只有高素質(zhì)的內(nèi)審員隊(duì)伍，加上最高管理者的重視，開展有效地內(nèi)審工作，才能保持有效的質(zhì)量管理體系，從而打造高素質(zhì)的企業(yè)。

 

一、正確認(rèn)識(shí)內(nèi)審工作的重要性

 

　　產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)和制造出來的，由過程決定的，它包括工作質(zhì)量（研產(chǎn)銷各階段輸入輸出的正確性，尤其是產(chǎn)品規(guī)劃和立項(xiàng)工作的前瞻性和正確性。）、設(shè)計(jì)質(zhì)量（設(shè)計(jì)成熟度；標(biāo)準(zhǔn)化通用化覆蓋率，達(dá)標(biāo)率。）、部品質(zhì)量（部品的可靠性，不良率。）、工藝質(zhì)量（制造的工藝水平，直通率。）。這一切工作是由質(zhì)量管理體系來保證的，內(nèi)部審核是質(zhì)量管理體系的需要，是體系有效保持的一個(gè)重要環(huán)節(jié)和有效手段，更是持續(xù)改進(jìn)的源泉。

 

　　內(nèi)部審核的目的是進(jìn)行質(zhì)量管理體系的自我評(píng)價(jià)，審核的結(jié)論一般用于管理評(píng)審和其他內(nèi)部判斷、決策等目的，也可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。可以毫不夸張地說，內(nèi)部審核就是企業(yè)管理者的“眼睛”，在發(fā)現(xiàn)問題、尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)、防止問題重復(fù)發(fā)生和持續(xù)成功方面發(fā)揮著積極的監(jiān)視和督促作用，同時(shí)以PDCA循環(huán)，防患于未然和循序漸進(jìn)，不斷提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平，由此可見內(nèi)部審核有多么重要。

 

二、內(nèi)審員在企業(yè)中的重要作用

 

　　內(nèi)審員在內(nèi)部審核中具有關(guān)鍵作用，作為最高管理層必須充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。內(nèi)審員的標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)不亞于外審員，甚至比外審員要求更高，他們是推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和保持的源泉。內(nèi)部審核的成功，很大程度上取決于內(nèi)審員是否能正確理解過程方法，是否能準(zhǔn)確把握標(biāo)準(zhǔn)要求，是否具有發(fā)現(xiàn)問題的能力，這些都來源于優(yōu)秀內(nèi)審員豐富的工作經(jīng)歷、專業(yè)知識(shí)和人格魅力。

 

　　對(duì)于大量中小型企業(yè)來說，它們通常委派企業(yè)中某個(gè)具體部門的負(fù)責(zé)人或工作人員參加培訓(xùn)以獲得內(nèi)審員資格，使管理的部門日常工作符合管理體系的要求，在需要內(nèi)審時(shí)參加內(nèi)審組執(zhí)行內(nèi)審工作。

 

　　可想而知，在日常的產(chǎn)供銷活動(dòng)中自覺按照質(zhì)量管理體系的要求來做，企業(yè)的質(zhì)量管理也就會(huì)有章可循、工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常也就很容易被發(fā)現(xiàn)，從而及時(shí)采取糾正措施。

 

　　內(nèi)審員在質(zhì)量管理體系中的重要作用有以下幾點(diǎn)：

 

　　1.對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行起監(jiān)督作用。通過內(nèi)審活動(dòng)監(jiān)控體系的運(yùn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。

 

　　2.對(duì)質(zhì)量管理體系的保持與改進(jìn)起參謀作用。針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的某些不符合項(xiàng)可以提出有針對(duì)性的糾正措施建議。

 

　　3.在質(zhì)量管理方面起溝通和紐帶作用。在日常的審核中通過與廣大員工的接觸與交流，可以傳達(dá)管理層的質(zhì)量方面的政策和意圖，可以把員工對(duì)質(zhì)量管理方面的意見建議向管理層反映。

 

