前言

 

　　很多企業(yè)都很害怕“客戶審核”，殊不知，客戶審核就是“二方審核”，有的時候，明明我們做得很好，為什么在面對客戶審核時，卻總是出現(xiàn)這樣那樣的問題，讓客戶對我們不滿意，影響公司的訂單。本文將介紹一些審核的應(yīng)對方法，幫助大家積極應(yīng)對客戶審核。

 

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　　什么是一方、二方、三方審核

 

　　一方審核（企業(yè)的內(nèi)部審核），由企業(yè)內(nèi)部自行組織的審核，可以是由質(zhì)量部牽頭，喊上各個部門的頭頭腦腦一起，開個首次會議，說明下本次內(nèi)審的目的、范圍、使用的檢查表、審核安排，然后開審，自己找自己企業(yè)的問題，然后對發(fā)現(xiàn)的問題進行整改，作為管理評審輸入。

 

　　三方審核（認證審核），除了3C等國家強制性的認證，大部分的認證審核是企業(yè)自愿的。認證審核的時候，是第三方認證機構(gòu)來企業(yè)找問題，對接人一般也是質(zhì)量部，然后喊上各個部門的頭頭腦腦一起，開個首次會議，Balabala……

 

　　二方審核（客戶審核、客戶驗廠），是由顧客（產(chǎn)品接受方）對供方（生產(chǎn)公司）進行的審核。根據(jù)雙方是否簽訂過合同，分為兩類：①在合同簽訂前，顧客到供方進行審核（新客戶）；②雙方在合作過程中，顧客定期到供方進行審核（老客戶）。

 

　　二方審核目的是顧客通過到供方現(xiàn)場進行審核，來驗證供方是否能夠合法合規(guī)的生產(chǎn)。

 

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　　客戶審核時機與特點

 

　　1、新供應(yīng)商的準(zhǔn)入

 

　　二方審核通常采用量化的評價表，甲方可以自行設(shè)定供應(yīng)商評價表的準(zhǔn)入分數(shù)，低于這個分數(shù)的新供應(yīng)商將不具備供貨資格，這個準(zhǔn)入的規(guī)則相當(dāng)于一個門檻，只有達到這個門檻的供應(yīng)商方可進入。

 

　　2、供應(yīng)商的風(fēng)險評估

 

　　除了新供應(yīng)商的準(zhǔn)入，二方審核可以識別供應(yīng)商在審核過程中出現(xiàn)食品安全風(fēng)險，并對風(fēng)險進行評估，從而確定供應(yīng)商下一步監(jiān)控的手段。風(fēng)險高的企業(yè)將會被重點關(guān)注，如加強檢驗和后期二方審核的頻率。

 

　　3、供應(yīng)商的水平分級

 

　　通過對供應(yīng)商的量化評價，甲方可以知道供應(yīng)商的水平狀況，供應(yīng)商水平高低將會對企業(yè)的業(yè)務(wù)決策產(chǎn)生影響，通常供應(yīng)商水平越高將會增加業(yè)務(wù)合作的機會。

 

　　4、供應(yīng)商的持續(xù)改進機會

 

　　二方審核同三方審核有明顯的不同，三方審核一般采取的是不符合項慎開原則，而二方審核通常由了解本行業(yè)的專家來進行，更能切中要害，發(fā)現(xiàn)的不符合項也比較多。這些不符合項的整改跟進將會幫助供應(yīng)商的持續(xù)改進。

 

　　二方審核的流程基本和三方審核類似，即開：

 

　　首次會議→現(xiàn)場審核→文件審核→末次會議→給審核報告→企業(yè)提交整改報告。

 

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　　客戶審核前注意事項

 

　　1、客戶是新客戶還是老客戶？

 

　　新客戶，迎檢的不確定性較大。因為，先前沒有迎審過，不了解客戶驗廠的重點及水平怎樣？因此，負責(zé)迎審人員必須把最好的迎檢水平展示出來，無論從現(xiàn)場的準(zhǔn)備還是迎審文件的準(zhǔn)備都要做好。否則，將影響簽訂合同。

