ISO9001:2015于9月23日正式發(fā)布實施。ISO9001:2015（簡稱“新版標(biāo)準(zhǔn)”）將對全球質(zhì)量管理領(lǐng)域產(chǎn)生至少10年至15年的影響。ISO9001:2015相對于現(xiàn)行版本ISO9001:2008發(fā)生了重要變化。ISO9001獲證企業(yè)和審核員，都將面臨新版標(biāo)準(zhǔn)所帶來的機遇和挑戰(zhàn)。

 

一、2015新版標(biāo)準(zhǔn)的主要變化

 

1、統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)條款名稱

 

    從2015新版標(biāo)準(zhǔn)開始，今后ISO發(fā)布的所有管理體系標(biāo)準(zhǔn)，如ISO14001 2015環(huán)境管理體系要求和使用指南、ISO45001職業(yè)健康安全管理體系要求等，都將采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)條款名稱，即：引言，1.范圍，2.規(guī)范性引用文件，3.術(shù)語和定義，4.組織環(huán)境，5.領(lǐng)導(dǎo)作用，6.策劃，7.支持，8，運行，9.績效評價，10.改進(jìn)，附錄。這為認(rèn)證企業(yè)整合不同的管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，建立“一體化”（整合）管理體系提供了更好的前提條件。

 

2、統(tǒng)一了所有管理體系標(biāo)準(zhǔn)的通用術(shù)語

 

    所有管理體系標(biāo)準(zhǔn)將采用22個通用的術(shù)語和定義：組織、利益相關(guān)方、要求、管理體系、最高管理者、有效性、方針、目標(biāo)、風(fēng)險、能力、文件化信息、過程、績效、外包、監(jiān)視、測量、審核、符合、不符合、糾正、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)。有助于提高建立“一體化”（整合）管理體系的效率。

 

3、明確提出必須確定影響企業(yè)實現(xiàn)其目標(biāo)的內(nèi)外部因素（組織環(huán)境）

 

    這些因素包括正面和負(fù)面的、內(nèi)部和外部的。內(nèi)部因素包括諸如企業(yè)的使命、愿景、價值觀、文化、知識和績效等。外部因素包括諸如國際、國內(nèi)、地區(qū)和當(dāng)?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、技術(shù)、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟因素等。

 

4、增加了理解相關(guān)方的需求和期望的要求

 

    相關(guān)方是指與企業(yè)有利益關(guān)系或受企業(yè)利益影響的單位或個人，包括：顧客、供方（供應(yīng)商）、投資方、員工、社會等典型的五大利益相關(guān)方，以及銀行、行業(yè)協(xié)會、政府監(jiān)管部門等。理解相關(guān)方的需求和期望，有助于企業(yè)實現(xiàn)自身的預(yù)期目標(biāo)和結(jié)果，但并未要求企業(yè)滿足除顧客外的其他相關(guān)方的需求和期望。

 

5、明確提出必須識別和應(yīng)對企業(yè)所面臨的風(fēng)險和機遇

 

    企業(yè)在采取措施應(yīng)對所面臨的風(fēng)險和機遇時，應(yīng)考慮上述內(nèi)外部環(huán)境因素和相關(guān)方需求和期望，以便控制風(fēng)險、把握機遇，實現(xiàn)既定的戰(zhàn)略、目標(biāo)和預(yù)期結(jié)果。應(yīng)對風(fēng)險可包括：預(yù)防并規(guī)避風(fēng)險，為尋求機遇承擔(dān)可接受的風(fēng)險，消除和控制風(fēng)險，改變風(fēng)險的可能性和后果，分擔(dān)風(fēng)險，延緩風(fēng)險。把握機遇的措施可包括：引進(jìn)新項目，采用新技術(shù)，推出新產(chǎn)品，開辟新市場，贏得新客戶，建立合作伙伴關(guān)系等。

 

6、更加強調(diào)了變更管理

 

