期六下午，突然有一個附近學校的高三畢業班在餐廳開畢業聚餐，貨物準備不充分，有員工示意用熱水解凍該批次牛排，而非用冷藏解凍的方法；

3.該批貨物一次解凍了30片，超過了餐廳一天的正常使用量，導致第二天仍未使用完；

4.解凍后的牛排堆積放在冰箱腌制，中部牛排未能冷卻下來；

5.存放牛排的冰箱由于經常開啟，制冷不充分；

6.以該名聾啞員工為代表的一線員工對基本的食品常識不夠了解；

7.牛排制作時廚房員工未確認原料是否正常；

8.星期日晚上和星期一早上當班部長未確認冷藏冰箱中貨物的情況；

9.現有的標準手冊太粗糙，不便于使用。

整改措施:

了解了以上情況，QA確認了此次事件完全是由于餐廳員工操作不當導致的質量危機。回到公司和總經理交流了事件的情況，再次強調了供應商的優質貨物供應與管理的重要后，得到了共識：有好的原料，不一定就有好產品，更需要正確的制作過程。并對怎樣才能確保制作正確做出以下糾正措施：

1.專門抽調幾位店長或副店長，成立一個制作標準與推廣標準的部門，協助研發與技術部門，優化現有的各種標準，確保有利于餐廳一線員工使用；

2.制作產品加工信息的紙條，包含：解凍時間、腌制時間、可使用的時間、到期時間，制作人等信息，并確保所有需要解凍的貨物都跟有該紙條；

3.新員工上崗前，確保必須通過店長或副店長的產品制作考核，并定期追蹤考核；

4.聾啞等有溝通障礙的員工只能進行簡單的工作，如清洗等；

5.再次確保每個餐廳都有溫度計等測溫工具，并規定每天早上開店后進行一些主要貨物的測溫工作；

6.在店長培訓時增加講解食品安全部分的內容，特別是原物料準備的知識；

7.對于業務特別好的餐廳增加一臺冰箱，避免冷藏的貨物堆積嚴重不利于制冷。

整改效果：

經過一年多的不斷推動與執行，企業一線的操作標準度有明顯提高，企業正在省內的其它市成功開出10多家分店，但老板意識到，以目前的市場占有率以及運作狀況，還不能開放給其它公司或個人加盟。

工作體會：

“麥當勞或肯德基不僅僅是一家餐廳”這句話精確地涵概了國外餐飲集團的經營理念。在他們的整體制度體系中，餐廳的營運是很重要的一環，因為他們的經營理念和歡樂、美味是通過餐廳的人員傳遞給顧客的。

然而餐廳并不是這些世界品牌的全部，它只是冰山的一角。因為在它的后面有全面的、完善的、強大的支援系統全面配合，以達到質與量的有效保證，而這強大系統的支援當中包括：擁有先進技術和管理的食品加工制造供應商、包裝供應商及分銷商等采購網路、完善健全的人力資源管理和培訓系統、世界各地的管理層、運銷系統、開發建筑、市場推廣、準確快速的財務統計及分析等等。每一個部門各盡職能，精益求精，發揮團隊合作，致力于達到“百分百顧客滿意”的目標。