 

　　老客戶，按照其審核的要求去做即可。因為已經(jīng)經(jīng)歷過此客戶的審核，對相關(guān)的審核重點及水平是有所了解的。

 

　　2、客戶來現(xiàn)場審核的加工產(chǎn)品是什么？

 

　　二方客戶驗廠基本上注重過程控制，一定要把相關(guān)加工產(chǎn)品的工藝、生產(chǎn)計劃、過程記錄以及相關(guān)的追溯材料準(zhǔn)備完整，這是審核的核心所在。現(xiàn)場的加工流程必須要和生產(chǎn)計劃工藝流程圖完全一致。

 

　　3、客戶是否提供了相關(guān)審核的清單？

 

　　很多客戶在驗廠前，會給企業(yè)提供一份審核清單，讓企業(yè)在審核前一周提供相關(guān)的電子版資料（日本客戶這樣做的多）。這些資料提供一定要真實，確保與實際驗廠資料相一致。

 

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　　客戶現(xiàn)場審核12個要點

 

　　1、負責(zé)迎檢人員對公司的基本情況一定要“了如指掌”，基本情況大體包括：公司的成立日期、占地面積、建筑面積、人員數(shù)量、產(chǎn)能及銷售額、公司獲得的相關(guān)資質(zhì)等；

 

　　2、把公司的相關(guān)資質(zhì)證書原件、相關(guān)的廠區(qū)平面圖、車間布局圖、工廠布局圖、工藝流程圖等要放置在現(xiàn)場，可以第一時間提供給客戶；

 

　　3、廠區(qū)的衛(wèi)生一定要做好，地面不要有垃圾（例如：煙頭），廠區(qū)不要有動物（例如：狗）亂竄，雜草要修整，垃圾要及時清理等；

 

　　4、一個好的更衣室，會給審核人員留下一個非常好的印象，這一點一定要做好。更衣室與外界相連的門一定要密封嚴密，地面要干凈，工作服與外用衣間要分隔存放，垃圾桶要干凈，相關(guān)的更衣標(biāo)識進行張貼等；

 

　　5、車間入口是審核人員常關(guān)注的一個重點，這里涉及人員進車間、洗手消毒、化學(xué)藥品、的管理等。入口負責(zé)人員一定要熟練掌握入車間檢查的相關(guān)工作，例如：如何進行滾頭發(fā)、配制消毒液、化學(xué)藥品使用登記等；

 

　　6、進入生產(chǎn)車間，審核人員會根據(jù)提供工藝流程圖一一進行核對，這就要求車間現(xiàn)場生產(chǎn)流程必須與工藝完全相符合。否則，審核人員會提出很多問題，這就會給審核不通過埋下根源。因為，一個管理好的企業(yè)，工藝流程與實際生產(chǎn)是一致的；

 

　　7、關(guān)鍵工序的操作一定要符合要求，記錄要與規(guī)定的相一致。尤其是關(guān)鍵控制點的工序。例如：金屬探測儀操作人員一定要熟練的掌握相關(guān)的操作規(guī)程，否則會給開具較為嚴重的不符合項；

 

　　8、車間工作人員的穿衣戴帽一定要規(guī)范，尤其是頭發(fā)外漏、口罩佩戴不規(guī)范等情況；

 

　　9、異物的控制，是一個有經(jīng)驗審核員提到最多問題的方面。這就要求對所有設(shè)備、設(shè)施及工器具進行嚴格仔細的查看，避免設(shè)備螺絲的掉落、設(shè)施及工器具的破損（例如：碎的塑料筐、破損的刀具等）；

 

　　10、追溯的管理，這里包括產(chǎn)品批次的管理、刀具編號的追溯、電子秤校準(zhǔn)的追溯等；

 

　　11、過程的相關(guān)記錄一定要有，例如：半成品檢驗記錄、關(guān)鍵控制點記錄、溫度控制記錄等；

 

