產品：冷凍牛蒡雞皮串

    因為禽流感原因，目前能對日本出口的雞肉產品的，只有為數不多的幾十家經過日本農林水產省注冊的加工廠，而且只能出口按日本的要求進行熟制的產品。

    本案例發生時，還沒有這些技術壁壘，來自備案飼養場由通過衛生注冊工廠加工的冷凍生雞肉產品還可以出口日本，本案例涉及的產品就是雞皮和牛蒡塊加工的冷凍肉菜混合串，出口到日本后作為半成品再進行調味、熟制等。

    本案例涉及的企業是一家規模不大的外向型肉雞屠宰企業，隨著藥殘和禽流感風波不斷，國外和國家相關部門的要求越來越高，企業的投入越來越大，但利潤低微，企業處于進退兩難的尷尬處境。

    一段時間以來，肉雞產業的盈利點主要來源于熟食加工和一些冷凍深加工產品，如冷凍肉串、調味肉排等，所以企業對客戶開發新產品的工作比較配合，高層領導也非常重視，作為與客戶接口的銷售部門比較受重視。

    本案例涉及產品是冷凍牛蒡雞皮串，其工藝流程為：

                                          雞皮處理→↓

    牛蒡打皮→切塊→清水浸泡→控水→5%白醋溶液浸泡→穿串→裝內盒→冷凍→金屬探測→裝外箱→入庫儲存→發運

    2003年3月×日，銷售部門接到通知，1月底發往日本的牛蒡雞皮串因酸味太濃，客戶認為產品已經酸敗，在日本參加食品博覽會的公司領導已經同意全部廢棄處理，電話要求調查原因給客戶答復。

    該批產品為初次生產的新產品樣品，總量為2噸。生產之前客戶沒有進行試驗，只是通過傳真發工藝要求一份，要求根據該要求生產2噸樣品，隨其它貨物發出。

    客戶提供工藝要求如下：

    1.原料選擇

    選自健康的無藥殘肉雞，整個飼養過程中不使用任何抗生物，雞皮無發炎點、無毛根毛柱、無脂肪；選用新鮮的牛蒡，中間不帶孔。

    2.原料處理

    a牛蒡處理：

    牛蒡去皮→切成4cm長的矩形（形狀4×1.5×0.5cm）→水中浸泡30分鐘→控水→5%的白醋溶液浸泡5～7分鐘。

    b雞皮處理：

    去掉所有的脂肪（盡可能精細）→修整→切皮。

    3.穿串

    選用15cm圓簽，竹簽直徑是0.3cm，穿串時按照從大到小的順序穿，穿串方法：皮+牛蒡+皮+牛蒡+皮，露尖0.5cm，串重50g。

    4.裝內盒（略）。

    5.冷凍（略）。

    6.包裝（略）。

    因為牛蒡經過白醋浸泡，有酸味是必然的，但何種程度是客戶能夠接受的，很難判斷，所以一方面調查是否在生產過程沒有按客戶要求加工，或產品在冷凍前放置時間過長導致酸敗；一方面由銷售部和客戶溝通具體情況。

    生產部門和品管部門召開了專題會，查閱了相關的生產記錄，詢問和回憶了當時的生產情況：因為當時生產的是新產品，而且客戶從來沒有做過樣品，也沒有確認過樣品，生產時生產和品管的負責人員都在現場，確定了相關的要求才開始加工的。

    記錄顯示沒有異常，因為量比較少，當時也不存在工序間不銜接導致浸泡時間過長問題，產品穿串驗收后馬上裝內盒入庫速凍，也不存在放置時間過長現象。

    最后，大家的焦點都集中在浸泡牛蒡的白醋濃度上：客戶提供的工藝上是5%的白醋浸泡，當時車間提報5%白醋采購計劃，但采購反映，市場上的白醋大部分是3.5g/100ml，找不到5g/100ml （約相當于5%）的白醋。為此，銷售部門還和采購部門發生爭執，后來到其他地區才找到一種5g/100ml的白醋。

    因為語言方面的關系，最終銷售部門和客戶也沒有溝通明白事件的原因，只好給客戶發一份道歉性質的回復，并要求探討“酸敗”的具體情況。

    時過半個月后客戶來公司做其它產品試驗，我們借機和客戶溝通該問題，客戶確認產品不是酸敗，是醋味太濃，我們拿出當時的工藝進一步探討，客戶認為：5%的白醋是把市場上買回來的白醋，按5%的比例稀釋，然后浸泡。

    此時，得出事件的真正原因，客戶要求把市售3.5g/100ml的白醋稀釋到5%，而不是使用5g/100ml的白醋，兩者的醋酸濃度相差近30倍。

至此可以這樣認為：缺乏與客戶充分有效的溝通是此次質量事件的根本原因。

    1.客戶要求要進行充分的評審，評審要在答復客戶以前進行。銷售部門不能盲目答應客戶訂單，在接到訂單后，要和各部門協商后，確定能保質保量完成后，方可答復客戶，包括工藝上的疑點。

    2.對于客戶未做試驗的產品，必須經樣品確認以后再接批量訂單。

    3.制定品嘗制度，對車間生產的產品，要根據與其用途進行烹調品嘗，發現問題及時調查原因，或與客戶溝通。

以下情況必須品嘗：

    新產品或新訂單開始生產時；

    更換原料或輔料供方或批次時；

    長期不生產的品種重新生產時；

    常規產品每周至少品嘗一次。

    后來經采購調查和我們留意，白醋規格除了3.5g/100ml的比較普遍外，還有5g/100ml、15g/100ml的等等，客戶的要求本身是不明確的，但對于不明確的客戶要求如何確認呢？

    GB/T19001：2000《質量管理體系  要求》中相關條款中是這樣表述的：

    7.2.1與顧客有關的過程

    7.2.2與產品有關的要求的評審

    組織應評審與產品有關的要求。評審應在組織向顧客做出提供產品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），并應確保：

    a）產品要求得到規定；

    b）與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；

    c）組織有能力滿足規定的要求。

    評審結果及評審所引起的措施的記錄應予保持（見4.2.4）。

    若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。

    若產品要求發生變更，組織應確保相關文件得到修改，并確保相關人員知道已變更的要求。

    注：在某些情況下，如在網上銷售，對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的。而代之對有關的產品信息，如產品目錄、產品廣告內容進行評審。

    7.2.3顧客溝通

    組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排；

    a) 產品信息；

    b）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；

    c）顧客反饋，包括顧客抱怨。

    在很多組織的運行過程中，往往把銷售部門或組織的負責人當作了顧客，把他們認為的要求當作了顧客的要求，而忽視了真正顧客的要求，不能和顧客進行良好的溝通，輕者導致客戶投訴，嚴重者失去了客戶，給組織造成有形和無形的損失。