　　在第二、三方審核中起到內(nèi)部與外部接口作用。通常是通過內(nèi)審員擔(dān)任外部審核的向?qū)Щ蛴^察員角色，一方面是提升自己審核能力，一方面是向?qū)Ψ浇榻B公司的實(shí)際情況。

 

　　4.在質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施方面起帶頭作用。利用內(nèi)審員對(duì)質(zhì)量管理體系理解透徹的優(yōu)勢(shì)，在日常工作中帶頭認(rèn)真執(zhí)行和貫徹有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度，身體力行的影響周圍的員工。

 

三、內(nèi)審員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)

 

　　優(yōu)秀內(nèi)審員的共性就是擁有豐富的工作經(jīng)歷，具備相當(dāng)強(qiáng)的能力和專業(yè)知識(shí)，保持良好的素質(zhì)和人格魅力。

 

　　1.工作經(jīng)歷

 

　　作為一名優(yōu)秀的內(nèi)審員，對(duì)于企業(yè)的設(shè)計(jì)開發(fā)、工藝技術(shù)、品質(zhì)管理三大方面必須了解，最好是有這些方面的工作經(jīng)歷，這是一個(gè)企業(yè)的核心所在。作為企業(yè)的最高管理層如果能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在培養(yǎng)內(nèi)審員方面有意識(shí)的加以引導(dǎo)，使之從事這些崗位工作具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)，然后再從中選拔有交流表達(dá)能力、思維清晰邏輯嚴(yán)謹(jǐn)和正直的精英骨干人員進(jìn)行培訓(xùn)，任用其成為質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員（即內(nèi)審員）才是明智之舉。

 

　　2. 能力和專業(yè)知識(shí)

 

　　（1）要關(guān)注國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其他要求在本行業(yè)的應(yīng)用情況

 

　　內(nèi)審員熟悉國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其他要求才能準(zhǔn)確把握產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、驗(yàn)收實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的要求，在審核中就可以查看整個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是否偏離產(chǎn)品質(zhì)量保證的策劃、實(shí)施過程是否合規(guī)合理。

 

　　（2）要關(guān)注產(chǎn)品生產(chǎn)工藝、設(shè)備或檢測(cè)方法和檢測(cè)點(diǎn)的變化

 

　　產(chǎn)品生產(chǎn)工藝、設(shè)備或檢測(cè)方法和檢測(cè)點(diǎn)的變化往往會(huì)帶來控制參數(shù)或條件的變化。如事先策劃和驗(yàn)證不充分，往往會(huì)引起質(zhì)量的波動(dòng)。以此為著眼點(diǎn)，往往能起到審核質(zhì)量管理體系的執(zhí)行能力的作用，也能起到驗(yàn)證產(chǎn)品質(zhì)量及其一致性、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改善的工作效果和管理能力。

 

　　（3）要關(guān)注特殊過程控制的有效性

 

　　特殊過程的確認(rèn)是質(zhì)量管理體系的7.5條款“生產(chǎn)和服務(wù)的提供”非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，特殊過程控制的水平不僅是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的重要反映，也是對(duì)企業(yè)質(zhì)量控制能力的重要反映。特殊過程有否被識(shí)別，是否進(jìn)行了確認(rèn)和控制也常常作為內(nèi)審的重點(diǎn)。

 

　　（4）要關(guān)注質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的把控情況

 

　　作為內(nèi)審員不是企業(yè)的救世主，審核說到底就是一種風(fēng)險(xiǎn)把控。從質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)是否進(jìn)行了識(shí)別和有效控制方面，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的事實(shí)，看是否可能造成對(duì)體系運(yùn)行的失效或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量的影響。

 

　　（5）要關(guān)注以往審核問題的整改情況

 

