如果審核員確保組織已經(jīng)令人滿意的進行了糾正，分析了不符合的原因，并采取了糾正措施，那么就會增加審核的價值，因為這樣將增大組織贏得顧客滿意的可能性。

 

　　本文件針對審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項的審查和關(guān)閉過程提供了指南，以幫助審核員。

 

　　審查對不符合項的答復(fù)和措施

 

　　管理體系審核員負(fù)責(zé)審查對不符合項的答復(fù)，并驗證所采取措施的有效性。

 

　　組織對不符合項的答復(fù)應(yīng)當(dāng)包含三個部分：

 

　　• 糾正

 

　　• 原因分析

 

　　• 糾正措施

 

　　或

 

　　• 原因分析  •  糾正  •  糾正措施

 

　　（注：上面給出了兩種不同的排列順序，這是因為需要根據(jù)產(chǎn)品的類型或者不符合的具體情況選擇正確的順序。但是，在每種情況下，不符合的解決的這三個部分都是一樣的。）

 

1、ISO 9000對不符合、糾正和糾正措施作出了權(quán)威的定義：

 

　　不符合：未滿足要求

 

　　糾正：為消除發(fā)現(xiàn)的不符合采取的行動

 

　　糾正措施：為消除發(fā)現(xiàn)的不符合或其他不期望情況的原因而采取的行動

 

　　在發(fā)現(xiàn)不符合時，既需要進行糾正，也需要采取糾正措施。

 

　　“糾正”是消除發(fā)現(xiàn)的不符合的行動。例如，糾正可能包括用合格產(chǎn)品替換掉不合格產(chǎn)品，或者用程序的當(dāng)前版本替換過期的版本，等等。

 

　　“糾正措施”的定義是“消除發(fā)現(xiàn)的不符合的原因的行動”。要采取糾正措施，就必須先確定不符合的原因。一個組織可以采用很多方法和工具來確定不符合的原因，從簡單的頭腦風(fēng)暴到更為復(fù)雜的解決問題的系統(tǒng)方法（例如根本原因分析、魚刺圖、“五個為什么”等等）。審核員應(yīng)當(dāng)熟悉如何正確使用這些工具。糾正措施的程度和有效性取決于是否能找到真正的原因。在一些情況下，這將幫助組織找到另一區(qū)域的相似的不符合，并使之最小化。

 

　　在審查組織對不符合的答復(fù)時，審核員在接受組織的答復(fù)前，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)組織對所有三個部分——糾正/原因分析和糾正措施——都提供了相關(guān)的文件和客觀證據(jù)，并且這些文件和證據(jù)是適宜的。

 

2、審查過程中要驗證的重要方面包括

 

　　對措施的說明是否清晰和簡練？對措施的描述是否詳盡，并且準(zhǔn)確引用了相應(yīng)的具體文件或程序等？

 

　　使用過去時態(tài)（was, has or have been, were）來表示所采取的行動已經(jīng)完成。

 

　　完成糾正措施的日期；應(yīng)當(dāng)查看糾正措施的日期是否是過去的一個時間，表明已經(jīng)采取了糾正措施（在將來的日期采取糾正措施不是好的做法）。

 

　　為已完全和有效地實施了糾正措施，并按照所描述的方式實施了糾正措施的聲明提供支持的證據(jù)。

 

　　此外，審核員應(yīng)當(dāng)驗證組織已確保糾正措施本身不造成產(chǎn)品質(zhì)量或QMS實施方面的進一步的問題。

 

　　應(yīng)當(dāng)注意，既采取糾正又采取糾正措施并非總是適宜的，可能僅進行糾正或者僅采取糾正措施本身就已經(jīng)足夠了。可能發(fā)生這樣的情況的例子如，不符合項被證明純粹是偶然發(fā)生的，再發(fā)生的概率非常低。

 

　　有效的糾正措施應(yīng)當(dāng)通過消除不符合的原因防止不符合的再發(fā)生。但是，糾正措施不應(yīng)當(dāng)與預(yù)防措施混淆。

 

　　預(yù)防措施的定義是：消除潛在的不符合或其他不期望情況的原因的行動

 

　　應(yīng)當(dāng)注意，預(yù)防措施，就像其定義描述的那樣，不適用于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的不符合。但是，通過分析已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的不符合的原因，有可能找到組織其他區(qū)域更大范圍內(nèi)的潛在不符合，并為預(yù)防措施提供輸入。

 

3、關(guān)閉不符合

 

　　由于不符合在性質(zhì)上傾向于是個別的，可以使用不同方法或活動來關(guān)閉不符合。例如，有些需要到現(xiàn)場直接進行檢查（可能要求再追加現(xiàn)場訪問），而其他可以遠程關(guān)閉（通過審查所提交的文件化證據(jù)）。

 

　　在做出同意關(guān)閉不符合的決定之前，審核組長（如果僅有一個審核員，則指該審核員）應(yīng)當(dāng)審查組織在糾正/原因分析方面做了哪些工作，以及糾正措施取得了什么結(jié)果。審核組長/審核員需要確保有客觀證據(jù)（包括支持性文件）證實所描述的糾正措施已得到了完全的實施，并有效防止了不符合的再發(fā)生。只有在這些方面令人滿意后，才應(yīng)當(dāng)關(guān)閉不符合。