質量成為一個問題，實際上是因為我們把質量和數量作了一個分離，是因為我們把它變成一個和交付、成本相對立的東西。我們放大了它對立的一面，是因為我們有了一支專門負責質量的隊伍，是因為我們在表面上總是發現大家往往在質量上放手博弈。那么這一切就使得我們往往把許多的事情都當成了質量的問題。而面對質量的問題，大家又往往自覺不自覺地把它變成了一種是否有責任、知榮辱、講道德的分野。從而使大家不敢去面對它，只有躲著它。

　　有這么一家大型造船企業，那些老員工們在長期的“質”與“量”的爭斗中逐漸學會了如何推卸責任、如何“打游擊”。比如說，本來按照流程規定，他們應該把活兒做好之后，叫檢查人員過來檢查，通過檢查人員的檢查，然后再把船東的代表叫過來，有些時候，檢查人員是要把船東的代表人員一起叫過來檢查驗收的。但是，這些員工實際上并沒有做完自己的工作，一旦查到他們，卻忙著推卸責任，說自己早就做完了。上面追究下來，他們會得意洋洋地說：“我們早就做完了，只是都過了兩天了，那些檢查人員還沒有把船東叫過來。所以嘛，問題不在我們這里，是檢查人員的效率太低、水平太差了！”

　　諸君不妨思考一下，為什么面對“質量問題”每個員工都本能地學會了做三件事：第一，推卸責任；第二，開始指責我們的質量人員；第三，再一次推卸責任。

　　經過思考后，你會發現，當我們的數量和質量產生矛盾的時候，帶來的就是把一切都以數量的理由和“科學”的借口推到質量的問題上。有趣的是，我們恰恰有一支負責解決“質量問題”的質量隊伍。于是，這個問題就變得更加的復雜、更加撲朔迷離。

　　那么，到底有沒有“質量問題”呢？你們想想，假如說面對組織里天天存在的所謂的“質量問題”，存在著所謂的質量博弈或者戰爭的話，要想把這個問題解決掉，把“質”與“量”的戰爭結束掉，我們可能要做的很重要的一件事，就是要認真的去理解和思考質量問題的本源到底是什么。也許，只有用釜底抽薪的方式才有可能解決這個問題。

　　這是克勞士比先生親身經歷的故事，或許能夠傳遞給諸位讀者一些啟迪和思考。故事要從當年克勞士比先生擔任ITT（國際電報電話公司）全球副總裁的時候說起。在20世紀六七十年代，ITT公司可是赫赫有名、紅極一時，最高排名位居世界500強的第九位，排在他們前面的都是一些石油大亨、鋼鐵大王，排在他們后面的，也都是我們大家非常熟悉，諸如GE公司（通用電氣公司）、IBM公司等等。也許提ITT公司大家可能不熟悉，因為ITT公司太龐大了，它是第一個被美國政府《反壟斷法》肢解的公司，但是如果我說到另外幾家公司，比如，喜來登（Sheraton）酒店與度假村集團、哈特福特（Hartford）保險公司、安飛士（AVIS）汽車租賃公司等等，恐怕大家都不會覺得陌生，這些都是ITT公司被分解的產物，正因為如此，當年克勞士比先生認為這么一家舉足輕重的機構在質量管理方面一定有它的獨到之處，可讓他大失所望的是，它竟然“不懂質量”，一直在夢游，亟需被喚醒和啟蒙。

　　有一次集團召開高管會議，出席的79個人都是赫赫有名的大總裁、大經理。曾因提出并實踐“多元化集團公司”概念，而被譽為“美國第一CEO”的哈羅德·吉寧先生（Harold Geneen）首先發言：“我們今天先開個務虛會吧，總結過去，放眼未來，看看我們到底還有什么需要改進的。”

　　他的話音剛落，負責銷售的老總就開始說：“是啊，國防部又在大力地表彰我們了，我們也確實值得表揚。不過，要命的是，我們的質量還很差，還有很多投訴啊！”

　　他的聲音并不大，可當聽到他小聲地說了一聲質量之后，78顆腦袋就刷地一下看向了一個人。沒錯，他們看的就是克勞士比，誰讓他是負責質量的呢？

　　其實跟這個故事相類似的事在摩托羅拉公司也發生過。也是在一次高管會議上，他們的銷售經理也是說了一聲類似的話：“雖然我們的業務不錯，但是我們的質量還很差。”就這么一句話，引發了高管們的沉思，進而引發了摩托羅拉的一場轟轟烈烈的質量革命。

　　現在，我們再來對照一下ITT。當78顆腦袋突然轉向克勞士比的時候，克勞士比心想：“是時候了，我一定要敲打敲打大家！”

　　克勞士比先生說的“是時候了”，是什么意思呢？因為克勞士比先生有一個自己的格言：“一個人當你嘴里含著珍珠的時候，千萬不要隨便吐出來，那樣沒有什么效果。你一定要在正確的時間、正確的場合，當著正確的人把它吐出來，才會閃閃發光。”所以，克勞士比認為是到了該“吐珍珠”的時候了。

　　于是，他不慌不忙地站起來。平時他都是笑容可掬的，不過這個時候，他卻擺出了一副十分嚴肅的表情，他說：“你們都不要看我！我可以告訴你們，根本沒有所謂的‘質量問題’。你們知道，我們質量人員從來不去設計一件產品，對嗎？”他指著主抓設計的老總，設計老總點了點頭。

　　“我們從來不去采購一個產品！”他指著采購老總，采購老總點了點頭。

　　“我們也從來不去銷售一件產品！”他指著銷售老總，銷售老總也點了點頭。

　　“當然，我們也從來不去制造一件產品，從來不去做售后服務。那么，我們是干什么的呢？我們只是幫助你們解決問題的。當然，千萬不要指望我們一出手就能夠幫你們把一切問題全部解決，更不要奢望我們每個人會點金術，所到之處手到病除，解決所有的問題。”

　　他停了一下，看到大家都瞪大了眼睛看著他，似乎是在揣測他葫蘆里面到底賣的什么藥，于是，便接著說到：“我可以清楚地告訴各位，根本沒就有所謂的‘質量問題’！我們應該學會一種方法，一種新的思維，就是不要籠統地把一切問題都叫做‘質量問題’，把什么亂七八糟的東西都往‘質量問題’的筐里扔，而是要從問題的出處和來源為它命名。換一句話說，我們有的只是銷售問題、市場問題、設計問題、制造問題、安裝問題、采購問題、物流問題和服務問題等等。”他環視了在場的各位高管們，接著說道“所以，我們集團真正的質量殺手，不是我們，而是在座的各位，負責銷售的、負責設計的、負責采購的、負責物流的、負責安裝的、負責制造的、負責服務的等等。我說完了！”

　　在場人都全神貫注地盯著克勞士比先生，直到他啪的一下，坐回到位子上。所有人一下子全都愣住了，然后，每一個人都若有所思地低下了頭，不說話了。