組織能夠存在并且盈利的基礎是擁有自己的顧客，沒有顧客的組織其結局必然是滅亡和消失。組織創(chuàng)造并留住顧客是保證自己得以存在和發(fā)展的必由之路。組織能留住的只能是滿意和忠誠的顧客，所以組織應把顧客的需要和要求的滿足放在第一位。

       組織應采取積極的措施接近顧客，了解顧客當前的期望和要求，并且要超前地深入了解他們當前和未來的需求，采用各種技術手段，甚至用顧客認為是不可能（或不敢奢望）的產(chǎn)品和服務帶給他們滿足和驚喜。

   實施本原則時一般要采取的措施：

        1.確定誰是我們的顧客，我們?yōu)檎l服務

       質量管理工作的第一部就是確定顧客是誰，這不僅是質量管理的第一步工作，也是企業(yè)經(jīng)營的第一步工作。

       分清楚真正的顧客是誰？潛在的顧客又在哪里？他們是如何購買產(chǎn)品及服務的？最重要的是，如何才能接觸到這群顧客？這些問題不但會決定市場定位，也會影響配銷方式。

       認不清顧客是誰的組織或個人，其命運注定是要失敗的。

        2.了解顧客的期望和需求

       我們應掌握有關顧客如何定義質量。充分的利用各種信息渠道去收集有關顧客的信息，并且利用科學的方法對各種信息進行統(tǒng)計分析和處理，及時、準確的確定顧客當前和未來的需要和要求，在這個過程中保持與顧客充分的接觸和溝通是一個不錯的措施。在這里常用的方法是各種調查法如群體調查法、問卷調查法等。

       3.根據(jù)調查結果進行質量創(chuàng)意

       調查所得到僅是各個個體顧客的語言資料，我們必須根據(jù)調查結果進行產(chǎn)品概念創(chuàng)意，描述產(chǎn)品的基本概念（即對產(chǎn)品功能和特性的要求）。在這個過程中對執(zhí)行的人員要求較高，既要能站在顧客的角度看待問題，還必須有開闊的思路。在該過程中常用的輔助工具是創(chuàng)意檢查表和頭腦風爆發(fā)。能創(chuàng)造出滿足顧客需要和要求的產(chǎn)品概念，余下的工作全部是設計開發(fā)和制造技術問題了。

       4.確保顧客的需要和要求在整個組織內(nèi)得到溝通，并采取滿足要求的措施

       所謂的溝通就是交流，組織應在組織內(nèi)通過各種形式交流有關顧客的信息，如公布調查的結果、讓所有的員工都有機會接觸顧客、讓員工體會的顧客是怎樣看待我們的產(chǎn)品和服務的等等。

       5.調查顧客需要和要求滿足的程度，并根據(jù)調查結果采取措施

       關注顧客的不滿，并立即采取行動，是留住顧客的一個比較好的辦法。在美國卡特執(zhí)政時，研究顧客抱怨是一項十分重要的研究工作。一個自稱是TPRP（技術支持研究項目）的公司曾開展了一項有意義的調查，以深入研究顧客的特征。這項調查研究取得的一項最顯著的結果表明，如果公司遇到顧客的要求沒有及時處理，于是公司隨后不厭其煩地去收集抱怨等種種反饋表現(xiàn)，并時常去修補訂正的話，反而使公司的盈利水平大大增加。

       6.處理好與顧客的關系

       與顧客的關系其實就是人與人之間的關系，顧客所接觸到的是代表公司的人，而不是公司，在顧客眼里與他打交道的公司員工的形象就是公司的形象，要發(fā)展與顧客的良好關系關鍵是提高在第一線與顧客接觸的員工的素質和與人交往的能力。

       7.確保兼顧顧客與其他相關方的利益，必要時要堅決地向顧客說“不”

        以顧客為中心，以滿足顧客的需要為公司之大任，但是我們?nèi)匀灰獙W會向顧客說“不”，我們應該兼顧顧客與其他相關方的利益，不能為了滿足顧客的要求而損壞其他相關方（包括投資者、員工、所在社區(qū)、供方、銀行等合作方）的利益。特別是不能因為滿足顧客的要求而損壞社會的利益和員工的尊嚴。當出現(xiàn)這些情況時，我們應該向顧客的不合理要求說“不”。

    貫徹本原則所產(chǎn)生的效果
        1、促進企業(yè)準確把握市場，有的放矢調配組織資源，是企業(yè)經(jīng)營成功的基礎。
        2、促進整個組織全面和準確地理解顧客和其他相關方的需要和期望。
        3、確保組織能直接根據(jù)顧客的需要和期望建立相關的質量目標。
        4、以滿足顧客的需求為前提，改進組織的業(yè)績，改善與顧客的關系和提高顧客的忠誠度，有助于擴大組織的業(yè)務或對組織的宣傳介紹。
        6、通過關注顧客的動態(tài)變化的要求，并迅速作出反應，有利于提高市場占有率和增加收益。