本文按照國際慣例以及有關(guān)審核標(biāo)準(zhǔn)要求，漫談在質(zhì)量管理體系審核過程中開具不符合項(xiàng)報(bào)告的基本要求及對(duì)標(biāo)原則，供大家參考并提出批評(píng)意見。

 

       所謂的不符合項(xiàng)就是指那些違背審核準(zhǔn)則的事實(shí)和證據(jù)。所謂的審核準(zhǔn)則在審核中一般包括法律法規(guī)要求、合同要求、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求和組織質(zhì)量管理體系文件要求。不符合項(xiàng)報(bào)告包括對(duì)不符合項(xiàng)事實(shí)的描述、不符合理由的陳述和不符合項(xiàng)性質(zhì)的判定三部分內(nèi)容。

 

01  不符合項(xiàng)事實(shí)內(nèi)容描述的基本要求可歸納為四條：

 

以客觀事實(shí)為依據(jù)、以審核準(zhǔn)則為準(zhǔn)繩、通過審核組內(nèi)溝通，提出有深度的問題、得到受審核方的確認(rèn)。

 

所謂的“以客觀事實(shí)為依據(jù)”

 

就是不符合事實(shí)必須是審核員親眼看到的、當(dāng)事人親口陳述的，以及審核員稽查受審核方的文件和記錄時(shí)查到的。

 

這與司法機(jī)關(guān)“辦案子”有點(diǎn)類似。審核員應(yīng)把不符合項(xiàng)報(bào)告必須辦成“鐵案”，經(jīng)得起相關(guān)方的質(zhì)詢。這件事說起來簡單，但是必須與受審核方產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)相結(jié)合，才有深層次的意義。

 

所謂的“以審核準(zhǔn)則為準(zhǔn)繩”

 

就是必須按照法律法規(guī)要求、合同要求、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求和組織質(zhì)量管理體系文件要求，檢查體系實(shí)施過程的符合性，而不能想當(dāng)然。

 

還有的審核員以自己的工作經(jīng)歷和自己所在企業(yè)的做法，去考評(píng)受審核方體系運(yùn)行情況，開具的不符合項(xiàng)報(bào)告搞得受審核方莫名其妙。

 

再者，如果單體系質(zhì)量審核時(shí)，您發(fā)現(xiàn)了涉及環(huán)境和安全的不符合項(xiàng)，可以給受審核方提出口頭交流，而不應(yīng)開具不符合項(xiàng)，因?yàn)槟�的審核�?zhǔn)則是質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，而不是環(huán)境、安全體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。鐵路警察，各管一段嘛。

 

所謂的“提出有深度的問題”

 

可以從兩個(gè)方面去理解。

 

一個(gè)方面是對(duì)一些偶然發(fā)生的文件簽字不全、記錄編號(hào)斷續(xù)、必要的標(biāo)識(shí)漏寫等問題，雖然是不符合項(xiàng)，但是或不具有普遍性，或總體上也不影響體系運(yùn)行和產(chǎn)品質(zhì)量，當(dāng)面給受審核方提出，讓他們糾正就行了，不必開具不符合項(xiàng)報(bào)告。

 

另一方面是要求您應(yīng)針對(duì)表象的問題，進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖匪荩�看看問題產(chǎn)生的直接（初步）原因或普遍性。有時(shí)候，為了確定是一般不符合項(xiàng)，還是嚴(yán)重不符合項(xiàng)，還應(yīng)在其他審核場(chǎng)所進(jìn)行檢查。如果，多處審核場(chǎng)所都存在物料沒有標(biāo)識(shí)的問題，性質(zhì)就變成嚴(yán)重不符合項(xiàng)了。

 

所謂的“得到受審核方的確認(rèn)”

 