　　12、外圍的檢查，包括原輔料、包材、半成品及成品庫，這些地方一定要注意標(biāo)識、不合格品、先進先出的管理原則等。

 

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　　客戶現(xiàn)場審核時應(yīng)注意的10個事項

 

　　1、不要在非漢語語系的客戶面前使用太多的肢體語言，特別搖頭等動作。國外客戶雖然聽不懂我們在說什么但他們看得懂我們在做什么。當(dāng)我們出現(xiàn)搖頭擺手等動作時客戶通常會認為我們該項目是不合格的，即使我們找出了正確的數(shù)據(jù)他們也不會相信。

 

　　2、客戶審核時，不要堅持己見，在現(xiàn)場與客戶激烈的爭辯，千萬不要與客戶激烈爭論。即使我們認為客戶的問題很白癡。你要知道客戶永遠是對的，即使當(dāng)時他沒有爭辯過你，那么后面他一定要找出你一百個問題來證明他的權(quán)威性，受損的始終是我們。

 

　　3、客戶審核到自己的問題時，不要轉(zhuǎn)移目標(biāo)，將責(zé)任推向其它單位。這一點尤其重要，當(dāng)你被客戶審核到的問題是其它單位造成時，你首先要檢討的是自己為何沒有及時上報，不要在最危險的時刻將兄弟單位推向火坑。你要站在公司的角度去考慮，如果你堅持那么后果就是贏了你一人輸了全公司。有問題要在事后檢討與澄清，讓客戶的問題到你為止！

 

　　4、現(xiàn)場審核要能快速準(zhǔn)確地拿出客戶需要的數(shù)據(jù)。相關(guān)準(zhǔn)備的資料要放在顯眼的地方，要事先演練，最遲要在客戶提出需求的3分鐘內(nèi)拿出正確的數(shù)據(jù)。不要讓客戶在那里苦苦等待，客戶是沒有耐性的。在你讓他等待的時間里他可能會找出更多的問題。即使你拿到了正確的數(shù)據(jù)如果讓客戶等待太久會嚴重影響客戶的情緒，并且他會認為你在現(xiàn)場造假！

 

　　5、要充分了解客戶的語言，一定要了解客戶的準(zhǔn)確意思再作出相應(yīng)的回答。在沒有了解客戶準(zhǔn)確的意思前不要盲目回答，可以婉轉(zhuǎn)地請求客戶再詳細說明，否則你只有不停地被客戶退件，最后將你的資料扔掉。

 

　　6、客戶提問時一定要由一位專門的人員來回答，不要所有人搶著回答問題。客戶在提問時千萬不要爭著搶答，這不是智力競賽。我們往往是幾個人回答就有幾個不同的答案。這幾種答案又和現(xiàn)場做法或文件規(guī)定不一致，在客戶面前鬧天大的笑話。

 

　　7、客戶在現(xiàn)場審核時，如果在非常時期需要采取非常措施，不要讓不相關(guān)，技巧不熟練，培訓(xùn)資料不齊全人員在客戶面前晃來晃去，容易被客戶抓到問題。

 

　　8、陪審人員帶領(lǐng)客戶在公司行走時，要預(yù)先確定好路線不要讓客戶看到部分差亂的現(xiàn)象。

 

　　9、在沒有事先演練前不要盲目回答客戶問題，因為狀況每秒鐘都在變化。

 

　　10、盡量不要讓現(xiàn)場技術(shù)人員或檢驗操作人員直接回答客戶或翻譯的問題，其后果是答非所問。

 

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　　客戶現(xiàn)場審核后應(yīng)注意的事項

 

　　通常客戶都會把驗廠所發(fā)現(xiàn)的問題以報告的形式發(fā)給公司，要求在規(guī)定的日期內(nèi)進行整改，即通常所講的整改報告。整改報告一定要認真對待，且不可有“應(yīng)付客戶”的思想，一定要把客戶所提出的所有問題進行原因分析，采取糾正措施，及時整改，并如實的把整改情況反饋給客戶。