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消費(fèi)者投訴受理制度

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2023-07-21  來源:食品質(zhì)量管理公眾號  作者:食品論壇網(wǎng)友 yangle053 分享
核心提示:消費(fèi)者投訴受理制度
1.目的
 
  為規(guī)范售后服務(wù)工作,樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象,不斷提高和完善本公司的產(chǎn)品質(zhì)量,結(jié)合本公司實際情況,制定本規(guī)定。
 
2.概念
 
  消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者在購買我公司產(chǎn)品過程中因服務(wù)態(tài)度惡劣,或者購買產(chǎn)品后因食用本公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進(jìn)行的投訴及信息反饋。
 
3.管理部門
 
  銷售部負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的管理和投訴的具體處理。
 
4.適用范圍
 
  本規(guī)定適用于產(chǎn)品在銷售過程中出現(xiàn)問題時,與消費(fèi)者溝通交流的平臺。
 
5.管理原則
 
  5.1尊重消費(fèi)者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則。
 
  5.2符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定。
 
  5.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。
 
  5.4兼顧本公司利益的原則。
 
6.投訴分類
 
  根據(jù)投訴內(nèi)容,消費(fèi)者投訴分為服務(wù)質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴及消費(fèi)者過敏投訴三類。
 
  6.1服務(wù)質(zhì)量投訴:
 
  消費(fèi)者購買產(chǎn)品過程中,因服務(wù)態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴,由銷售部負(fù)責(zé)處理。
 
  6.2消費(fèi)者產(chǎn)生不良反應(yīng)的投訴:
 
  消費(fèi)者食用產(chǎn)品后,出現(xiàn)不良反應(yīng)等情況而發(fā)生的投訴,由銷售部具體處理,質(zhì)管部進(jìn)行指導(dǎo)。
 
  6.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴:
 
  消費(fèi)者購買產(chǎn)品后,在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴,由銷售部具體處理,質(zhì)管部負(fù)責(zé)提供技術(shù)支持和解答。
 
7.投訴內(nèi)容和處理情況
 
  7.1服務(wù)質(zhì)量投訴
 
  7.1.1所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴,如與經(jīng)銷商、零售商有關(guān)的,銷售部部長應(yīng)及時進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通,妥善處理,必要時由銷售部負(fù)責(zé)落實。
 
  7.1.2所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴,如與市場業(yè)務(wù)人員、臨時促銷人員等我公司人員有關(guān)的,受理投訴的人員應(yīng)立即向被投訴人了解情況,并妥善處理。處理完畢后,應(yīng)將具體情況通報銷售部負(fù)責(zé)人,由直接責(zé)任人提出處理意見,報總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由行政部負(fù)責(zé)處理。
 
  7.2消費(fèi)者產(chǎn)生不良反應(yīng)投訴
 
  7.2.1銷售部接到投訴后,及時了解消費(fèi)者意圖,進(jìn)行適當(dāng)解釋,并將有關(guān)信息整理,以書面函件形式反饋質(zhì)管部。
 
  7.2.2質(zhì)管部收到相關(guān)函件后,立即安排當(dāng)?shù)劁N售部部長進(jìn)行溝通,尋求妥善解決辦法,回復(fù)銷售部,經(jīng)總經(jīng)理審批同意后,落實處理辦法。
 
  7.2.3如消費(fèi)者只要求退、換貨,應(yīng)盡快在柜臺給予處理,如有其他要求,應(yīng)盡快將消費(fèi)者帶離銷售現(xiàn)場,協(xié)商解決。如確實無法及時與消費(fèi)者達(dá)成處理意見的,應(yīng)穩(wěn)定消費(fèi)者情緒,并盡快通知負(fù)責(zé)人或終端督導(dǎo)。
 
  7.2.4銷售部長及終端督導(dǎo)接到投訴后,應(yīng)盡快與消費(fèi)者取得聯(lián)系,妥善處理。遇到重大投訴事件,應(yīng)及時反饋銷售部負(fù)責(zé)人,協(xié)商解決方案。
 
8.消費(fèi)者投訴登記機(jī)處理內(nèi)容
 
  8.1登記項目:食品名稱、數(shù)量、生產(chǎn)日期/生產(chǎn)批號、投訴質(zhì)量問題、處理措施、處理結(jié)果、投訴人姓名及聯(lián)系方式。
 
  8.2建立消費(fèi)者投訴受理記錄,及時對消費(fèi)者的投訴進(jìn)行處理。
 
  8.3對于所投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題作原因分析,并采取改進(jìn)措施。定期統(tǒng)計投訴處理,分析各類投訴發(fā)生的趨勢,及重復(fù)投訴的情況。并根據(jù)分析結(jié)果做出更正行動方案,預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生,做到持續(xù)改進(jìn)。
 
9.記錄
 
  《投訴登記處理記錄》
編輯:foodqm

 
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