關于就《關于有效應對職業投訴舉報行為營造良好營商環境的指導意見》公開征求意見的通知

為依法有效應對職業投訴舉報行為，維護企業正常生產經營秩序，營造良好營商環境，我局起草了《關于有效應對職業投訴舉報行為營造良好營商環境的指導意見（征求意見稿）》，現向社會各界征求意見。公眾可以在2019年4月8日前通過以下三種方式，圍繞征求意見稿提出具體修改意見：

一、通過電子郵件將修改意見發送至achieverable@163.com。

二、聯系電話：0571-89762191（兼傳真）。

三、通過信函方式寄至：杭州市莫干山路77號金匯大廈浙江省市場監督管理局法規處，郵編：310005。

附件：《關于有效應對職業投訴舉報行為營造良好營商環境的指導意見（征求意見稿）》

浙江省市場監督管理局

2019年4月2日

關于有效應對職業投訴舉報行為營造良好營商環境的指導意見

（征求意見稿）

近年來，“以打假、維權、反欺詐為名、行牟利之實”的職業投訴舉報呈現團伙化、專業化、規模化、程式化的特征和趨勢，不僅嚴重困擾企業正常的生產經營秩序、影響營商環境，且濫用投訴舉報、信息公開、復議訴訟、監察投訴、信訪等權利，大量擠占有限的行政資源和司法資源。在食品、廣告等領域甚至出現“造假”式的索賠和舉報行為，已涉嫌構成違法犯罪。為積極有效應對職業投訴舉報行為，維護良好的營商環境、市場環境和消費環境，促進社會誠信建設，現提出以下指導意見：

一、總體要求

（一）堅持依法行政

在處理疑似職業投訴舉報過程中，既要突出法律思維和法治方式，堅守依法行政的底線，又要強化責任意識、擔當意識，在現有法律法規框架內用足用好各類法律資源和手段。

（二）倡導誠實信用

通過宣傳培訓、指導約談、行政處罰等多種方式，著力督促經營者落實主體責任，嚴格執行各類標準，推動企業知法守法、誠信自律。宣傳正確的消費理念，倡導誠信消費、理性消費、依法維權，營造誠實守信的市場環境和消費環境。

（三）強化綜合治理

深入分析原因，突出問題導向、效果導向，處罰與教育相結合，降低廣告宣傳、標識標簽等領域違法行為發生率；著力推動從制度供給、行政執法、司法保障、信用管理等各方面有效應對職業投訴舉報行為，形成齊抓共管、綜合治理的工作格局。

（四）實施分類管理

鼓勵公益性打假、舉報行為，規范和有效應對影響營商環境的職業投訴舉報行為，嚴厲打擊職業投訴舉報過程中存在的涉嫌敲詐勒索、詐騙、濫用投訴舉報權等行為。

二、職業投訴舉報的認定

職業投訴舉報是指以牟利為目的，通過“知假買假”，甚至“掉包”、“夾帶”“造假”等非正常消費方式人為制造索賠理由，或者明知經營行為輕微違法，向市場監管部門投訴舉報，不達目的就濫用信息公開、行政復議、行政訴訟、監察投訴等權利，脅迫或變相脅迫生產經營者讓步，以期得到高額不當利益的行為。

職業投訴舉報認定可從以下方面綜合考慮：

(一)購買商品（包括服務，下同）是否明顯超出合理消費數量

(二)是否屬于“知假買假”、“即買即退”

(三)是否一次發起多項投訴舉報

(四)是否明確索取舉報獎勵或高額賠償金

(五)是否借用其他人名義進行投訴舉報

(六)行為人投訴舉報的數量、相關行政復議和訴訟的數量

(七)其他可合理認為以牟利為目的的因素

三、完善投訴調解機制

明確行政調解工作依據。嚴格依據法律法規規章和國家市場監管總局的相關規定，并參照《最高人民法院關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規定》、《最高人民法院辦公廳對十二屆全國人大五次會議第5990號建議的答復意見》的精神，充分運用調解手段處理職業投訴行為。

明確行政調解程序要求。嚴格按照市場監管部門關于投訴受理要件、終止處理、現場調解、終止調解等相關規定，對職業投訴依法把好受理關口，強化程序意識，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政復議和行政訴訟。

準確理解和適用懲罰性賠償責任。參照《最高人民法院關于貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見（試行）》第六十八條關于“故意”為欺詐構成要件的要求以及《食品安全法》第一百四十八條第二款的規定進行調解。對職業投訴舉報中反映網頁介紹、產品標識、廣告、宣傳、價格標識中存在“虛假或者引人誤解的宣傳”并要求認定消費欺詐行為的，依法適用《廣告法》、《反不正當競爭法》、《價格法》等相關規定，不宜輕易認定構成欺詐。

四、合理運用行政處罰裁量權

在行政處罰過程中堅持“處罰與教育相結合”、“過罰相當”的原則，合理行使行政處罰裁量權，依法用好警告、責令整改等手段。要綜合運用《行政處罰法》和相關法律法規的規定，完善和落實涉及食品、廣告、價格、不正當競爭等領域行政處罰裁量權的相關標準。按照《行政處罰法》第二十七條的規定，經營者有主動消除或者減輕違法行為危害后果或者其他依法從輕或者減輕行政處罰的情形，要依法從輕或者減輕處罰。違法行為輕微并及時糾正，沒有造成危害后果的，不予行政處罰。

