為規范市場監督管理投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、行政法規，2019年12月，國家市場監督管理總局制定了《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（國家市場監督管理總局令第20號，簡稱《辦法》），于2020年1月1日起實施，2016年1月12日原國家食品藥品監督管理總局令第21號公布的《食品藥品投訴舉報管理辦法》同時廢止。

 

　　新制定的《辦法》，是在2018年3月，國務院新一輪機構改革組建了國家市場監督管理總局，整合了原工商行政管理、質量監督、食品藥品監督管理等職責，實行統一市場監管的大背景形勢下推動完成的。

 

　　原來相關的部門分別開設了12315、12365、12331、12358、12330等投訴舉報熱線，并制定了不同的處理制度。中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關于深化市場監管綜合行政執法改革的指導意見》提出整合統一的12315投訴舉報熱線的要求及總局“三定”方案明確，統一投訴舉報處理制度，提升監管執法和消費維權效能，更好保障社會公眾利益，總局在吸收原相關部門投訴舉報處理制度的基礎上，組織起草了該《辦法》。

 

　　下面分別從投訴舉報基礎知識、投訴相關知識、舉報相關知識、投訴舉報的區別幾個方面進行分享。

 

1、基本概念

 

　　《辦法》的第三條，非常明確地為我們解釋了什么叫投訴、什么叫舉報。

 

　　1.1投訴

 

　　投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門解決該爭議的行為。

 

　　1.2舉報

 

　　舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的行為。

 

2、受理部門、渠道

 

　　我們看下應該向誰投訴、舉報，有哪些途徑。

 

　　2.1受理部門

 

　　國家市場監督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導地方市場監督管理部門投訴舉報處理工作。

 

　　縣級以上地方市場監督管理部門負責本行政區域內的投訴舉報處理工作。

 

　　由于投訴舉報發生時，會有很多具體的實際情況，可能還會出現跨省級的投訴舉報，后面會分別介紹不同情況，應該向哪個部門投訴舉報。

 

　　2.2投訴舉報渠道

 

　　對于投訴舉報途徑，公眾需要通過市場監管部門公布的互聯網、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道提出投訴舉報。

 

　　《辦法》與12315“五線合一”同步推進，專門規定市場監管部門應當暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道。當前，12315“五線合一”已經基本完成，絕大多數地區實現12315“一號對外”，全國12315平臺已經上線運行，并支持網頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國企業法人庫關聯，消費者可以隨時隨地向任何一家企業在線提出投訴舉報，并直達屬地市場監管部門在線受理和反饋。

 

　　2023年10月，市場監管總局印發《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》，指出：建立全國12315投訴信息公示平臺，市場監管部門公示依法受理并完成辦理的投訴，具體信息包括：投訴人的姓氏、全國12315平臺ID、電話號碼后四位；被投訴人名稱、地址、統一社會信用代碼；投訴的商品或者服務、銷售方式等內容。更多詳細規定大家可查閱法規。

 

3、投訴的類型

 

　　根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（國家市場監督管理總局令第20號，簡稱《辦法》）中對不同的投訴的要求，我們可以概括出三種投訴的類 型，單一投訴、委托投訴、共同投訴。

 

　　單一投訴，就是購買商品、服務等的消費者，本人提出投訴；

 

　　委托投訴，就是購買商品等的消費者，委托他人進行投訴；

 

　　共同投訴，是指投訴人為兩人以上，基于同一消費者權益爭議投訴同一經營者的投訴。

 

　　針對不同的投訴類型，投訴資料的準備略有不同。

 

4、管轄權與時效

 

　　我們看下投訴受理部門的管轄權與時效。

 

　　4.1 受理部門

 

　　一般來講，投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監管部門處理。通常情況下，被投訴人的實際經營地與住所地會不一致，二者任意一個均可。

 

　　另外，考慮到電子商務活動的特殊性，對電子商務平臺經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，也就是我們通常說的“自營”業態，由其住所地縣級市場監管部門處理；對平臺內經營者的投訴，也就是“第三方”業態，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理，消費者可以根據自身方便選擇其一。

 

　　對同一投訴，兩個以上市場監管部門均有權處理的，由先收到投訴的市場監管部門處理。

 

