以顧客為觀注焦點。組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

任何組織（工業、商業、服務業或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務或它們的組合）。如果沒有顧客，組織將無法生存。因此，任何一個組織均應始終關注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客的期望。如某建筑工程公司，按業主招標要求，施工建筑一座優質工程標準的鋼結構寫字樓。該工程公司為超越業主的期望，經過努力，使該建筑獲得了魯班獎，贏得了業主的高度贊揚，進而導致該工程公司不斷投標獲中。

以顧客為關注焦點可建立起對市場的快速反應機制，增強顧客的滿意和改進顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。

應用“以顧客為關注焦點”的原則，組織將會采取如下活動：

（一）        調查、識別并理解顧客的需求和期望

顧客的需求和期望主要表現在對產品的特性方面。例如：產品的符合性、可信性、可用性、交付能力、產品實現后的服務、價格和壽命周期內的費用等。有些要求也表現在過程方面，如產品的工藝要求。組織應該辨別誰是組織的顧客，并判斷顧客的要求是什么。用組織的語言表達顧客的要求，了解并掌握這些要求。例如某公司擬在住宅區開設餐飲服務，就應首先了解顧客群，進行餐飲服務定位，確定飯店的規模。

    GB/T19001標準對顧客與產品有關的要求如何識別、對產品的有關要求的確定、評審以及溝通安排做了明確的要求（7.2）

（二）        確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合

最高管理者應針對顧客現在和未來的需求和期望,以實現顧客滿意為目標,確保顧客的需求和期望得到確定、轉化為要求并得到滿足（5.2）

    GB/T19001標準要求最高管理者建立質量目標時應考慮包括產品要求所需的內容（5.4.1、7.1），而產品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標與顧客的期望和需求相結合。

（三）        確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望

組織的全部活動均應以滿足顧客的要求為目標，因此加強內部溝通，確保組織內全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現這種需求和期望而動作。

GB/T19001標準要求質量方針（5.3）和質量目標（5.4.1）要包括顧客要求，在組織內得到溝通和理解，并進一步要求最高管理者應建立溝通過程，以對質量體系的有效性進行溝通（5.5.3）。

（四）顧客的滿意程度是指對某一事項滿足其要求的期望和程度的意見。顧客滿意測量的目的是為了評價預期的目標是否達到，為進一步的改進提供依據。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。測量和評價的結果將給出需要實施的活動或進一步的改進措施。

GB/T19001標準明確要求要監視和測量顧客滿意（8.2.1）。組織可以借助于數據分析提供所需的顧客滿意的信息（8.4），進一步通過糾正措施（8.5.2）和預防措施（9.5.3），達到持續改進（8.5.1）的目的。

（五）系統地管理好與顧客的關系

組織與顧客的關系是通過組織為顧客提供產品為紐帶而產生的。良好的顧客關系有助于保持顧客的忠誠，改進顧客滿意的程度。系統地管理好與顧客的關系涉及許多方面。

GB/T19001標準從多個方面系統地提出了要求。如顧客溝通（7.2.3）提出了與顧客如何進行聯絡與溝通；愛護顧客財產（7.5.4），可在顧客中建立良好的信任；提供合格產品（7.5.1）并實施防護（7.5.5）可使顧客滿意；顧客滿意（8.2.1）的信息與數據的分析（8.4）可為持續改進與顧客的關系提供重要的信息�？梢哉f這形成一個系統的活動。