為幫助組織系統(tǒng)運(yùn)用1SO9000核心標(biāo)準(zhǔn),實(shí)施或?qū)で蟾倪M(jìn)其質(zhì)量管理過程體系整體績效,ISO/TC 176委員會陸續(xù)制定了十多個支持性標(biāo)準(zhǔn),包括管理體質(zhì)量計劃、文件管理以及客戶滿意、測量技術(shù)等,標(biāo)準(zhǔn)給出了詳細(xì)的指南。

1. ISO 10001/GB/T 19010《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》

1SO 10001 《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》為組織確定其在滿足顧客需求和期望方面的滿意程度提供指南。實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)可以增強(qiáng)顧客對組織的信心,使組織對顧客的預(yù)期更加準(zhǔn)確,從而降低誤解和投訴的可能性。

2. ISO 10002/GB/T 19012《質(zhì)量管理 顧客滿意組織 處理投訴指南》

ISO 10002 《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》通過確認(rèn)和理解投訴方的需求和期望,并解決所接到的投訴,為組織提供有關(guān)投訴處理過程的指南。該標(biāo)準(zhǔn)提供了一個開放、有效的和易于應(yīng)用的處理投訴過程,包括人員培訓(xùn)。該標(biāo)準(zhǔn)也為小企業(yè)提供指南。

3. ISO 10003/GB/T 19013《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南》

1SO 10003 《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南》為組織有效和高效地解決有關(guān)產(chǎn)品投訴的外部爭議提供指南。當(dāng)投訴不能在組織內(nèi)部解決時,爭議解決是一種補(bǔ)償途徑。大多數(shù)投訴沒有沖突的過程,可以在組織內(nèi)部成功解決。

4. ISO 10004/GB/Z 27907《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南》

ISO 10004 《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南》為組織采取增強(qiáng)顧客滿意的措施、并識別顧客所關(guān)注的產(chǎn)品、過程和屬性的改進(jìn)機(jī)會提供了指南。這些措施能夠增強(qiáng)顧客忠誠,避免顧客流失。

5. ISO 10005/GB/T 19015《質(zhì)量管理體系 質(zhì)量計劃指南》

ISO 10005 《質(zhì)量管理體系 質(zhì)量計劃指南》為組織制定和實(shí)施質(zhì)量計劃,作為滿足相關(guān)過程、產(chǎn)品、項目或合同要求的手段,形成支持產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的工作方法和實(shí)踐提供指南。制定質(zhì)量計劃的益處在于:能使相關(guān)人員增加可以滿足質(zhì)量要求并有效控制相應(yīng)過程的信心,推動其積極參與。

6. ISO 10006/GB/T 19016《質(zhì)量管理體系 項目質(zhì)量管理指南》

ISO 10006 《質(zhì)量管理體系 項目質(zhì)量管理指南》可適用于從小到大、從簡單到復(fù)雜、從單獨(dú)的項目到項目組合中組成部分的各種項目。既可供項目管理人員使用,也可供需要確保其組織應(yīng)用質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)實(shí)踐的人員使用。

7. ISO 10007/GB/T 19017《質(zhì)量管理體系 技術(shù)狀態(tài)管理指南》

ISO 10007 《質(zhì)量管理體系 技術(shù)狀態(tài)管理指南》幫助組織在整個壽命周期內(nèi)的技術(shù)和管理狀態(tài)應(yīng)用技術(shù)狀態(tài)管理。技術(shù)狀態(tài)管理可用于滿足本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯要求。

8. ISO 10008 《質(zhì)量管理 顧客滿意 商家對消費(fèi)者 電子商務(wù)交易指南》

1S0 10008 《質(zhì)量管理 顧客滿意 商家對消費(fèi)者 電子商務(wù)交易指南》指導(dǎo)組織如何有效和高效實(shí)施組織對個人電子商務(wù)交易,從而為增加顧客對電子商務(wù)交易的信心奠定基礎(chǔ),提高組織滿足顧客要求的能力,以減少投訴和爭議。

9. ISO 10012/GB/T 19022 《測量管理體系 測量過程和測量設(shè)備的要求》

ISO 10012 《測量管理體系 測量過程和測量設(shè)備的要求》為測量過程管理以及支持和證明符合計量要求的測量設(shè)備的計量確認(rèn)提供指南。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定測量管理體系的質(zhì)量管理準(zhǔn)則,以確保滿足計量要求。

10. ISO/TR 10013/GB/T 19023 《質(zhì)量管理體系文件指南》

ISO/TR 10013 《質(zhì)量管理體系文件指南》為編制和保持質(zhì)量管理體系所需的文件提供指南。該標(biāo)準(zhǔn)還能用于質(zhì)量管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以外的管理體系,如環(huán)境管理體系和安全管理體系。

11. ISO 10014/GB/T 19024《質(zhì)量管理 實(shí)現(xiàn)財務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的指南》

ISO 10014 《質(zhì)量管理 實(shí)現(xiàn)財務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的指南》專門為最高管理者制定。為通過應(yīng)用質(zhì)量管理原則實(shí)現(xiàn)財務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益提供指南。有利于促進(jìn)組織應(yīng)用管理原則以及選擇持續(xù)成功的方法和工具

12. ISO 10015/GB/T 19025《質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南》

ISO 10015 《質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南》為組織解決培訓(xùn)相關(guān)問題提供幫助和指南。該標(biāo)準(zhǔn)能用于質(zhì)量管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)涉及“教育”與“培訓(xùn)”事宜時所需的指南。所描述的“培訓(xùn)”包括所有類型的教育和培訓(xùn)。

13. ISO/TR 10017/GB/Z 19027 《IS09001:2000的統(tǒng)計技術(shù)指南》

ISO/TR 10017 《ISO9001:200的統(tǒng)計技術(shù)指南》解釋了依據(jù)在明顯穩(wěn)定條件下也可觀察到過程狀態(tài)和結(jié)果的變量的統(tǒng)計技術(shù)。采用統(tǒng)計技術(shù)可以更好地利用獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策,從而有助于持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和過程質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

14. ISO 10018 《質(zhì)量管理 人員參與和能力指南》

ISO 10018 《質(zhì)量管理 人員參與和能力指南》提供了影響人員參與和能力方面的指南。質(zhì)量管理體系取決于勝任人員的積極主動參與,以及這些人員的組織管理方式。其對所需知識、技能、行為、工作環(huán)境的識別、發(fā)展和評價至關(guān)重要。

15. ISO 10019/GB/T 19029 《質(zhì)量管理體系咨詢師的選擇及其服務(wù)使用的指南》

ISO 10019 《質(zhì)量管理體系咨詢師的選擇及其服務(wù)使用的指南》指導(dǎo)如何選擇質(zhì)量管理體系咨詢師以及使用其服務(wù)。該標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系咨詢師的能力評價過程提供了指南,幫助組織獲得滿足其需求和期望的咨詢服務(wù)。

16.ISO 19011/GB/T 19011《管理體系審核指南》

1SO 19011 《管理體系審核指南》就審核方案管理、管理體系審核的策劃和實(shí)施以及審核員和審核組能力評價提供了指南。該標(biāo)準(zhǔn)適用于審核員、實(shí)施管理體系的組織以及實(shí)施管理體系審核的組織。