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對8.2.3條款的理解
為了方便論述，現(xiàn)將標(biāo)準(zhǔn)原文引出：
8.2.3過程的監(jiān)視和測量
組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在使用時進行測量。這些方法應(yīng)證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。
如何理解這段話呢?筆者認(rèn)為，應(yīng)注意以下幾方面：1.監(jiān)視測量的對象是質(zhì)量管理體系;2.根據(jù)每一過程實際情況，一般應(yīng)予以監(jiān)視，適用時測量，即能采用測量手段時測量;3.方法應(yīng)適宜，包括規(guī)定監(jiān)視和測量的頻次，并能證實過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力;4.當(dāng)未達到策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。
此條款，與ISO9001：2000“過程方法，即PDCA循環(huán)”的指導(dǎo)思想是一致的，對體系各過程的監(jiān)視和測量，可理解為PD?鄄CA中的“C”，當(dāng)監(jiān)視、測量中發(fā)現(xiàn)不符合，則應(yīng)采取措施和糾正措施，改進體系有效性，可理解為“A”。
標(biāo)準(zhǔn)的最后一句是“以確保產(chǎn)品的符合性”，由此造成一些審核員認(rèn)為8.2.3條款所指過程是“生產(chǎn)和服務(wù)提供過程”，其實不然，標(biāo)準(zhǔn)本身為“質(zhì)量保證體系”，其每一過程均是為了確保產(chǎn)品合格，而不僅僅是生產(chǎn)和服務(wù)提供過程。如設(shè)計、采購過程也是直接確保產(chǎn)品合格的，且非常關(guān)鍵，即使是文件、記錄的控制、人員、設(shè)備、環(huán)境等支持過程，也對確保產(chǎn)品合格起著重要作用。因此，理解“確保產(chǎn)品的符合性”的過程應(yīng)為體系的全部過程。
在對該條款的理解和審核中，主要存在以下幾個誤區(qū)：
誤區(qū)一：標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條款的審核，僅針對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程。
與8.2.3條款中第一句描述“組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量”的范圍不符，明顯縮小了審核的范圍。
誤區(qū)二：與8.2.4條款“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”區(qū)別不清，特別是服務(wù)業(yè)的8.2.3與8.2.4混為一談。
8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，即產(chǎn)品的檢驗和試驗，對硬件產(chǎn)品、材料，一般兩者的區(qū)別比較明顯，而對“服務(wù)”，一些審核員卻把8.2.3條款與8.2.4條款安排在一起審核，明顯表現(xiàn)出概念的模糊。
那么，服務(wù)業(yè)的8.2.3與8.2.4究竟如何區(qū)別?
區(qū)別一：范圍不同。8.2.3條款針對的是體系所有過程，8.2.4針對的是“服務(wù)”這個產(chǎn)品，測量依據(jù)是服務(wù)規(guī)范，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
區(qū)別二：對象不同。即使對服務(wù)提供過程而言，8.2.4條款針對的是服務(wù)的結(jié)果是否符合“服務(wù)規(guī)范”，可采用組織評價和顧客評價的方法，8.2.3條款則針對服務(wù)人員的語言、行為、動作是否滿足“服務(wù)提供規(guī)范”的監(jiān)視，相當(dāng)于工廠工藝紀(jì)律的檢查。
誤區(qū)三：將管理評審作為監(jiān)視、測量的方法之一。一些審核員在審核記錄中描述“公司用管理評審和內(nèi)審對體系進行測量……”內(nèi)部審核是體系測量的方法之一(但不能代替8.2.3條款)，而管理評審是將測量的結(jié)果作為輸入，來進行評審，管理評審本身并沒有對體系進行監(jiān)視、測量，故管理評審不能作為監(jiān)視和測量的方法。
誤區(qū)四：把“過程的監(jiān)視和測量”僅作為對質(zhì)量目標(biāo)的考核檢查。標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條款中“策劃的結(jié)果”，是指對體系各過程的策劃，體系的各過程均要規(guī)定實施的方法和應(yīng)達到的目的。當(dāng)過程運行中或運行后，各部門監(jiān)視、測量是否按策劃的方法進行、是否達到策劃的結(jié)果，是很自然的事，也正是標(biāo)準(zhǔn)所要求的，如僅把對質(zhì)量目標(biāo)的考核作為8.2.3條款的要求，顯然是不能滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的。
應(yīng)該怎樣審核8.2.3條款
對于一個過程的審核通常安排對主管部門和相關(guān)部門的審核，因此，8.2.3條款除對主管部門審核外，還應(yīng)結(jié)合各部門各過程審核。
對主管部門審核，主要應(yīng)包括下面內(nèi)容：
一是各過程是否規(guī)定了適宜的監(jiān)視和測量方法?方法、頻次是否明確?查看相應(yīng)規(guī)定(策劃)。
二是作為主管部門，對其他部門的“監(jiān)視、測量"的實施如何控制的，查控制證據(jù)。
對相關(guān)部門，應(yīng)重點審核以下內(nèi)容：
一是該部門負(fù)責(zé)的主要過程是否能按要求實施?
二是實施結(jié)果如何?出示監(jiān)視或測量證據(jù)以證明實施結(jié)果。
對各部門的審核，可不單獨安排一個條款，可根據(jù)過程方法PDCA的要求進行。在審核一個過程時，首先應(yīng)審核過程的策劃(P)，第二步審核其實施(D)，第三步應(yīng)審核本部門檢查實施的情況及其結(jié)果(C)，該步驟即可視為8.2.3條款的要求，第四步審核監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)的問題是如何整改和改進的(A)。 8.2.3條款的審核應(yīng)自然溶入各過程的檢查中。
當(dāng)然，審核的方法、技巧是多樣的，審核員應(yīng)在準(zhǔn)確理解標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)上，根據(jù)受審核組織的特點、職能分配進行，不應(yīng)是千篇一律的一個模式，審核員應(yīng)勤奮、多思，才能提高自己的審核能力，以達到審核的有效性，滿足CNAS認(rèn)可要求。