　　4.2 受理時限

 

　　對于受理時限的要求，《辦法》中規定，具有處理權限的市場監督管理部門，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴 人。

 

5、受理的條件

 

　　了解了受理部門，知道了受理期限，我們接著來看怎么樣的投訴才會被受理。先看下投訴需要提交的材料和證據。

 

　　5.1 提交的材料與證據

 

　　《辦法》規定，投訴應當提供的材料包括：

 

　�。ㄒ唬┩对V人的姓名、電話號碼、通訊地址；

 

　　（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

 

　�。ㄈ�）具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。

 

　　如果投訴人采取非書面方式進行投訴的，市場監督管理部門工作人員應當記錄以上三條規定的信息。

 

　　另外，委托他人代為投訴的，除了需要提供以上這些材料，還應當提供授權委托書原件以及受托人身份證明。授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，由委托人簽名。

 

　　這樣的規定是從組織雙方調解的工作實際出發，確保有的放矢。同時，消費者維護自身權益也需要承擔應有的義務和舉證責任。

 

　　5.2 不予受理的情形

 

　　事實上，并不是所有的投訴都會被受理，可能由于材料不全，也可能由于管轄權問題，導致投訴不予受理。《辦法》第十五條明確規定了不予受理的投訴， 包括：

 

　　（1）投訴事項不屬于市場監督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；

 

　�。�2）法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；

 

　�。�3）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；

 

　�。�4）除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

 

　　（5）未提供本辦法第九條第一款和第十條規定的材料的；

 

　�。�6）法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。

 

6、調解

 

　　當投訴被受理后，市場監督管理部門經投訴人和被投訴人同意，采用調解的方式處理投訴，但法律、法規另有規定的，依照其規定。

 

　　6.1 調解的方式

 

　　調解的方式有多種。

 

　�、俟膭钔对V人和被投訴人平等協商，自行和解。

 

　　②市場監督管理部門可以委托消費者協會或者依法成立的其他調解組織等單位代為調解。受委托單位在委托范圍內以委托的市場監督管理部門名義進行調解，不得再委托其他組織或者個人。

 

　�、壅{解可以采取現場調解方式，也可以采取互聯網、電話、音頻、視頻等非現場調解方式。

 

　　采取現場調解方式的，市場監督管理部門或者其委托單位應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時間、地點、調解人員等。

 

　　當然，對于調解，《辦法》中也有相關規定：

 

　�、僬{解由市場監督管理部門或者其委托單位工作人員主持，并可以根據需要邀請有關人員協助。

 

　　調解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關系，可能影響公正處理投訴的，應當回避。

 

　　投訴人或者被投訴人對調解人員提出回避申請的，市場監督管理部門應當中止調解，并作出是否回避的決定。

 

　�、谛枰�進行檢定、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協商一致，共同委托具備相應條件的技術機構承擔。除法律、法規另有規定的外，檢定、檢驗、 檢測、鑒定所需費用由投訴人和被投訴人協商一致承擔。

 

　　檢定、檢驗、檢測、鑒定所需時間不計算在調解期限內。

 

　　6.2 終止調解

 

　　需要終止調解的7種情況，包括：

 

　　（1）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；

 

　�。�2）投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術機構或者費用承擔無法協商一致的；

 

　�。�3）投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的；

 

　�。�4）經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協議的；

 

　�。�5）自投訴受理之日起四十五個工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協議的；

 

　�。�6）市場監督管理部門受理投訴后，發現存在屬于不予受理情形的；

 

　�。�7）法律、法規、規章規定的應當終止調解的其他情形。

 

　　終止調解的，市場監督管理部門應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。

 

　　6.3 調解的創新

 

　　此次《辦法》里對行政調解制度也進行了創新。

 

　　以往，行政調解一般由市場監管部門工作人員組織，隨著經濟社會發展，基層人少事多的矛盾越來越凸顯，也不利于發揮社會組織的專業性和積極性。為此， 《辦法》專門探索委托調解制度和專業人士參與機制，市場監管部門可以委托消費者協會或者依法成立的其他調解組織等單位代為調解；調解可以根據需要邀請有關人員協助。

