全面質量管理（Total Quality Management,TQM） 就是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

 

一、概述

 

　　20世紀50年代末，美國通用電氣公司的費根堡姆和質量管理專家朱蘭提出了“全面質量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，認為“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行生產和提供服務，把企業各部門在研制質量、維持質量和提高質量的活動中構成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國一些企業根據行為管理科學的理論，在企業的質量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運動”（Zero Defects），日本在工業企業中開展質量管理小組（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活動行，使全面質量管理活動迅速發展起來。

 

　　全面質量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即，一個過程，四個階段，八個步驟，數理統計方法。

 

　　一個過程，即企業管理是一個過程。企業在不同時間內，應完成不同的工作任務。企業的每項生產經營活動，都有一個產生、形成、實施和驗證的過程。

 

　　四個階段，根據管理是一個過程的理論，美國的戴明博士把它運用到質量管理中來，總結出“計劃（plan）—執行（do）—檢查（check）—處理（act）”四階段的循環方式，簡稱PDCA循環，又稱“戴明循環”。

 

　　八個步驟，為了解決和改進質量問題，PDCA循環中的四個階段還可以具體劃分為八個步驟。

 

　　1）計劃階段：分析現狀，找出存在的質量問題；分析產生質量問題的各種原因或影響因素；找出影響質量的主要因素；針對影響質量的主要因素，提出計劃，制定措施。

 

　　2）執行階段：執行計劃，落實措施。

 

　　3）檢查階段：檢查計劃的實施情況。

 

　　4）處理階段：總結經驗，鞏固成績，工作結果標準化；提出尚未解決的問題，轉入下一個循環。

 

　　在應用PDCA四個循環階段、八個步驟來解決質量問題時，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學的方法進行系統的分析。最常用的七種統計方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關圖、控制圖及統計分析表。這套方法是以數理統計為理論基礎，不僅科學可靠，而且比較直觀。

 

二、原理

 

　　1、在“質量控制”（Quality Control）這一短語中，“質量”一詞并不具有絕對意義上的“最好”的一般含義。質量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：a.產品的實際用途；b.產品的售價。

 

　　2.在“質量控制”這一短語中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個步驟：a.制訂質量標準；b.評價標準的執行情況；c.偏離標準時采了糾正措施；d.安排改善標準的計劃。

 

　　3.影響產品質量的因素可以劃分為兩大類：a.技術方面的，即機器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。

 

　　4.全面質量管理是提供優質產品所永遠需要的優良的產品設計，加工方法以及認真的產品維修服務等活動的一種重要手段。

 

　　5.質量管理的基本原理適用于任何制造過程，由于企業行業、規模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產中，質量管理的重點在產品，在單件小批生產中，重點在控制工序。

 

　　6.質量管理貫穿在工業生產過程的所有階段。首先是向用戶發送產品，并且進行安裝和現場維修服務。

 

　　7.要有效地控制影響產品質量的因素，就必須在生產或服務過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質量管理工作（Jobofqualitycontrol），按其性質可分為四類：a.新設計控制；b.進廠材料控制；c.產品控制；d.專題研究。

 

　　8.建立質量體系是開展質量管理工作的一種最有效的方法與手段。

 

　　9.質量成本是衡量和優化全面質量管理活動的一種手段。

 

　　10.在組織方面，全面質量管理是上層管理部門的工具，用來委派產品質量方面的職權和職責，以達到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質量成果令人滿意的手段的目的。

 

　　11.原則上，總經理應當成為公司質量管理工作的“總設計師”，同時，他和公司其他主要職能部門還應促進公司在效率、現代化、質量控制等方面的發揮。

 

　　12.從人際關系的觀點來看，質量管理組織包括兩個方面：a.為有關的全體人員和部門提供產品的質量信息和溝通渠道；b.為有關的雇員和部門參與整個質量管理工作提供手段。

 

　　13.質量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。

 

　　14.在全面質量管理工作中，無論何時、何處都會用到數理統計方法，但是，數理統計方法只是全面質量管理中的一個內容，它不等于全面質量管理。

 

　　15.應該認真地在公司的范圍內逐步開展全面質量管理活動。明智的做法是，選擇一兩個質量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式一步一步地實施質量管理計劃。

 

　　16.全面質量管理工作的一個重要特征是，從根源處控制質量。例如，通過由操作者自己衡量成績來促進和樹立他對產品質量的責任感和關心，就是全面質量管理工作的積極成果。

 

三、特點

 

　　全面質量管理是一種預先控制和全面控制制度。它的主要特點就在于“全”字，它包含三層含義。

 