    變化無處不在，唯一不變的就是變化。企業(yè)在時刻變化的內(nèi)外部環(huán)境中應(yīng)對所面臨的風(fēng)險和機遇，在企業(yè)的不同管理層面時刻應(yīng)對著變化。應(yīng)對變化時應(yīng)采用系統(tǒng)的方法，不應(yīng)“頭痛治頭、腳痛治腳”，甚至“治聾反而治啞了”。在實際管理過程中，很多是由于“變化”和應(yīng)對變化的“變更管理”不夠有效，而導(dǎo)致“未能實現(xiàn)過程的有效性和體系預(yù)期結(jié)果”。因此，新版標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)了變更管理，具有深刻的內(nèi)涵。

 

7、明確提出將標(biāo)準(zhǔn)要求融入企業(yè)的業(yè)務(wù)過程

 

    標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理體系要求，是世界范圍內(nèi)質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的濃縮和結(jié)晶，是世界范圍內(nèi)成功的質(zhì)量管理方法的總結(jié)、提煉和固化（標(biāo)準(zhǔn)化）。企業(yè)在理解和運用“標(biāo)準(zhǔn)要求”時，應(yīng)將其“稀釋”和“融入”本企業(yè)自身的各項工作過程，這也是根除“兩張皮”頑疾的根本途徑和方法。

 

8、進(jìn)一步強化了領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾

 

    標(biāo)準(zhǔn)更加強調(diào)最高管理者（以及各級領(lǐng)導(dǎo)者）在質(zhì)量管理體系中的“核心”作用，對領(lǐng)導(dǎo)者有效履行職責(zé)和承諾提出了明確要求，并要求領(lǐng)導(dǎo)者為有效履行職責(zé)和承諾提供證據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)者的作用和承諾包括：對體系的有效性負(fù)責(zé)；確保實現(xiàn)體系的預(yù)期結(jié)果；對體系的建立、運行、保持（有效應(yīng)對變更管理）、改進(jìn)（PDCA）發(fā)揮核心作用；建立方針目標(biāo)并與組織的戰(zhàn)略相一致；提供資源；確保將標(biāo)準(zhǔn)要求融入企業(yè)自身的各項工作過程；確定組織機構(gòu)和職責(zé)；確保有效溝通；推動改進(jìn)；促使、指導(dǎo)和支持員工和其他管理者有效履行自身職責(zé)；進(jìn)行管理評審......

 

9、弱化了形式上的強制性要求

 

    如去掉了對“質(zhì)量手冊、程序文件、管理者代表、刪減及預(yù)防措施”等形式上的規(guī)定性要求，但并不意味著弱化了相關(guān)要求，而是留給了認(rèn)證企業(yè)以更大的自由空間。相反地，在弱化了形式上的規(guī)定性要求的同時，更加強調(diào)了運用質(zhì)量管理體系的目的和作用在于獲得預(yù)期的結(jié)果和績效。

 

10、使用了“文件化信息”等新的術(shù)語和定義

 

    使用“文件化信息”代替了“文件”和“記錄”；使用“產(chǎn)品和服務(wù)”替換了“產(chǎn)品”；使用“外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)”替代了“采購”和“外包”。采用了新的表達(dá)方式，更易于理解和溝通，并沒有導(dǎo)致過多的本質(zhì)含義上的不同。

 

11、增加了企業(yè)的知識管理要求

 

    企業(yè)的知識是企業(yè)的重要資源。企業(yè)對知識進(jìn)行有效的動態(tài)管理，是確保過程的有效性和體系獲得預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化和風(fēng)險的重要資源保障。企業(yè)的知識可來自于企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部，企業(yè)內(nèi)部如來源于企業(yè)自身以往的經(jīng)驗、教訓(xùn)，企業(yè)外部如來源于專業(yè)培訓(xùn)、技術(shù)交流、專家指導(dǎo)等。企業(yè)的知識包括文件化的（即形成文件的）和非文件化的。

 

12、質(zhì)量管理原則由八項減少為七項

 

    將“過程方法”與“管理的系統(tǒng)方法”合并為“過程方法”；將“與供方互利的關(guān)系”擴展為“（相關(guān)方的）關(guān)系管理”。“原則”的內(nèi)容未發(fā)生太大的實質(zhì)性變化。

 

二、對新版“標(biāo)準(zhǔn)要求”內(nèi)涵的理解

  

    質(zhì)量管理的寬度和深度上都有很大拓展，發(fā)生了很多重要的本質(zhì)變化。理解“標(biāo)準(zhǔn)要求”變化的內(nèi)涵，轉(zhuǎn)變“認(rèn)識和習(xí)慣”，具有重要和深遠(yuǎn)的意義。