五、規范行政復議審查

推動確立復議申請人利害關系及復議范圍。對申請人不是基于保護其自身合法權益為目的申請復議的，與集中受理復議機關開展對接溝通，建議并推動其依照《行政復議法》及其實施條例相關規定不予受理或駁回。依照《行政復議法》第八條第二款規定，對申請人因不服行政機關民事糾紛調解或者其他處理而申請復議的，應告知申請人依法申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

舉報承辦部門不得通過向經營者施加壓力給予職業投訴舉報人經濟利益的方式，促其撤回行政復議。對申請人撤回復議申請無正當理由且可能侵犯公共利益、影響市場秩序的，應及時建議集中受理復議機關繼續審查并依法作出復議決定。

六、建立投訴舉報異常名錄制度

投訴舉報異常名錄(以下簡稱異常名錄)信息的主要內容包括：姓名、身份證號、聯系電話、聯系地址、投訴舉報數量、政府信息公開申請數量、復議或者訴訟數量、向紀檢監察部門舉報數量、主要反映問題、涉及領域或商品服務類別等內容。

消費者權益保護部門負責異常名錄的編制和動態更新工作，相關信息實現系統共享。各地可結合實際將異常名錄通報當地法制機構、信訪部門和人民法院等。

在處理投訴舉報過程中，對疑似職業投訴舉報或具名舉報且共用同一手機號碼或同一個電子郵箱的，可多渠道核實其身份信息，要求其提交身份證明原件、提請當事人到場核實身份、通過有關部門核實舉報人相關身份信息等。

依法落實舉報獎勵的規定，對疑似職業投訴舉報和異常名錄內的相關舉報人可視情不予獎勵或從低獎勵（可能引發食品安全事故或者涉嫌犯罪的除外）。對被行政機關、人民法院確認構成敲詐勒索、詐騙等違法犯罪人員，按照《浙江省公共信用信息管理條例》有關規定，將不良信息記入其信用檔案。

七、強化行刑對接

各級市場監管部門要協同公安部門進一步完善落實行政執法和刑事司法工作銜接機制，強化部門協作和信息共享。要注重強化對投訴舉報的大數據分析，發現和積累涉嫌違法犯罪線索，并按照有關規定及時移送公安部門處理。

在辦理職業投訴舉報過程中要主動對接被投訴舉報人，積極宣傳相關法律法規，告知其依法處理程序并不會因投訴舉報人撤回投訴舉報而終止，如涉嫌存在要挾、敲詐等行為,建議其主動收集提交相關證據材料，提高應對的主動性。針對食品等領域通過“夾帶”、“掉包”、“造假”等要挾、欺詐等方式索賠以及長期多次進行不實舉報，以不再騷擾企業正常經營為要挾，要求企業支付一定“好處費”等涉嫌構成敲詐勒索、詐騙的行為，應及時報告公安機關。

八、加強信息化保障

完善投訴舉報信息管理系統。將原工商、質監、食品藥品、價格、知識產權等投訴舉報電話平臺整合到“12315”投訴平臺，建立完善新的市場監督管理投訴舉報信息管理系統。充分利用管理系統中短信告知、自動預警提示、投訴受理自動告知等功能，切實履行各類告知答復的義務，堅決避免因程序類瑕疵引發不必要的復議訴訟。

強化技術支持，開展對職業投訴舉報的大數據分析，突出問題導向，增強行政指導和事中事后監管的針對性和有效性，從面上減少顯性的違法行為，壓減職業投訴舉報行為存在的空間。

九、突出主體責任

結合“放心消費在浙江”創建活動和消費維權聯絡點（站）等工作，強化宣傳培訓引導，著力提升經營者誠信自律水平，更好保護普通消費者的合法權益。

針對投訴舉報集中的重點企業、重點平臺以及部分初創企業、小微企業，要加強對重點法規、重點法條的培訓，積極開展約談，督促經營者加強內部管理，把好進貨查驗關、廣告宣傳關，提升知法守法的意識和水平，避免在標識標簽、廣告宣傳、明碼標價等領域出現常見易發的違法行為。

注重引導經營者加強技術防范，強化經營場所、重點區域的“無死角”監控，并在處理相關投訴舉報過程中同步予以錄音錄像，及時有效固定涉嫌敲詐勒索、詐騙的證據材料，積極向公安部門舉報。

十、完善工作考核機制和執法監督機制

構建和完善應對職業投訴舉報行為處理的容錯機制。對市縣兩級市場監管部門涉及投訴舉報復議案件中的新類型、改革探索性案件以及因制度設計等原因發生糾錯的案件以及滿意度測評存在問題的情況，如能提供合理的解釋和相關材料，原則上不納入糾錯考核機制和投訴舉報異常處理或滿意測評考核等，以鼓勵各級市場監管部門積極履職，勇于擔當作為。要加強與各級人民法院的溝通，爭取獲得法院系統的理解和支持。

加強執法監督工作。要預防和避免在編制異常名錄、處置投訴舉報中出現與舉報人合謀、被舉報人裹挾、借機打擊報復等問題，不得濫用行政處罰權、行政調解中的特殊地位，加強廉政建設，有效控制執法風險。