　　（1）管理的對象是全面的，這是就橫向而言。

 

　　（2）管理的范圍是全面的，這是就縱向而言。

 

　　（3）參加管理的人員是全面的。

 

四、內容

 

　　全面質量管理注重顧客需要，強調參與團隊工作，并力爭形成一種文化，以促進所有的員工設法、持續改進組織所提供產品/服務的質量、工作過程和顧客反應時間等。

 

　　全面質量管理由結構、技術、人員和變革推動者四個要素組成，只有這四個方面全部齊備，才會有全面質量管理這場變革。

 

　　全面質量管理有三個核心的特征：即全員參加的質量管理、全過程的質量管理和全面的質量管理。

 

　　全員參加的質量管理即要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質量改進活動。參與“改進工作質量管理的核心機制”，是全面質量管理的主要原則之一。

 

　　全過程的質量管理必須在市場調研、產品的選型、研究試驗、設計、原料采購、制造、檢驗、儲運、銷售、安裝、使用和維修等各個環節中都把好質量關。其中，產品的設計過程是全面質量管理的起點，原料采購、生產、檢驗過程實現產品質量的重要過程；而產品的質量最終是在市場銷售、售后服務的過程中得到評判與認可。

 

　　全面的質量管理是用全面的方法管理全面的質量。全面的方法包括科學的管理方法、數理統計的方法、現代電子技術、通信技術行。全面的質量包括產品質量、工作質量、工程質量和服務質量

 

　　另外，全面質量管理還強調以下觀點

 

　　1. 用戶第一的觀點，并將用戶的概念擴充到企業內部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問題留給用戶。

 

　　2. 預防的觀點，即在設計和加工過程中以預防為主為核心，變管結果為管不良因素，消除質量隱患。

 

　　3. 定量分析的觀點，只有定量化才能獲得質量控制的最佳效果。

 

　　4. 以工作質量為重點的觀點，因為產品質量和服務均取決于工作質量。

 

五、PDCA

 

　　全面質量管理一般分為四個階段：

 

　　第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段（Plan）

 

　　這個階段的主要內容是通過市場調查、用戶訪問、國家計劃指示等，摸清用戶對產品質量的要求，確定質量政策、質量目標和質量計劃等。

 

　　第二個階段為執行階段，又稱D階段（Do）

 

　　這個階段是實施P階段所規定的內容，如根據質量標準進行產品設計、試制、試驗、其中包括計劃執行前的人員培訓。

 

　　第三個階段為檢查階段，又稱C階段（Check）

 

　　這個階段主要是在計劃執行過程中或執行之后，檢查執行情況，是否符合計劃的預期結果。

 

　　最后一個階段為處理階段，又稱A階段（Action）

 

　　主要是根據檢查結果，采取相應的措施。

 

六、流程

 

　　現行有效是企業推行全面質量管理常用的PDCA循環工作流程。“PDCA循環”流程的基本內容是在做某事前先制定計劃然后按照計劃去執行，并在執行過程中進行檢查和調整，在計劃執行完成時進行總結處理。美國人戴明把這一規律總結為“PDCA循環”，PDCA代表英文的計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）四個單詞，它反映了質量管理必須遵循的四個階段。

 

　　P階段：發現適應用戶的要求，并以取得最經濟的效果為目標，通過調查、設計、試制、制定技術經濟指標、質量目標、管理項目以及達到這些目標的具體措施和方法。這是計劃階段。

 

　　D階段：就是按照所制定的計劃和措施去付諸實施。這是執行階段。

 

　　C階段：就是對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時發現計劃實施過程中的經驗和問題。這是檢查階段。

 

　　A階段：就是根據檢查的結果采取措施、鞏固成績、吸取教訓、以利再戰。這是總結處理階段。

 

　　PDCA循環管理的特點。

 

　　（1）PDCA循環工作程序的四個階段，順序進行，組成一個大圈。

 

　　（2）每個部門、小組都有自己的PDCA循環，并都成為企業大循環中的小循環。

 

　　（3）階梯式上升，循環前進，即不斷根據處理情況或利用新信息重新開始循環改進過程。

 

　　（4）任何提高質量和生產率的努力要想成功都離不開員工的參與。

 

七、意義

 

　　提高產品質量

 

　　改善產品設計

 

　　加速生產流程

 

　　鼓舞員工的士氣和增強質量意識

 

　　改進產品售后服務

 

　　提高市場的接受程度

 

　　降低經營質量成本

 

　　減少經營虧損

 

　　降低現場維修成本

 

　　減少責任事故