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產(chǎn)品：干辣椒
背景：
辣椒又名海椒、番椒、辣子、辣角，屬茄科植物，辣椒屬。原產(chǎn)中南美洲熱帶地方。十六世紀(jì)傳入歐洲，目前已遍布世界各國。辣椒約在明朝末年傳入我國，廣為栽培，在我國作為一年生植物栽培。在云南也有多年生的木本“辣椒樹”。
辣椒是生活中重要的增味添色的蔬菜和調(diào)味品，適當(dāng)食用有開胃消食，增進(jìn)食欲，促進(jìn)血液循環(huán)、驅(qū)寒健胃的功效。以辣椒為原料的產(chǎn)品有鮮椒，冷凍辣椒，腌漬辣椒、干辣椒，辣椒粉，辣椒碎，辣椒醬，辣椒紅色素等。
辣椒深受我國人民喜愛，特別是甘肅、陜西、四川、貴州、云南、湖南、湖北、江西等省人民尤為愛好。辣椒可炒食、煮食、鹽漬、生吃或制成辣椒粉、鮮辣椒醬食用，還可以做成辣椒油。辣椒是生產(chǎn)榨菜不可缺少的重要原料。
辣椒經(jīng)干燥加工后，即得商品辣椒干。辣椒干和辣椒制品作為調(diào)味品一直是國際貿(mào)易的大宗商品，也是我國重要的出口調(diào)味品。干辣椒在農(nóng)產(chǎn)品出口中有獨(dú)特地位，主要原因是干椒作為工業(yè)原料加工成食用紅色素或辣椒油，和其它果蔬產(chǎn)品相比，在農(nóng)藥殘留檢測上不十分嚴(yán)格。
辣椒生產(chǎn)遍布世界各國，主要有巴基斯坦、印度、朝鮮、韓國、日本、中國、泰國、墨西哥、西班牙、尼日利亞、孟加拉國等。主要出口國有巴基斯坦、印度、中國等，其中以巴基斯坦和印度出口最多。我國山西、廣西、山東、湖南、貴州、陜西、四川、河南、河北、湖北、天津等地均有辣椒干出口。我國年辣椒干出口量約3萬噸，主要輸往日本、美國、馬來西亞、新加坡、斯里蘭卡等國。
品種不同，出口的國家和地區(qū)不同，出口以后的作用不同，質(zhì)量的要求也不盡相同。北方地區(qū)在9月底辣椒基本成熟，葉片開始變黃、脫落，這時(shí)把辣椒整株拔起，擺在地上曬3-4天，再頭向上堆放晾曬，待水分合適采摘，統(tǒng)一晾曬均衡水分，經(jīng)挑選、分級(jí)后包裝銷售。
符合出口標(biāo)準(zhǔn)的干辣椒應(yīng)為紫紅色，無病，無斑，無霉?fàn)�變質(zhì)，無花皮椒，色素含量達(dá)標(biāo)，辣味適中，農(nóng)藥殘留符合要求。
出口椒干質(zhì)量控制的關(guān)鍵在水分，水分過高容易發(fā)霉變質(zhì)，水分過低容易破碎，因此，對水分的控制要適當(dāng)。
根據(jù)出口國家、出口后的用途、運(yùn)輸方式，對水分含量和包裝方式的要求也不一樣。用作辣椒醬、辣椒碎、辣椒粉等直接食用產(chǎn)品原料的，質(zhì)量要求較嚴(yán)格，要求去塵、真空包裝、加干燥劑等；用作辣椒紅色素、辣椒油等產(chǎn)品原料的，感官質(zhì)量要求不很嚴(yán)格，一般使用塑料編織袋包裝，常溫集裝箱運(yùn)輸，為防止在運(yùn)輸、等待通關(guān)過程霉變，要做好水分含量的控制，一般遠(yuǎn)途運(yùn)輸控制在14.5±1%。
質(zhì)量事件：
×年11月底接到客戶反饋，十月底發(fā)往美國的22噸干辣椒有霉變現(xiàn)象，要求退貨。雖經(jīng)多方協(xié)調(diào)磋商，仍未改變客戶退貨的要求，后尋求在美國降價(jià)銷售給其他客戶也沒有成功，只有辦理相關(guān)手續(xù)退貨，貨物退回時(shí)已是次年春天，辣椒已嚴(yán)重霉變。
調(diào)查分析：
該批產(chǎn)品共兩集裝箱22噸，在×年10月底發(fā)貨。
客戶提出退貨要求后，相關(guān)人員并沒有感到非常吃驚，因?yàn)樵撆衫苯钒l(fā)貨時(shí)隱患較多，發(fā)貨后大家一直擔(dān)心出問題，當(dāng)時(shí)的主要問題有：
1.雖然辣椒在九月份開始采收，但要達(dá)到干辣椒含水率在14.5％左右，在正常的氣候條件下，也要到十一月中旬左右。但是，本年度入秋以來，生產(chǎn)地一直陰雨不斷，十月底辣椒的含水率尚未達(dá)到要求，一般在16-17％左右。
2.從各農(nóng)戶收購來的辣椒，一般要統(tǒng)一晾干幾天，使水分均衡，但該批貨物在三天內(nèi)從農(nóng)戶中收購裝袋（塑料編織袋）發(fā)運(yùn)，都沒有均衡水分，且收購期一直處在陰天的環(huán)境。
3.出口常溫運(yùn)輸?shù)母芍剖卟恕⒏晒犬a(chǎn)品，裝集裝箱要選擇晴朗、干燥的天氣。但該批產(chǎn)品裝箱當(dāng)天下雨，且裝貨臺(tái)無擋雨設(shè)施，只好臨時(shí)用篷布擋雨裝箱，而篷布漏雨，有雨水滴到搬運(yùn)中的產(chǎn)品上。