表面上好理解。但在事實(shí)過程中就存在一些問題。表現(xiàn)在：審核員開出了不符合項(xiàng)報(bào)告，或者是受審核方不認(rèn)可；或者是受審核方代表雖然在報(bào)告上簽字了，但心里卻覺得委屈。要做好這件事，最簡單的方法就是在審核現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)即給受審核方的陪同人和當(dāng)事人說清楚。必要時(shí)，也可給人家時(shí)間，讓人家拿出否定這個(gè)不符合項(xiàng)的證據(jù)。如果他們拿不出否定的證據(jù)，就能做到使受審核方心服口服。

 

特別提醒審核員，在與受審核方核查、交談和溝通的過程中一定要保持平和謙遜的態(tài)度，不要讓受審核方覺得你是在仗勢(shì)欺人，也就是要在審核過程中自始至終地創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛。說實(shí)話，我是企業(yè)出身的，最煩那些高傲無理、自以為是的審核員。我們每個(gè)審核員都要記住：自己的產(chǎn)品是什么？是服務(wù)！連這個(gè)都不懂，就不好說你能成為一名口碑良好的審核員。

 

02  不符合項(xiàng)事實(shí)描述中，除了以上的基本要求之外，還要在講究文字描述問題。文字描述的基本要求一般也可歸納成4條。

 

第一：文字描述必須是確鑿的事實(shí)，經(jīng)過受審核方確認(rèn)，不會(huì)引起爭議。

 

要做到這一點(diǎn)，除了滿足前面講的基本要求之外，還應(yīng)關(guān)注審核記錄問題。審核員一定要在審核現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)形成記錄。俗話說：好記性不如爛筆桿。有些同仁自持記憶力強(qiáng)，不及時(shí)進(jìn)行記錄，現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后才補(bǔ)充記錄并寫不符合項(xiàng)報(bào)告，那樣很可能出錯(cuò)。

 

第二：文字記錄的事實(shí)必須有可追溯性。

 

要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，就應(yīng)在不符合事實(shí)描述中關(guān)注五個(gè)關(guān)鍵詞，可稱之為“五何”，即：何時(shí)、何地、何崗位、何樣本、何種情況。我在集團(tuán)內(nèi)部組織二方審核時(shí)，曾邀請(qǐng)過一位曾做過特大企業(yè)質(zhì)量高管的老同志做審核員。他每次開具的不符合項(xiàng)報(bào)告，都會(huì)寫“生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)混亂“，或者”生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)零件沒有標(biāo)識(shí)”這種話。我問：那個(gè)崗位混亂。他說：都混亂。哪里的零件沒有標(biāo)識(shí)？他說都沒有標(biāo)識(shí)。這樣搞得我很郁悶，他開的不符合項(xiàng)報(bào)告，我既不好改動(dòng)，也沒法簽字。因?yàn)樗�的判斷是以偏概全，很難讓受審核方接受，也達(dá)不到審核的目的。

 

第三：語言應(yīng)簡潔、清楚、問題突出。

 

這也是個(gè)別審核員容易犯錯(cuò)的地方。一張不符合項(xiàng)報(bào)告，光是事實(shí)描述就寫了半頁紙，讓人看不懂，或者看著頭疼。一般講，用四號(hào)字體打三行字就足夠進(jìn)行事實(shí)描述了。你不是寫論文、寫書，也不是寫“審核情景分析”，用不著長篇大論。

 

第四：事實(shí)的描述必須與不符合理由（所對(duì)照的審核準(zhǔn)則，以下簡稱“對(duì)標(biāo)”）相呼應(yīng)。

 

要做到這兩點(diǎn)：

 