　　對(duì)上次內(nèi)部或外部審核提出的問題在審核時(shí)宜進(jìn)行必要的跟蹤，要仔細(xì)審查審核發(fā)現(xiàn)所采取的糾正措施，判斷其是否能夠降低或減少質(zhì)量成本，是否能促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)帶有普遍性的問題，要看是否進(jìn)行了系統(tǒng)分析、識(shí)別產(chǎn)生的原因，并驗(yàn)證改進(jìn)措施的有效執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)的增值效果。要對(duì)照問題的解決看質(zhì)量管理體系文件的規(guī)范性、適宜性的修編完善

 

　　3. 素質(zhì)和人格魅力

 

　　（1）學(xué)會(huì)持續(xù)學(xué)習(xí)，總結(jié)反思

 

　　隨著時(shí)代發(fā)展、科技進(jìn)步和標(biāo)準(zhǔn)要求的不斷提高，作為一個(gè)最初被認(rèn)為是合格的內(nèi)審員如果不追求自身素質(zhì)的持續(xù)提高，就很難滿足質(zhì)量管理PCBA螺旋循環(huán)、不斷提高的要求，也就會(huì)被企業(yè)發(fā)展所淘汰。

 

　　每次審核結(jié)束，要進(jìn)行回頭望，對(duì)內(nèi)審的全過程進(jìn)行分析和研究，對(duì)內(nèi)審各個(gè)階段的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和查找不足，內(nèi)審技巧多是在審核中提高的。

 

　　（2）學(xué)會(huì)把握重點(diǎn)，抓大放小

 

　　內(nèi)審員審核時(shí)要做到層次分明，把握審核重點(diǎn)，不要糾纏于過細(xì)的情節(jié)，心中要有一條主線，對(duì)關(guān)鍵問題要進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，避免走馬觀花，泛泛而談。

 

　　審核時(shí)多進(jìn)行開放式提問，對(duì)問題點(diǎn)進(jìn)行充分溝通，除了印證符合性外，也尋求體系完善的輸入來源。對(duì)于受審核的文件，只要其運(yùn)作和控制思路清楚就可以了，不要摳字眼，找毛病，關(guān)鍵是否寫清楚控制的要求和控制方法。

 

　　（3）學(xué)會(huì)切合實(shí)際，查看現(xiàn)場(chǎng)

 

　　內(nèi)部審核是在以不影響企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)情況下的一項(xiàng)活動(dòng)，說到底要本著為企業(yè)服務(wù)的宗旨，依據(jù)企業(yè)實(shí)際情況策劃集中式或者滾動(dòng)式內(nèi)審，審核要選擇有針對(duì)性的內(nèi)容，計(jì)劃可以隨時(shí)調(diào)整，薄弱環(huán)節(jié)能夠及時(shí)增加審核頻次，不符合項(xiàng)的跟蹤驗(yàn)證能夠成為日常的例行工作，持續(xù)改進(jìn)也能自然地成為長(zhǎng)效機(jī)制，員工就會(huì)思想上重視按體系文件要求照章辦事了。

 

　　現(xiàn)場(chǎng)審核是否到位直接影響到審核結(jié)果的準(zhǔn)確性，著重要把握好以下幾個(gè)原則：善觀察、抓線索；輕表面、重實(shí)質(zhì)；重證據(jù)，輕口信。

 

　　通過對(duì)關(guān)鍵過程的查看，綜合與全面評(píng)價(jià)過程的受控狀態(tài)：

 

　　①首先工藝要求是什么？（通過作業(yè)指導(dǎo)書、工程規(guī)范、圖樣等，價(jià)其現(xiàn)行有效性、適宜性，以及修改的符合性。）

 

　　②其次查看否按工藝要求實(shí)施（觀察操作情況，及所用設(shè)備儀表、工裝治具、量具、測(cè)量系統(tǒng)是否與工藝要求一致？）

 

　　③查看是否執(zhí)行首件檢驗(yàn)？（首件標(biāo)識(shí)、首件檢驗(yàn)記錄）

 

　　④檢查設(shè)備儀表等、測(cè)量系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)、校準(zhǔn)鑒定，以及操作者的上崗資格與能力情況。

 

　　⑤檢查狀態(tài)、標(biāo)識(shí)管理，產(chǎn)品防護(hù)。

 