4.該批產(chǎn)品由于發(fā)貨匆忙，裝完袋馬上裝箱，產(chǎn)品間縫隙大，裝箱困難，合同規(guī)定的11噸/箱的標(biāo)準(zhǔn)在集裝箱內(nèi)塞的很緊，準(zhǔn)備放在集裝箱四壁、上下吸收、緩沖水分的紙板，只放了下面和兩側(cè)，前后和上面沒有放，而上面的紙板是最關(guān)鍵的，但由于沒有空隙，無法放置。
雖然存在以上隱患，但由于客戶稱產(chǎn)品已斷貨很久，急需原料，訂貨心切，要求在十月底發(fā)運(yùn)兩集裝箱，水分高點(diǎn)沒關(guān)系，而公司業(yè)務(wù)員為新招員工，開展業(yè)務(wù)心切，與客戶簽訂了合同。
本著滿足客戶要求，急客戶所急的原則，在存在上述隱患的情況下，還是按合同要求在十月底匆忙發(fā)運(yùn)了兩集裝箱干辣椒產(chǎn)品，最終導(dǎo)致退貨的后果，而貨物退回后已霉變嚴(yán)重，給公司帶來很大的經(jīng)濟(jì)損失。
整改措施：
1.業(yè)務(wù)員要充分了解客戶要求，然后與生產(chǎn)和質(zhì)量部門溝通，合理把握原料市場情況、公司生產(chǎn)能力等各種條件，確信能滿足客戶各方面的要求以后，才能與客戶簽訂合同。
2.發(fā)運(yùn)干辣椒、花生米、花生果、瓜子等干果、干制蔬菜產(chǎn)品，必須提前收購，統(tǒng)一晾干或機(jī)械風(fēng)干均衡水分，檢測合格以后方可發(fā)貨。
3.裝運(yùn)前要關(guān)注天氣情況，選擇晴朗干燥的天氣進(jìn)行，裝箱數(shù)量適量，不可為了降低運(yùn)費(fèi)而勉強(qiáng)多裝貨物，導(dǎo)致不能放置紙板、干燥劑等。
工作體會(huì)：
一次存在僥幸心理，但最終還是導(dǎo)致退貨的事件，表面上看屬于偶然事件，其實(shí)反映了一個(gè)如何理解“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的問題。
質(zhì)量管理八項(xiàng)原則中，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”排在第一，它提出了“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望。”的觀點(diǎn)；更有咨詢顧問公司、營銷策劃公司借題發(fā)揮，大談“市場導(dǎo)向”理論，“大市場小生產(chǎn)”理論。還有某跨國公司關(guān)于“顧客永遠(yuǎn)是對的，如果顧客錯(cuò)了，請參看第一條”的經(jīng)典解讀，加上食品市場競爭激烈，使一些公司，尤其是銷售部門，把“顧客導(dǎo)向”、“市場導(dǎo)向”進(jìn)行了錯(cuò)誤的詮釋，對顧客的要求進(jìn)行片面的理解，公司不能生產(chǎn)的訂單也接，質(zhì)量不能保證的訂單也接，客戶違反國家有關(guān)規(guī)定的要求也接受等等，諸如此類，還美其名曰：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。如有其他部門提出異議，還會(huì)被說：沒有客戶公司無法生存，還要你們這些部門干什么？
在ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中，顧客的概念是廣義的，顧客的要求也是廣義的，不是接了某一個(gè)訂單，滿足了某一個(gè)發(fā)貨期，做出了某一個(gè)讓步，就是滿足顧客要求，在這個(gè)訂單的背后，在發(fā)貨期的背后，在一個(gè)違反國家規(guī)定的灰色要求的背后，還有“質(zhì)量、數(shù)量、交貨期、安全性、符合雙方國家的法律法規(guī)”等各方面明示和隱性的要求，只有這些要求同時(shí)滿足了，才算“滿足顧客要求”，所以，GB/T19001:2000《質(zhì)量管理體系 要求》中對顧客有關(guān)的過程是這樣要求的：
7.2 與顧客有關(guān)的過程
7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定
7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審
組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），并應(yīng)確保：
a）產(chǎn)品要求得到規(guī)定；
b）與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；
c）組織有能力滿足規(guī)定的要求。
所以，片面理解“滿足顧客要求”，通過對顧客讓步迎合顧客，取得顧客暫時(shí)的“滿意”，而做出自己不能達(dá)到的承諾，或者違反國家規(guī)定運(yùn)作，無異于飲鴆止渴，最終會(huì)失去顧客信任，給公司造成損失，甚至因?yàn)檫`反國家法規(guī)而受到懲罰。
