在以往對“過程”進行分析時，大多采用一種叫做“烏龜圖”的方法，關注了：輸入、輸出、人員、設備、方法、績效等六個方面。

 

　　

 

　　一、過程是一組把輸入轉化為輸出的活動

 

　　在ISO9001標準推薦采用過程模式進行系統管理中，就是把組織的工作系統看作是由一個個過程組成的。

 

　　根據系統的定義，系統是一組相互關聯和相互作用的要素。那么，我們把“過程”作為系統的“要素”組成系統進行管理。系統的要素有時叫系統的組成單元。所以，過程也就成了一個管理的單元。

 

　　這個單元可以用一個烏龜圖來表示。烏龜身體（過程），頭（過程的輸出）可以作為另外一個烏龜（下一個過程）的尾巴（過程的輸入）。這樣，一個一個烏龜（過程）就組成了系統。利用這樣的系統管理，效率和效益都高。

 

　　二、烏龜的身體是“過程”頭、尾和四個腳分別是：

 

　　1、owner過程的主管，對該過程負責者。

 

　　2、resources資源。活動必須要的資源。包括人員、機器設備、工藝用材料

 

　　3、procedure程序。也就是操作方法、控制方法等。

 

　　4、KPI/PI關鍵指標/指標。用來衡量過程的有效性和效率。

 

　　5、input 尾。被加工的材料，或者接到加工的指令、要求等

 

　　6、output 頭。過程的結果，產品（可能是半成品、零件、部件等）。

 

　　三、烏龜尾和四腳本身的質量，以及在過程中相互作用的質量，決定了烏龜頭（過程輸出）的質量。

 

　　最好針對以上五個因素，確定這些因素的PI，KPI，通過對它們的控制來確保烏龜頭的質量。而不是通過檢驗烏龜頭（產品）中KPI來控制過程。后者發現問題已經晚了。有的地方烏龜的尾和四腳就用料、人、機、法、測量來表示。有的把這個過程叫作業。

 

　　于是，就得到了一個作業成本管理的方法，利用作業成本管理有關的信息對作業進行管理。作業組成的更大一級系統，對這個系統的管理就叫作業管理。它是過程模式管理的細化管理方法。

 

　　但不是所有過程的目標都必須是可測量的。有的過程目標可以不加以測量。有的應當加以測量。測量的指標可以從以下六方面選擇重要的加以考慮：

 

　　a）顧客滿意度。它指的是內外顧客的滿意度。可以定性測量：很滿意、滿意、一般、不滿意，很不滿意。如果遇到不滿意和很不滿意，應當查明原因，采取糾正措施，加以完善；

 

　　b）業績。指過程的輸出。一般定量測量。譬如，產量。

 

　　c）效率。指過程的投入和產出的比例。

 

　　d）成本。通常用所花人工工時、所消耗原材料等來衡量。包括由于返工率、報廢率等引起的劣質成本。

 

　　e）周期。從接受訂單到交付的時間。

 

　　f）過程能力。包括能力指數或其他測量過程能力的指標。

 

　　通常一個過程中的活動會涉及到不同的職能。為了協調好各個職能關系，應當把過程指定主要職能負責，任命一個過程主管。各個配合職能也必須指定一名代表，組成團隊，共同負責該過程的設計、運作、監視和改進。不斷提高過程能力滿足顧客要求。只要這個過程存在，這個團隊應當存在，不斷執行PDCA的循環，把公司中核心過程的能力提高到行業的最高水平。