　　最后查看不合格品控制是否滿足該過程的產(chǎn)品符合性、是否進(jìn)行了持續(xù)改進(jìn)？

 

四、優(yōu)秀內(nèi)審員應(yīng)掌握的審核工作方法

 

　　1. 面談

 

　　面談是現(xiàn)場(chǎng)審核中較為常用的方法。通過與最高管理者、管理者代表及各部門領(lǐng)導(dǎo)面談，可以確認(rèn)其對(duì)各自職責(zé)的理解和職責(zé)的落實(shí)情況；與現(xiàn)場(chǎng)員工的交談可以判斷他們對(duì)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書中的要求的了解程度和執(zhí)行情況，從而判斷體系的實(shí)施情況。

 

　　這里要注意：有時(shí)對(duì)于交談所得到的信息，特別是涉及到數(shù)據(jù)的一些信息，還應(yīng)該通過其他渠道獲取支持信息予以核實(shí)，例如通過查閱記錄、現(xiàn)場(chǎng)觀察來核實(shí)面談所得到的信息，以保證審核的客觀性。

 

　　2. 查閱文件與記錄

 

　　質(zhì)量管理體系是一個(gè)文件化的體系，查閱文件和記錄是現(xiàn)場(chǎng)審核中必須采用的方法，通過文件和記錄可以了解體系的要求，可以追溯體系的發(fā)展及運(yùn)行狀況，審核中需查閱的主要記錄包括：設(shè)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)記錄、供應(yīng)商評(píng)價(jià)記錄、培訓(xùn)記錄、協(xié)商與溝通記錄、文件控制記錄、監(jiān)測(cè)與測(cè)量記錄、不符合、糾正措施記錄、內(nèi)審記錄以及管理評(píng)審報(bào)告等。由于組織的同一類記錄往往很多，不可能一一核查。審核員要善于從中選取代表性的樣本進(jìn)行審核。

 

　　3. 現(xiàn)場(chǎng)觀察

 

　　審核員通過自己的眼睛看到的應(yīng)是最真實(shí)的，所以審核員應(yīng)當(dāng)具備敏銳的觀察力，現(xiàn)場(chǎng)觀察的方法可用于判斷組織在實(shí)際工作中是否遵守了程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的要求，這也要求審核員事先熟悉文件對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)主要要求。同時(shí)，也不應(yīng)拘泥于文件的要求，應(yīng)善于自己發(fā)現(xiàn)問題。

 

　　現(xiàn)場(chǎng)觀察中一個(gè)重要的內(nèi)容是判斷有無重要的生產(chǎn)過程被遺漏，要做好這一點(diǎn)，審核員就必須掌握有關(guān)的質(zhì)量知識(shí)和法律、法規(guī)知識(shí)。

 

五、優(yōu)秀內(nèi)審員應(yīng)掌握的審核技巧

 

　　1. 要善于提問

 

　　如果審核員在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)基本上是按檢查表組織提問，則應(yīng)做到自然、合理，切忌生搬硬套。審核員應(yīng)保持耐心、禮貌和微笑的姿態(tài)，這將有助于克服受審核方人員的畏懼心理。審核員完全可以將同一問題問不同人員，然后探討答案不一致的原因。

 

　　對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不同層次和崗位的被訪者所提的問題應(yīng)有所不同，如與管理者交談時(shí)應(yīng)針對(duì)方針、承諾和相關(guān)責(zé)任，對(duì)操作崗位上的員工，則應(yīng)談具體的工藝和操作中有關(guān)的質(zhì)量問題。

 

　　提問時(shí)應(yīng)盡量提開放式的問題，即避免對(duì)方能用“是”、“不是”回答的封閉性問題。提問可以遵循“5W1H（Why，What，Who，where，When，How）”的原則，也可以用“出示、解釋、記錄、多少、程度、達(dá)標(biāo)率”等關(guān)鍵詞為引導(dǎo)，采用易于理解的語言，充分利用審核準(zhǔn)備過程中制訂的各種檢查表，與對(duì)方進(jìn)行公開式的討論，啟發(fā)對(duì)方的思考和興趣。