 

1、應(yīng)樹立和強化以企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程為主線、以過程績效和最終結(jié)果為導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系及其過程管理的認(rèn)識和方法

 

    質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要內(nèi)容，而不是全部。質(zhì)量管理能夠為企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展和基業(yè)長青奠定良好基礎(chǔ)，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必要條件，而不是充分條件（尤其是在當(dāng)下，中國企業(yè)質(zhì)量管理的成熟度、以及所處的內(nèi)外部環(huán)境條件）。脫離企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程談質(zhì)量是無益的。正如沒有抽象的顏色，只有具體的紅、白、黃、綠、青、藍(lán)、紫，體系和過程質(zhì)量恰恰都融于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，與其為自然的一體，即只有設(shè)計質(zhì)量、采購質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量、工作質(zhì)量……

 

2、強調(diào)過程管理是為了獲得期望的結(jié)果而不是為了“享受過程”

 

    新版標(biāo)準(zhǔn)對“目標(biāo)”的定義是“期望的結(jié)果”。目標(biāo)和結(jié)果之間的橋梁就是過程。進(jìn)行過程管理的本質(zhì)目的和意義在于步步為營、一步一個腳印地、順理成章地獲得預(yù)期的結(jié)果。打個比方說，質(zhì)量管理的意義和作用在于保證汽車的駕駛者（企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)）把車順利地開到目的地，而不是僅僅為了把方向盤、儀表盤和車身擦得锃亮......

 

3、新版標(biāo)準(zhǔn)放寬了形式上要求的同時大大提高了實質(zhì)性要求

 

    例如，如前所述，新版標(biāo)準(zhǔn)減少了對體系文件和記錄的強制性要求，但并不能理解為新版標(biāo)準(zhǔn)對文件和記錄要求的降低。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過了近30年的成長和發(fā)展，管理模式的成熟度也隨之發(fā)生了很大變化。由原來的有很多具體的、明確的、強制性要求的“兒童”管理方式，轉(zhuǎn)變?yōu)闇p少了強制性要求、而以更多的引導(dǎo)進(jìn)行管理的“成年”管理方式。

 

三、2015新版標(biāo)準(zhǔn)給認(rèn)證企業(yè)和審核員帶來的機遇和挑戰(zhàn)

 

    我們對部分獲證企業(yè)和審核員進(jìn)行了2015新版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，培訓(xùn)后的問卷調(diào)查和訪談反饋的一個共性的信息是，獲證企業(yè)對如何實施新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換、審核員對如何依據(jù)新版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核以“滿足標(biāo)準(zhǔn)要求”，都感到“茫然”。例如，令大家感到茫然的問題諸如：現(xiàn)有的體系文件還能用嗎？現(xiàn)有的體系文件如何換版才能“滿足新版標(biāo)準(zhǔn)要求”？企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境和風(fēng)險如何表述、如何獲得審核證據(jù)？新版標(biāo)準(zhǔn)沒有了明確的體系文件要求，如何才能證實滿足標(biāo)準(zhǔn)要求和審核要求？沒有了已經(jīng)“習(xí)慣了的”體系文件，如何進(jìn)行審核？領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾如何審核？......究其原因，無論是獲證企業(yè)還是審核員，都還沒有從慣性思維模式和習(xí)慣中脫離出來。

 

    其實，答案就在標(biāo)準(zhǔn)中；答案就在企業(yè)手中；答案就在審核員手中。“跳出三界外，不在五行中”，便會柳暗花明！只要能夠有效證實體系達(dá)到了企業(yè)的預(yù)期結(jié)果和過程績效，就滿足了“標(biāo)準(zhǔn)要求”。基于證據(jù)鏈，而不應(yīng)再局限和依賴于文件和記錄。

 

    新版標(biāo)準(zhǔn)給認(rèn)證企業(yè)和審核員帶來的機遇是，利用新版標(biāo)準(zhǔn)努力提升自身的“認(rèn)識、知識和能力”；挑戰(zhàn)是，“如何證實”達(dá)到了預(yù)期結(jié)果和績效。

 

文/翟 江  李貽才  李 瑛    

作者單位：河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局行政許可審查中心