一、信息收集之客訴信息詳、實、準

 

　　首先要理解消費者（客戶），誰買到這樣的東西都不會很高興，要與銷售或者消費者溝通將買產品的經過和發現的經過盡量了解的更為詳細。

 

　　二、要拿到異物的照片或者實物

 

　　1、異物照片分兩種：

 

　　一種是在電子顯微鏡下放大的照片，能夠表示出產品外觀的特性，例如長、寬、高、顏色、表面凹凸、斷層等等。

 

　　一種是普通照片，反應異物在產品的那個部位發現，狀態如何。例如黏在產品表面還是在產品內部，是否有醬料附著等。

 

　　2、實物

 

　　實物最好還在產品上保持原樣，至少沒有被破壞。

 

　　以上都要盡量的詳盡、確實、準確。

 

　　三、信息收集之足夠的判別能力

 

　　1、檢測的手段

 

　　很多異物在加工環節由于加熱或者機械運作，已經發生了變形，不容易被分辨，那么要多借助與檢測分析的手段。分析成分、 分析物理或者化學特等。

 

　　例如：混入毛發，是很多食品公司發生過的，我接收過一次毛發的客訴，表面看起來和人的頭發沒什么兩樣，但是經過檢測分析后發現是牛毛，公司生產的都是禽肉產品，根本不存在牛毛，通過檢測后回復中間客戶，避免了一起客訴。

 

　　2、對日常或常見異物的了解——知識的豐富

 

　　例如：

 

　　①像塑料，經常搜集一些塑料資料，什么材質的塑料通常用在什么物品上。

 

　　②竹簽，竹簽的加工流程及使用情況

 

　　③橡膠，不同成分的橡膠用在哪些物品。

 

　　④金屬，不銹鋼、鐵、鋁合金，用在墻壁、器具、設備等。

 

　　3、專家指導

 

　　有對客訴方面的專家可以咨詢，加以指導。

 

　　四、案例分享

 

　　記得有一次，從銷售反饋說產品里面混入了類似咖啡紙袋的封口，上面還印著字。非說是工廠混入的，讓我們拿出證據，由于是出口的產品公司領導也很重視。沒辦法，全工廠上下進行查找，都沒發現，從發來的照片上看這種紙袋是那種進口咖啡掛在杯子上過濾的那種，相對比較高級點，更具上面的字體，我到網上各種網站進行搜尋，能夠找到圖片都一一對比，弄了一個晚上，終于在樂天日本網站上找到了類似的日本咖啡，幸運有圖片，通過圖片字體大小，字間距對比是一樣的，將此信息發給客戶，一番解釋后才平息了此次問題。

 

　　不要以為外國人就有多高的素質，渾水摸魚，敲詐大有人在，收到客訴第一時間一定要拿到實物（距離太遙遠，至少要有清晰真實的照片），冷靜分析，查找相同點，同時進行工廠內排查，才能避免類似情況。