產品：龜苓膏

    龜苓膏性狀似果凍，顏色顯黑褐色，口感有韌性，甜中稍帶微苦。現代營養學研究發現，龜苓膏中含有多種活性多糖和氨基酸，具有低熱量、低脂肪、低膽固醇的特點，能夠調節血脂和血糖。龜苓膏同時也具有清熱解毒、防暑降溫的功效，同時能夠促進新陳代謝、潤肺止咳，還能美容養顏和滋陰補腎。對于嗓子疼、痔瘡、痱子和便秘等毛病，龜苓膏也能起到一定的改善作用。

    該產品是由龜苓膏粉經過溫水溶解，打散，熬煮，加入甜味劑、酸味調節劑、防腐劑、甘草、蜂蜜等，再繼續加熱使其溶化均勻，進行塑料杯（主要成份為PET）熱灌裝，而后用塑料薄膜進行熱封口，再于100℃下繼續殺菌10min，冷卻凝固而成。

    本案例涉及的產品自2003年投放市場以來，因產品功效快且多，口感好，其獨特口味及其有效降火防暑等功能得到消費者的普遍認可，公司業務一直十分紅火，領導及業務部門全體人員對此一致好評。龜苓膏的工藝流程為:

    溫水溶解龜苓膏粉→打散→熬煮→調味→繼續加熱→熱灌裝→薄膜熱封口→殺菌→冷卻→包裝

    由于公司產品調整，龜苓膏生產線被轉移到另一車間，換了一批新員工進行加工。在對新員工進行培訓后，加工出來的產品出現了問題。該車間生產的產品流通于市場后，過一段時間后有消費者和經銷商投訴，部分產品出現漲包現象，口感酸化，并存在嚴重變質等問題。

    部分經銷商稱，如果質量問題得不到解決，便要停止進貨。

    龜苓膏是公司最重要的利潤來源之一，而再過兩個月就是該產品的銷售旺季，老總下達命令，必須在旺季之前把該問題徹底解決。

    接到命令，公司技術部門和品控部門立即組織骨干人員，組成質量控制小組。首先從車間的衛生和環境上去查，新的車間設備和衛生狀況要比以前的好，而且配備了較好的個人消毒設施。因此，理論這樣認為，在這方面其它的因素沒有改變，有些生產條件還得到了改善，于是可初步排除了車間的和環境衛生的嫌疑。后經過協商，小組成員決定把工作重點轉向從源頭開始一步一步往下查。

    1.從原料上入手

    由于以前一直沒有做相關原料的微生物檢驗，于是小組成員決定先檢驗一下龜苓膏粉。經過檢驗，發現供應商提供的龜苓膏粉微生物嚴重超標，細菌總數超出標準的100多倍。小組成員和供應商聯系，對方堅持稱，以前的原料也是一樣的，沒有變化。于是小組成員再調來另外幾家供應商的原料樣品，經檢查，結果與現用的原料差不多。本著對質量負責的態度，小組成員與供應商商量后，決定先對龜苓膏粉進行鈷輻射殺菌，然后對原料進行細菌檢驗，發現這樣可達到其原料質量標準。按以上操作，質量有所改觀，但約一個星期后，中試產品再次出現漲灌現象。

    2.從加工工藝入手

    小組成員請教了一些專家，他們建議提高殺菌強度。專家給出的意見是現在的殺菌強度（100℃，10min）可能偏低，可以提高到110℃，10min進行殺菌。小組成員采納了這條意見，立即到車間進行中試，但是成品出來時，上面的塑料密封膜卷邊了，還有部分產品出現密封膜脫落情況。于是部分小組成員建議更換密封膜，但是遭到財務部的反對，因為前段時間公司想擴大該產品的生產規模，大批量購進了該密封膜。

    3.從工藝配方上入手

    于是部分小組成員提出對產品特性進行研究，試圖通過改變其配方進行改進。據一般理論所知，在pH值4.3以下的酸性環境，大多數菌群能夠得有到效的抑制。但是該產品的pH值為5.5，屬于低酸性。小組成員決定用檸檬酸、酒石酸等各種酸味調節劑進行酸化處理，將pH調到4.3，但在產品小試后，發現產品口感發生了很大的變化，故此方法被淘汰。

    4.從防腐劑角度入手

    有專家建議可以改良防腐劑的品種和提高用量。但是通過參照防腐劑用量國標后，發現公司已經是按最高標準進行添加了。于是小組成員懷疑防腐劑效果不好或是搭配不當，部分成員到處搜集資料，逐步實施試驗。產品原先添加的防腐劑為山梨酸鉀，后來實驗試了苯甲酸鈉、尼泊金乙酯、尼泊金甲酯等，發現效果都不理想，仍然出現漲包和酸化問題。調查研究陷入了困境。

    5.從生產過程入手

    小組成員再次進行反思，為什么會出現現在的反常情況。原來的生產質量一直都較穩定，到新車間各種條件得到改善，反而出現質量問題。最后開發部的領導和品管部的領導一致決定，兩個部門的技術人員對生產從頭到尾進行全程跟蹤。

    從龜苓膏粉入水溶解，打散，再到熬煮，再到調料，熱灌裝，封口，殺菌，小組成員進行了全程跟蹤調查，從原料源頭到生產工藝及最后殺菌產品的每個生產環節進行細致的檢查，最終，小組成員最后發現了幾個很細微的問題：

    1.原料龜苓粉在用溫水打散后入鍋，發現有細小的顆粒狀物質

    疑點及可能原因：可能龜苓膏粉在用溫水溶解時，部分來不及溶解，即形成小顆粒，而該顆粒內包有干的龜苓膏粉，將細菌芽胞包在里面，從而使最后的殺菌時熱滲透無法達到其中。

    2.工人在熬煮過程添加原料時，在液面沸騰后加入蜂蜜等配料，然后再次煮到沸騰即停。

    疑點及可能原因：部分原料（如蜂蜜）本身可能帶有較多的細菌，溶解后未得到有效殺菌，而在最后的一道殺菌又不能有效去除。

    針對以上問題，我們采取了下面的解決方案：

    1.第一道改用冷水進行溶粉，并用快速分散器將其打散，增加一個50目的過濾器，杜絕粗顆粒原料進入下道工序。

    2.在工藝中規定，在各種原料進入熬煮時，必須等中心溫度達到95℃后，再次熬煮20min以上。

    通過以上的整改措施，小組成員在生產車間做了五次中試，后放置一個星期，結果未發現漲包和酸化情況。在后來的加工生產中，該產品質量總體穩定。

    產品問題關系到一個企業的生存和發展，絕不能掉以輕心。任何一個細節的疏忽都可能影響到一個產品乃至一個企業的生存及發展。在處理質量問題時，一定要細心，細心再細心，并一定要隨時做好深入生產第一現場的準備，實地檢查并實踐操作。理論上的造詣還遠遠不夠，實踐才是硬道理。當調查研究陷入困境時，千萬不能泄氣，要嚴查每個環節，不能落下每個細節。只有認真地對待每一個細節，才能把質量做好，做精。這正應了一句話：細節決定成敗。