 

　　同時，考慮到檢定、檢驗、檢測、鑒定的特殊性和復雜性，為提高全流程效率，避免消費者過度牽扯精力和重復勞動，《辦法》規定雙方對委托技術機構或者費用承擔無法協商一致的終止調解，引導消費者提起民事訴訟。

 

　　此外，《辦法》明確對消費者權益爭議的調解不免除經營者依法應當承擔的其他法律責任，旗幟鮮明反對“以調代罰”現象。

 

7、舉報管轄權與時效

 

　　7.1 受理部門

 

　　原則上，舉報由被舉報行為發生地的縣級以上市場監督管理部門處理。

 

　　但是，對電子商務平臺經營者和通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的舉報，由其住所地縣級以上市場監督管理部門處理。

 

　　對平臺內經營者的舉報，由其實際經營地縣級以上市場監督管理部門處理。電子商務平臺經營者住所地縣級以上市場監督管理部門先行收到舉報的，也可以予以處理。

 

　　對利用廣播、電影、電視、報紙、期刊、互聯網等大眾傳播媒介發布違法廣告的舉報，由廣告發布者所在地市場監督管理部門處理。

 

　　另外，《辦法》規定收到舉報的市場監管部門不具備管轄權的，應當告知舉報人直接向有管轄權的市場監管部門提出，對舉報不進行跨區域移送。當然，市場監管部門發現所查處的案件不屬于本部門管轄的，仍然應當將案件移送有管轄權的市場監管部門。

 

　　7.2 受理時限

 

　　對于受理的時限，《辦法》規定，舉報人實名舉報的，有處理權限的市場監督管理部門還應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人。

 

8、舉報受理的條件

 

　　舉報受理的條件是，舉報人提供涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的具體線索，對舉報內容的真實性負責。

 

　　舉報人采取非書面方式進行舉報的，市場監督管理部門工作人員應當記錄。

 

9、舉報的處理

 

　　對于舉報的處理，《辦法》規定，市場監督管理部門應當按照市場監督管理行政處罰等有關規定處理舉報。也就是說舉報對應行政處罰程序。

 

　　根據《市場監督管理行政處罰程序規定》，市場監督管理部門應當自發現線索或者收到材料之日起十五個工作日內予以核查，由市場監督管理部門負責人決定是否立案。

 

　　特殊情況下，經市場監督管理部門負責人批準，可以延長十五個工作日。

 

　　監管部門在作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人。如果立案則進行后續的調查取證等。

 

10、投訴與舉報的區別

 

　　通過前面的分析不難發現，投訴與舉報是2種不同的行為，我們來看下具體的差異。

 

　　10.1 主體不同

 

　　首先主體是不同的。

 

　　投訴人通常是違法行為的被侵權人或其法定代理人，與投訴的處理結果有直接的利害關系。

 

　　舉報，是任何人都可以要求市場監管部門查處違法行為。

 

　　舉報人一般不是違法行為的被侵權人或其法定代理人，與舉報案件處理結果無直接利害關系。

 

　　10.2 目的不同

 

　　二者的目的也不同。

 

　　投訴人主要目的是維護自身被違法行為侵犯的合法權益；而舉報人的目的，主要是為了伸張正義，維護法制，保護國家和社會公共利益及他人的合法權益。

 

　　10.3 處理不同

 

　　最后對于二者的處理也不同。

 

　　對于舉報的處理，我們在查清事實并作出相應處罰或處理后，將結果答復舉報人即可；而對于投訴的處理，除了對相關案件線索依法進行處理外，還應注意維護投訴人被侵犯的合法權益。

 

總結

 

　　企業為避免被惡意投訴舉報，應嚴格依法合規生產，合理利用免罰清單保護企業的正當利益，面對職業舉報可以非普通消費者為由進行抗辯。

 

　　消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，屬于生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償。經營者要進行追償，需首先證明不符合食品安全標準的責任屬于生產者。而作為食品生產者，如下游經營者被訴賠償，如在合同中約定由生產者承擔的，需要生產者承擔責任。

 

　　食品生產經營企業日常生產經營活動中需嚴格遵守法律法規的要求，避免不合規的情況出現。