 

　　2. 要善于傾聽

 

　　要記住，信息是通過看、問、聽獲得的，不能從講話中獲得。

 

　　審核員要注意認(rèn)真聽取被訪者的回答，并作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。首先必須對(duì)回答表現(xiàn)出興趣，保持眼神接觸，用適當(dāng)?shù)目陬^認(rèn)可的話語，如“是的”、“我明白了”來表明自己的理解，談話時(shí)要注意觀察對(duì)方的表情，在受審核方對(duì)提問產(chǎn)生誤解或答非所問時(shí)，審核員應(yīng)禮貌地加以引導(dǎo)。

 

　　3. 要善于觀察

 

　　審核員要仔細(xì)觀察現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、設(shè)備、產(chǎn)品和標(biāo)記，查看有關(guān)記錄。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)要進(jìn)行深入檢查以確定審核證據(jù)。審核證據(jù)是指通過觀察、測(cè)量、試驗(yàn)或其他手段所獲得的符合實(shí)際情況的信息，在實(shí)際審核中可以用以下兩方面作為審核證據(jù)：

 

　　（1）現(xiàn)場(chǎng)觀察及文件審閱中存在的審核證據(jù)；

 

　　（2）訪問時(shí)，與被審核的活動(dòng)負(fù)有責(zé)任的人的談話

 

　　可以成為審核證據(jù)，但還應(yīng)注意面談取得的信息應(yīng)通過其他的渠道（包括觀察、查閱記錄以及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試）予以核實(shí)。對(duì)無法核實(shí)的信息應(yīng)給以標(biāo)識(shí)。傳聞以及陪同人員、與被審核的活動(dòng)無關(guān)人員的談話不能作為審核證據(jù)。

 

　　4. 要做好記錄

 

　　審核員應(yīng)確保審核證據(jù)的可追溯性，為此必須詳細(xì)地進(jìn)行記錄，如采用筆錄、錄音、照像等方式，所做的記錄包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事實(shí)描述、憑證材料、涉及的文件、各種標(biāo)識(shí)。這些信息均應(yīng)字跡清楚、準(zhǔn)確具體，易于再查。只有所獲取的記錄準(zhǔn)確、完整，才能為審核結(jié)果作出合理的判斷。

 

　　5. 要善于追蹤驗(yàn)證

 

　　審核員必須善于比較，追蹤從不同來源獲取的對(duì)同一問題的信息，從差別中判斷體系運(yùn)行狀況，必須善于追蹤記錄與文件，記錄與現(xiàn)狀的符合情況，并作出結(jié)論。審核員必須善于追蹤管理體系某一組成部分的來龍去脈，發(fā)現(xiàn)問題，獲取審核證據(jù)。而不是輕信口頭答復(fù)。

 

　　6. 要善于創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛

 

　　審核員應(yīng)平等、和氣待人；注意聽人講話，認(rèn)真作記錄；不時(shí)用點(diǎn)頭、注視、附和等方式表示對(duì)談話感興趣。索看文件、找人談話應(yīng)征求對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)同意，發(fā)現(xiàn)了不符合要對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)簽字時(shí)，應(yīng)耐心說明理由，不要采用爭(zhēng)吵的方式等等。

 

　　隨著新技術(shù)、新的管理理論和新標(biāo)準(zhǔn)的涌現(xiàn)，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)發(fā)布，其中有許多方面的變化，文件要求的弱化、對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的具體要求、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的強(qiáng)化、對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。內(nèi)審員這個(gè)職業(yè)（崗位）需要進(jìn)行不斷的充電，需要學(xué)習(xí)很多新知識(shí)，在專業(yè)方面持續(xù)實(shí)踐和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，才能保持自己的能力水平，才能跟上內(nèi)審員職業(yè)發(fā)展的需求。