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1、目的
對不合格品進行有效控制，并給予適當的處置，確保前一過程的不合格品不輸入下一過程，防止不合格品的使用或交付。
2、適用范圍
適用本公司采購產品/服務的不合格的控制。
3、術語與定義
讓步：對使用或放行不符合規定要求的產品的許可。
4、權責
4.1 檢查人員：對不合格品或服務予以標識，開具《不合格處理單》。
4.2 各部門：處理在本部門發現的不合格。
4.3 管理者代表：負責《不合格品處理單》審批。
5、內容
5.1 產品的不合格控制
5.1.1 鑒別
a） 原料不合格的鑒別，按照進貨檢驗標準進行；
b） 生產和服務過程中的半成品和成品不合格鑒別，按產品標準、服務標準和各種驗收標準進行；
5.1.2 標識
a） 對已發現的不合格產品，由檢驗員在不合格產品的外包裝上貼上紅色的“不合格”標簽，并由監督不合格產品的負責人將不合格產品隔離存放在“不合格區域”待處理；
b） 由檢驗員開立《不合格處理單》，記錄不合格的事實。
5.1.3 隔離
凡經發現的不合格品，應采取及時有效的隔離措施，防止在未處置之前繼續使用，未經處理，任何人不得動用。
5.1.4 評審
一旦發生不合格品，由檢驗人員配合中央廚房主管進行評審工作，判定不合格品的性質和可接受的處置方式（包括返工，報廢、召回或待處理品）；對一時難以評審的不合格品，上報廚務部進行審定。
若評審發現是普遍性的不合格，應：
a） 暫停放行同一批產品；
b） 追溯、重檢驗（全檢）同一批次產品的質量，對發現的不合格品予以標識隔離；
c） 對不合格的來料，追溯、重檢驗使用到同一批次來料的成品、半成品，對發現的不合格品予以標識隔離。按《采購控制程序》實施應急采購（特采）。
5.1.5 處置
a） 不合格的來料，由采購部門與使用部門溝通，根據實際產品的采購和使用情況確定退貨、調換或送供方修理，應做好退換送修、送修的單證，以上處理均不可行則提出讓步使用或報廢申請。并在《不合格品處理單》上記錄。
d） 不合格成品、半成品經評審可考慮返工的，或者報廢，不得讓步使用。
c） 不合格品經處理后，必須重新接受產品質量檢驗；
d） 讓步使用時，應得到總經理的審批；返工和作廢由中央廚房主管批準，但應報告廚務部和管理者代表。
5.2 不合格服務的控制
5.2.1 不合格服務情況分為二種：
a） 嚴重不合格：由于服務工作不合格而造成顧客的重大損失或造成比較大的社會影響為嚴重不合格。
b） 一般不合格：服務態度不端正、不按操作規程工作等都視為一般不合格。
5.2.2 凡出現不合格服務的情況，包括公司領導其他部門檢查、巡查時發現的、定期服務質量考評時發現的、顧客投訴等均需要進行原因分析評價和處置。
5.2.3 當發現不合格時，由不合格發現人現場糾正，并填寫《不合格品處理單》中的事實描述欄，并將此記錄轉交給造成不合格服務的責任部門。
5.2.4 責任部門組織評審分析不合格的事實與原因，并采取相應的處置方法糾正不合格。
不合格服務處置的方法主要有賠禮道歉、返工、經濟賠償、經顧客同意作讓步處理以及解除合同。
對于一般不合格的情況，公司采取通報和一定的經濟處罰措施；
對于嚴重不合格情況，公司采取調離崗位和給予加重的經濟處罰、解聘處理等措施。
5.2.5 對于嚴重不合格的服務或涉及跨部門的一般不合格，相關責任部門或責任人要及時向后勤部、公司領導作書面匯報，由管理者代表組織有關人員對不合格的服務進行評價和處置，記錄在《不合格品處理單》上。
5.3 不合格品/服務控制的管理
5.3.1 對不合格項經處理糾正后，應由不合格品/服務處理單建立人或責任部門對處理效果進行追蹤、驗證，并做好記錄（《不合格品處理單》）。
5.3.2 在服務交付之后，如發現存在不合格服務時，應由責任部門與服務接受者進行協商，采取雙方認可的補救措施。
5.3.3 管理者代表針對不合格因素的影響程度和涉及范圍，以決定是否根據《糾正和預防措施控制程序》發出《糾正和預防措施要求表》。
5.3.4 當外部投訴或同類不合格項發生兩次以上，或發生影響重大的不合格時，應按《糾正和預防措施控制程序》執行。
5.3.5 記錄的歸檔與保存：不合格品的處理記錄由各自管轄范圍的歸口部門負責依據《記錄控制程序》進行歸檔與保存。
5.3.6 對不合格的處理應首先考慮不影響客戶應得的服務和產品供應。
5.4 潛在不安全產品的處理
5.4.1 在超出關鍵限值條件下生產的產品由關鍵控制點監視人員直接識別潛在不安全產品，對其進行標識和隔離。
5.4.2 不符合操作前提方案條件下生產的產品，現場生產人員先行將其標識和隔離。通知品管人員評價不符合的原因和對由此對食品安全造成的后果，滿足如下情況的取消標識和隔離，否則應更改標識為潛在不安全產品。
a） 相關的食品安全危害已降至規定的可接受水平；
b） 相關的食品安全危害在產品進入食品鏈前將降至確定的可接受水平（7.4.2）；
c） 盡管不符合，但產品仍能滿足相關食品安全危害規定的可接受水平。
5.4.3 對潛在不安全產品由品管人員從如下方面獲得證據可作為安全產品放行，否則應作為不合格產品處理（5.1）
a） 除監視系統外的其他證據證實控制措施有效；
b） 證據顯示，特定產品的控制措施的整體作用達到預期效果（即達到7.4.2 確定的可接受水平）；
c） 充分抽樣、分析和（或）充分的驗證結果證實受影響的批次產品符合被懷疑失控的食品安全危害確定的可接受水平。
5.5 召回
在不合格品或潛在不安全品在標識和隔離前，所有受不合格影響的批次產品應在組織的控制下予以保留。當確定為不安全的不合格產品已經不在組織控制范圍內時，組織應通知相關方，并啟動召回，具體按《召回控制程序》要求進行
6、相關文件
前提方案控制程序
危害分析控制程序
HACCP 計劃控制程序
食品安全驗證程序
召回控制程序
糾正和預防措施控制程序
7、相關記錄
不合格和潛在不安全品處理單
退貨單
作廢單
整改通知單