一是審核員必須十分熟悉審核標(biāo)準(zhǔn)的要求，以其昏昏，焉能使人昭昭？比如在不符合項(xiàng)事實(shí)描述時(shí)，您寫的是現(xiàn)場(chǎng)沒有提供某項(xiàng)檢驗(yàn)的記錄。對(duì)標(biāo)時(shí)就不能寫不符合GB/T19001-2016標(biāo)準(zhǔn)8.6關(guān)于“組織應(yīng)在適當(dāng)階段實(shí)施策劃的安排，以驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)的要求已得到滿足”的要求。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的這條要求是要求受審核方必須按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)，適用于對(duì)錯(cuò)漏撿事件的對(duì)標(biāo)。而沒有檢驗(yàn)記錄，不一定人家就沒有檢驗(yàn)，要判標(biāo)準(zhǔn)的這句話，除非檢驗(yàn)員承認(rèn)自己漏檢了。

 

二是不符合項(xiàng)事實(shí)描述一定要為對(duì)標(biāo)打下“鋪墊”，不能讓人感覺到描述的事實(shí)與不符合理由沒有聯(lián)系，前后不連貫。講課時(shí)，我喜歡講個(gè)笑話：愛看話劇的朋友都知道，如果道具房里放了一把掃把。劇情一定會(huì)使這個(gè)掃把起作用，或者是老婆用它來打老公，或者是有其他情節(jié)。這就是“鋪墊”。

 

03  不符合理由的陳述，俗稱“對(duì)標(biāo)”。

 

就是指明該事實(shí)不符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的那一條哪一句話，這是不符合項(xiàng)報(bào)告十分重要的組成部分。

 

對(duì)標(biāo)的“學(xué)問”最大，對(duì)標(biāo)的準(zhǔn)確性最根本的因素是基于審核員對(duì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)深刻理解。同時(shí)，按照國際通行的慣例，還有五條基本原則可供遵循。

 

04  不符合項(xiàng)性質(zhì)分為兩大類，即嚴(yán)重（major）不符合項(xiàng)和一般（minor）不符合項(xiàng)。

 

按照國際通行的做法，嚴(yán)重不符合項(xiàng)主要包括：

 

1、體系出現(xiàn)系統(tǒng)性不符合：

 

比如，某一個(gè)過程或關(guān)鍵子過程多處重復(fù)性出現(xiàn)不符合項(xiàng)，或體系的關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI（可理解為受審核方質(zhì)量目標(biāo)）未完成，也未采取積極的糾正措施等等。

 

2. 體系運(yùn)行出現(xiàn)區(qū)域性的不符合。

 

如：某一個(gè)部門所主管的過程均出現(xiàn)或多個(gè)過程出現(xiàn)不符合項(xiàng)，且未采取有效的糾正措施等等。

 

3. 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量具有重大影響或造成嚴(yán)重后果的不符合。

 

如：用失準(zhǔn)的計(jì)量器具對(duì)最終產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)；產(chǎn)品的重要出廠檢驗(yàn)項(xiàng)目沒有按規(guī)定實(shí)施檢驗(yàn)和試驗(yàn)就出廠；……等等。

 

4. 存在嚴(yán)重違反法律法規(guī)或重要的國家標(biāo)準(zhǔn)的行為。

 

如：在食品中添加國家明令禁用的添加劑；鍋爐等易燃易爆產(chǎn)品未按要求送國家規(guī)定的監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢驗(yàn)就放行；盜用別人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)產(chǎn)品并銷售……等等。

 

 

對(duì)于不同認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，嚴(yán)重不符合項(xiàng)的劃分類型可能還有一些更多的要求。其他的不符合項(xiàng)可以界定為一般不符合項(xiàng)。

 

審核員對(duì)不符合項(xiàng)性質(zhì)的劃分一般都是清楚的。但是，在實(shí)施過程中往往存在著兩種人為錯(cuò)誤。

 

一是出于照顧情面或其他因素的考慮，將嚴(yán)重不符合項(xiàng)大事化小，甚至不將其納入不符合項(xiàng)報(bào)告范疇。

 

二是不良心態(tài)作祟，小事化大，把一般不符合項(xiàng)演化成嚴(yán)重不符合項(xiàng)。

 

這些都是十分錯(cuò)誤的做法，違背了審核員的行為準(zhǔn)則，應(yīng)予以糾正。